Одна цифра, о которой стоит подумать.

В Ritz-Carlton любой сотрудник может потратить две тысячи долларов на решение проблемы одного гостя. Любой — уборщица, швейцар, официант. Без согласования, без служебной записки, без «я уточню у руководства».

Реакция собственников на этот факт почти всегда одинаковая: посчитать, умножить на штат и решить что это очень рискованно.

Считать здесь надо другое

Посмотрите, что происходит без такого правила:
У гостя проблема -> Сотрудник её видит, но решить не может — не положено -> Отправляет к менеджеру -> Менеджер — к старшему

Гость проходит квест, чтобы получить то, что ему и так полагалось, и по дороге понимает о компании всё.

Дальше он просто больше не приезжает.

Самое интересное в этой истории то, что лимит почти никогда не выбирают полностью.
Средняя сумма вмешательства — несколько десятков долларов.

Две тысячи существуют не для того, чтобы их тратили. Они существуют, чтобы сотрудник понимал: решение за ним. И вёл себя соответственно.

Принято считать, что сервис ломается о плохих сотрудников. Хамство действительно встречается, но редко.
А вот бессилие — постоянно.

Вопрос для самопроверки.
На какую сумму ваш линейный сотрудник может решить проблему клиента прямо сейчас, никого не спрашивая?

Если ответ «ноль» — в компании нет сервиса.
В компании есть регламент. Это разные вещи, и разница обнаруживается в тот день, когда что-то идёт не так. А оно идёт: ошибаются все.

Вопрос в том, узнаёт ли об этом руководитель вовремя и возвращается ли после этого клиент.

Именно об этом — бизнес-бранч «Секреты сервиса, которые увеличивают прибыль» 20 августа

Спикеры:
▫️Михаил Шишков —эксперт по клиентскому сервису, руководил отделами обучения в BORK и 12 STOREEZ
▫️Юлия Королева — элитолог, основатель Института Репутации

Разберём:
▫️как сервис влияет на прибыль и средний чек
▫️какие стандарты работают в 2026 году
▫️как сохранить доверие, когда ошибка уже произошла

🕖 20 августа 16:00
📍ресторан «Чёрный лебедь»м. Китай-город

По обязательной регистрации
Зарегистрироваться