ИНСТИТУТ РЕПУТАЦИИ

Уже сегодня — «Черный лебедь. Белые пятна GR»

В 16:00 встречаемся на закрытом бизнес-бранче, посвященном роли GR в стратегическом управлении компанией.

В центре разговора — ▫️государственная повестка как фактор, который влияет на рынок
▫️развитие отраслей и новые возможности для бизнеса

Вместе с Натальей Торик и Юлией Королевой обсудим:

▫️какие изменения важно замечать раньше рынка
▫️как выстраивать системное взаимодействие с государством;
▫️какие компетенции сегодня необходимы руководителю и GR-специалисту;
▫️какие процессы остаются за рамками публичной повестки, но уже влияют на стратегические решения компаний.

📍 25 августа, 16:00
Ресторан «Черный лебедь»
м. Китай-город

Участие — по обязательной регистрации.

До встречи сегодня.

5 фраз сотрудников, после которых клиент понимает всё о компании

Этот пост — способ проверить качество сервиса без сложных исследований. Достаточно посмотреть, какими словами сотрудники отвечают клиенту в момент проблемы или нестандартного запроса.

Именно такие фразы показывают, как в компании устроены ответственность, взаимодействие и отношение к клиенту.

1. «Это не ко мне»
Лучше: «Я уточню, кто занимается этим вопросом, и помогу вас соединить».

2. «Ничего не могу сделать»
Лучше сразу обозначить возможный следующий шаг: передать вопрос руководителю, предложить другой вариант, уточнить решение.

3. «Такие правила»
Регламент важно объяснить: почему действует такой порядок и какие возможности остаются у клиента.

4. «Я передал информацию»
Клиенту нужно понимать, кто отвечает, когда ждать ответ и что произойдёт дальше.

5. «Вам нужно было раньше…»
Поиск виноватого не решает проблему. Гораздо полезнее начать с формулировки:
«Сейчас возможны следующие варианты…»

Мини-аудит

В течение недели выпишите реальные фразы сотрудников и проверьте их по трём критериям:

▫️ кто отвечает за вопрос;
▫️ понятен ли следующий шаг;
▫️ создаёт ли коммуникация доверие.

Такие наблюдения часто дают точное представление о реальном уровне сервиса в компании.

Подробнее о тонкостях клиентского сервиса рассказывает преподаватель Института Репутации Михаил Шишков — эксперт по клиентскому сервису и бизнес-тренер, 17 лет опыта в CHANEL, BORK и 12 STOREEZ.

15 сентября в Тюмени — мероприятие Института Репутации о клиентском сервисе и практиках формирования доверия.

Регистрация — https://instreputation.com/service-day-tmn

Наследство — это то, что получает продолжение.

Преемственность семьи и бизнеса формируется задолго до момента передачи активов.

История династий показывает: устойчивость созданного капитала во многом зависит от того, насколько следующий человек готов принимать решения, понимать ответственность и сохранять принципы, на которых строилось дело.

Поэтому подготовка наследников традиционно включала образование, наставничество, практический опыт, знакомство с семейной историей и культурой управления.

Преемственность начинается с воспитания.

В семьях, ориентированных на долгосрочное развитие, образование наследника часто строилось индивидуально.

Значимую роль играли:

▫️наставники
▫️круг чтения
▫️участие в делах семьи
▫️наблюдение за решениями старших
▫️постепенное расширение личной ответственности

Для семейного бизнеса этот вопрос сохраняет особое значение.

Репутация семьи, управленческая культура, отношение к людям, принципы принятия решений и понимание собственной ответственности формируются годами. Их устойчивость зависит от того, насколько осознанно семья занимается передачей этого опыта следующему поколению.

Настоящее наследие проявляется в способности созданной системы сохранять свои основания, развиваться и продолжать дело на горизонте нескольких поколений.

Почему сильным людям бывает сложно работать вместе?

Мы привыкли считать, что сильные и образованные люди быстрее договариваются и решают конфликты. Они рациональны, умеют принимать решения и брать ответственность. Кажется, если собрать таких людей вместе, получится идеальная команда.

На практике именно в такой среде нередко возникают конкуренция и борьба за влияние.

Высокий интеллект даёт человеку ещё одну способность — очень убедительно защищать собственную картину мира. Чем умнее человек, тем больше аргументов он способен найти в пользу своей позиции. И тем сложнее заметить момент, когда поиск лучшего решения превращается в защиту собственной правоты.

С точки зрения психологии это связано с тем, насколько тесно человек соединяет себя со своими профессиональными компетенциями и решениями.

Когда идея становится продолжением моего «Я», несогласие с ней может восприниматься как несогласие со мной самим. Критика решения ощущается как критика личности.

Если внутреннее чувство собственной ценности недостаточно устойчиво, человеку требуется подтверждать свою значимость во внешнем мире: через статус, деньги, влияние, необходимость оставаться правым.

У руководителя этот механизм влияет уже на целую организацию.

Он может приглашать в команду талантливых и самостоятельных людей. Постепенно их автономность, собственное мнение и готовность ставить решения под сомнение начинают создавать напряжение.

Организация довольно быстро становится похожей на своего руководителя.

Когда руководителю трудно выдерживать рядом автономных и сильных людей, система постепенно перестаёт их удерживать. Сотрудники становятся осторожнее, теряют инициативу и ответственность или уходят.

Напряжение при этом остаётся. Оно принимает другие формы: появляются внутренние коалиции, саботаж, стремление угадать настроение руководителя раньше, чем подумать о качестве решения.

В работе с предпринимателями я часто вижу ещё один признак таких систем —

повторяемость.

Меняются сотрудники, а проблема возвращается. В командах возникают одни и те же конфликты и даже одинаковые негласные роли. Например, роль человека, который регулярно оказывается виноватым во всём.

В такой ситуации особенно важно посмотреть шире конкретного конфликта и увидеть среду, которая снова и снова его воспроизводит.

Одна из важных характеристик зрелого лидера — способность допустить:

«Я могу чего-то не видеть».

Для этого требуется устойчивое чувство собственной ценности.

Тогда несогласие внутри сильной команды становится частью совместного мышления. Человек способен отказаться от своей идеи, сохранив уважение к себе. Каждый участник получает возможность выражать собственную позицию, а команда — видеть ситуацию объёмнее.

Современное лидерство во многом определяется способностью создавать пространство, в котором коллективный интеллект действительно может работать в полную силу.

А что происходит с вами, когда рядом оказывается человек, который тоже сильный?

Юлия Будишевская
эксперт Института Репутации по психологии бизнеса

ДЕНЬ СЕРВИСА

Мастер-класс + сервис-хакатон
15 сентября · Тюмень

Сегодня сервис становится частью стратегии бизнеса.

Клиент возвращается за опытом, который запомнил, за отношением, которое почувствовал, и за уровнем, который сложно заменить.

Именно этот подход Михаил Шишков называет «мистическим сервисом».

17 лет Михаил создавал сервисные системы в CHANEL, BORK и 12 STOREEZ. На «Дне сервиса» он разберёт, как мировые бренды проектируют клиентский опыт и превращают сервис в инструмент лояльности, репутации и роста.

ЧТО БУДЕТ

01 / МАСТЕР-КЛАСС

Практические кейсы и инструменты мирового сервиса.

CHANEL · BORK · 12 STOREEZ · Ritz-Carlton

02 / СЕРВИС-ХАКАТОН

1,5 часа практической работы над сервисной моделью собственного бизнеса.

03 / ЗАЩИТА И РАЗБОР

Презентация решений и профессиональная обратная связь от Михаила Шишкова.

04 / ИНСТРУМЕНТЫ

То, что можно внедрять в работу сразу:

— сегментация клиентов
— карта персонализации
— чек-лист сервиса
— Morning Brief
— алгоритм внедрения на 30 дней

ДЛЯ КОГО

Для собственников и руководителей, которые рассматривают сервис как стратегический инструмент бизнеса.

Сервис влияет на клиентский опыт.
Клиентский опыт формирует лояльность.
Лояльность становится частью репутации.
Репутация в конечном счёте влияет на деньги.

ПАРТНЁРЫ СОБЫТИЯ

Туркомплекс «Сны Леса»
Торгово-промышленная палата Тюменской области
АртХаб «Маэстро»
Институт Репутации

15 сентября · Тюмень

3 000 ₽

Количество мест ограничено.

ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ

Сервис — это управленческий инструмент.

В бизнесе сервис часто воспринимают как набор правил общения с клиентом.

Но на практике сервис влияет на гораздо большее: доверие, лояльность, повторные покупки и финансовые результаты компании.

Сильный сервис — это система, которая формирует клиентский опыт, укрепляет репутацию бизнеса и становится источником конкурентного преимущества.

20 августа на бизнес-бранче «Секреты сервиса, которые увеличивают прибыль» поговорим о том, как построить сервисную модель, которая работает на рост компании.

Обсудим:

▫️почему качество сервиса напрямую связано с прибылью и устойчивостью бизнеса;

▫️какие стандарты обслуживания действительно повышают эффективность команды;

▫️как клиентский опыт превращается в долгосрочные отношения и повторные продажи;

▫️почему культура сервиса начинается внутри компании;

▫️как ошибки в коммуникации влияют на репутацию и финансовые показатели.

Михаил Шишков — эксперт по клиентскому сервису, бизнес-тренер.

Юлия Королева — политический консультант, элитолог, специалист по классовым системам современной России, основатель Института Репутации.

📍 20 августа
🕓 16:00
📍 Ресторан «Черный лебедь»
м. Китай-город

Сервис — это про систему, которая создает доверие и увеличивает стоимость бизнеса.

Для участия необходима регистрация по ссылке.

Как «болезнь» в Пакистане изменила мировую политику

Когда говорят о причинах изменения мирового порядка, чаще вспоминают войны, экономические кризисы или дипломатические решения.

Но история показывает:

иногда все начинается с факторов, которые долгое время кажутся второстепенными.

В XIX и начале XX века малярия оставалась одной из главных проблем для колониальных администраций в тропических регионах, включая Британскую Индию. Болезнь ограничивала строительство инфраструктуры, осложняла работу государственных институтов, снижала эффективность армии и требовала огромных ресурсов на поддержание управления территориями.

Ситуация изменилась, когда появились эффективные способы профилактики и лечения, прежде всего массовое применение хинина.

Медицинское решение стало политическим ресурсом.

Государства смогли укрепить свое присутствие там, где раньше это было крайне затруднительно. Изменились логистика, торговля, управление территориями и баланс влияния.

Эта история напоминает о важной закономерности.

Большие изменения редко начинаются с громких политических решений. Чаще они становятся следствием процессов, которые долгое время остаются незаметными.

Именно поэтому наибольшее значение приобретают факторы, которые принято считать «невоенными»:

▫️репутация;
▫️образование;
▫️культурный код;
▫️общественное здоровье;
▫️информационная среда.

Каждый из них способен влиять на устойчивость государства, отрасли или компании не меньше, чем отдельное политическое решение.

Устойчивое влияние появляется там, где есть доверие, репутация и способность говорить с государством на языке долгосрочных интересов.

Именно такие факторы со временем меняют правила игры.

Одна цифра, о которой стоит подумать.

В Ritz-Carlton любой сотрудник может потратить две тысячи долларов на решение проблемы одного гостя. Любой — уборщица, швейцар, официант. Без согласования, без служебной записки, без «я уточню у руководства».

Реакция собственников на этот факт почти всегда одинаковая: посчитать, умножить на штат и решить что это очень рискованно.

Считать здесь надо другое

Посмотрите, что происходит без такого правила:
У гостя проблема -> Сотрудник её видит, но решить не может — не положено -> Отправляет к менеджеру -> Менеджер — к старшему

Гость проходит квест, чтобы получить то, что ему и так полагалось, и по дороге понимает о компании всё.

Дальше он просто больше не приезжает.

Самое интересное в этой истории то, что лимит почти никогда не выбирают полностью.
Средняя сумма вмешательства — несколько десятков долларов.

Две тысячи существуют не для того, чтобы их тратили. Они существуют, чтобы сотрудник понимал: решение за ним. И вёл себя соответственно.

Принято считать, что сервис ломается о плохих сотрудников. Хамство действительно встречается, но редко.
А вот бессилие — постоянно.

Вопрос для самопроверки.
На какую сумму ваш линейный сотрудник может решить проблему клиента прямо сейчас, никого не спрашивая?

Если ответ «ноль» — в компании нет сервиса.
В компании есть регламент. Это разные вещи, и разница обнаруживается в тот день, когда что-то идёт не так. А оно идёт: ошибаются все.

Вопрос в том, узнаёт ли об этом руководитель вовремя и возвращается ли после этого клиент.

Именно об этом — бизнес-бранч «Секреты сервиса, которые увеличивают прибыль» 20 августа

Спикеры:
▫️Михаил Шишков —эксперт по клиентскому сервису, руководил отделами обучения в BORK и 12 STOREEZ
▫️Юлия Королева — элитолог, основатель Института Репутации

Разберём:
▫️как сервис влияет на прибыль и средний чек
▫️какие стандарты работают в 2026 году
▫️как сохранить доверие, когда ошибка уже произошла

🕖 20 августа 16:00
📍ресторан «Чёрный лебедь»м. Китай-город

По обязательной регистрации
Зарегистрироваться

История · GR

Как проиграть войну и всё равно сесть за стол победителей

В 1814 году Франция потерпела поражение. Наполеон отрекся от престола, союзные армии вошли в Париж, а европейские державы начали определять будущее континента.

Казалось, Франции оставалось лишь принять условия победителей.

Но произошло иначе.

На Венском конгрессе французскую делегацию возглавил Шарль Морис де Талейран.
Он понимал: военная кампания проиграна, но дипломатическая только начинается.

Вместо оправданий Талейран предложил участникам конгресса говорить не о наказании Франции, а о сохранении европейского порядка и легитимности государств.

Постепенно страна перестала восприниматься как проигравшая сторона и вновь стала полноправным участником переговоров.

Этот исторический эпизод точно иллюстрирует суть современных Government Relations.

GR строится не только на доступе к лицам, принимающим решения.
▫️Гораздо важнее уровень доверия, которым обладает организация.

Репутация определяет, пригласят ли вас к столу переговоров.

Именно поэтому сегодня GR начинается не с поиска контактов, а с системной работы над репутацией.

Секреты сервиса, которые генерируют прибыль

Сервис напрямую влияет на ключевые показатели бизнеса. Стандарты обслуживания, работа команды и клиентский опыт становятся факторами роста прибыли и долгосрочной конкурентоспособности компании.

Поговорим о том, как выстроить сервис, который становится конкурентным преимуществом бизнеса, помогает удерживать клиентов и обеспечивает устойчивый рост компании.

20 августа приглашаю на бизнес-бранч «Секреты сервиса, которые увеличивают прибыль».

Михаил Шишков - эксперт по клиентскому сервису, бизнес-тренер.
Юлия Королева , политический консультант, элитолог, специалист по классовым системам современной России, основатель Института Репутации.

Обсудим:
▪️ почему высокий уровень сервиса напрямую влияет на прибыль, лояльность клиентов и рост среднего чека;
▪️ как внедрить стандарты обслуживания, которые действительно работают и повышают эффективность бизнеса;
▪️ каким образом персонализированный клиентский опыт становится источником повторных продаж и долгосрочных отношений;
▪️ как сформировать внутри компании культуру сервиса, в которой сотрудники становятся проводниками ценностей бизнеса;
▪️ почему ошибки в сервисе обходятся дороже, чем их профилактика, и как сохранить доверие клиентов даже в сложных ситуациях.

📍 20 августа
🕓 16:00
📍 Ресторан «Черный лебедь»
м. Китай-город

Для участия необходима обязательная регистрация по ссылке.

Представьте, вы выходите на крупных партнёров, представителей власти, международные рынки и публичность.
Ошибка на этом уровне стоит слишком дорого:
- один неверный жест на официальном приёме или сорванный из-за недопонимания контракт с госсектором могут перечеркнуть годы работы.

📌Наши программы закрывают ключевые зоны риска на этом этапе:

🍂 GR и Протокол выстраивают системное взаимодействие с государством и крупными партнёрами без репутационных ошибок.
🍂 Управление репутацией защищает бренд компании/эксперта и руководителя до наступления кризисных ситуаций.
🍂 Культурный код и искусство формируют язык общения в новой интеллектуальной и деловой среде.
🍂 Институт наследников решает задачу передачи не только активов, а ценностей и ответственности следующему поколению.

🍂Мы помогаем предотвратить риски раньше, чем ошибка станет критической для вас и/или вашей компании. Все наши программы рассчитаны под конкретные задачи, более подробно можно изучить на нашем сайте - https://instreputation.com/

Когда речь заходит о разработке стандартов сервиса для бренда, это не просто «написать документ». Это большая исследовательская работа с кучей этапов: интервью со стейкхолдерами, изучение философии компании, аудит клиентов, полевые исследования as is, проверка гипотез, выстраивание формата, структуры и ещё десятка важных деталей. И всё это — минимум на месяц.

Но есть же ИИ.

И я решил провести эксперимент: попросил ИИ-агента написать стандарты сотрудника за меня. От меня требовалось только одно — нормально сформулировать запрос. Результат можете посмотреть в файле.

Основной запрос я задал довольно просто, чуть расширив контекст (см. скрин), а индустрию выбрал первую, что пришла в голову: «Напиши подробный стандарт работы менеджера по продажам ювелирных изделий класса люкс в формате бутика».

Здесь поделюсь только выводами — как, по моему скромному мнению, искусственный интеллект справился с задачей.

▪️Скорость — да, это сильная сторона. На первом этапе разработки он действительно экономит время и может дать вполне внятную структуру. Как «рыба» для будущего стандарта — вполне рабочая история.

▪️А вот с люксовым подходом всё заметно хуже. Похоже, в открытом поле просто мало качественной информации по стандартам именно этого сегмента. Для массмаркета — ещё куда ни шло. Для люкса — уже мимо.

▪️Ситуации и фразы, которые предлагает агент, выглядят слишком шаблонно и искусственно. Такое ощущение, будто их достали из учебника по продажам начала века. В реальной жизни люди так не говорят.

▪️Сам текст довольно формальный и тяжёлый для восприятия. Его сложно читать, ещё сложнее запоминать. Такой стандарт в работе будет не инструментом, а наказанием.

Это то, что бросается в глаза сразу. Но есть и хорошая новость, если хотя бы часть консультантов действительно разговаривала и действовала так, как прописывает ИИ, уровень сервиса во многих компаниях вырос бы кратно. Но для премиума и люкса это не годиться. Здесь одной логики мало — нужна точность, интонация, чувство контекста и понимание реальной сцены общения.

Я бы рекомендовал использовать такой подход как альтернативу полному отсутствию стандартов. Но рассчитывать, что он заменит полноценную экспертную работу, точно не стоит. Редактировать руками всё равно придётся много.

И ещё важная мысль: когда мы создаём документ такого рода, нужно помнить, для кого он вообще существует. Не для красивой папки и не для того, чтобы было чем тыкать нарушителей порядка. А для людей, которые каждый день предоставляют услугу другим людям.

Черный лебедь. Белые пятна GR.

В бизнесе чаще выигрывает тот, кто раньше других понимает, куда движется государственная повестка и какие решения изменят рынок завтра. Поэтому сегодня GR становится важной частью стратегического управления компанией.

25 августа приглашаю на закрытый бизнес-бранч «Черный лебедь. Белые пятна GR».

Разговор не о формальном взаимодействии с государством, а о том, как видеть изменения раньше рынка и превращать их в конкурентное преимущество

Наталья Торик - GR-специалист, директор компании «ProGRant», автор ряда научных статей на тему научно-технологической политики России в условиях санкций, преподаватель Президентской программы подготовки управленческих кадров, преподаватель Института Репутации

Юлия Королева - политический консультант, элитолог, специалист по классовым системам современной России, основатель Института Репутации

Обсудим:

▪️почему государственная повестка становится частью бизнес-стратегии;
▪️какие компетенции сегодня определяют сильного GR-специалиста и руководителя;
▪️как выстраивать системное взаимодействие с государством;
▪️почему одним компаниям открываются новые возможности, а другим остаются лишь новые требования.

Поговорим о том, что остается за рамками публичной повестки, но влияет на стратегические решения бизнеса.

📍25 августа
🕓 16:00
📍Ресторан «Черный лебедь»
м. Китай-город

Для участия необходима обязательная регистрация по ссылке.

В бизнесе и на ключевых позициях легко упереться в потолок, если фокусироваться только на внешних атрибутах.
До определённого уровня работают базовые навыки, но в процессе масштабирования начинают играть роли совсем другие, невидимые глазу правила, от них зависят доверие, репутация и реальное влияние.

🍂 Протокол помогает не разрушить переговоры неподготовленностью.
🍂 GR позволяет понимать систему, а не ходить по кабинетам наугад.
🍂 Репутационный менеджмент защищает доверие к первому лицу и компании.
🍂 Культурный код помогает быть правильно понятым другой средой.
🍂 Преемственность снижает риск того, что созданный капитал не переживёт передачу следующему поколению.

С подробным описанием программ и направлений вы можете ознакомиться на нашем сайте - https://instreputation.com/