15 сентября в Тюмени Институт Репутации провёл «День сервиса» — практическое мероприятие для собственников бизнеса, руководителей и команд.
Главным экспертом встречи выступил Михаил Шишков, директор по сервису Института Репутации, эксперт с 17-летним опытом работы с клиентским опытом, включая CHANEL, BORK и 12 STOREEZ.
Как понять клиента заранее
Центральной темой стал «мистический сервис» — подход, при котором компания замечает детали, знает историю взаимодействия с клиентом и умеет предвосхищать его потребности.
В лекционной части участники разобрали клиентский путь, первое касание, персонализацию, подготовку команды и работу с информацией о клиентах.
От лекции — к сервис-хакатону
После лекционной части участники перешли к практике.
Каждая команда получила отдельный кейс с конкретной сервисной проблемой, которую необходимо было решить. Участники анализировали информацию о клиенте, находили причины проблемы и разрабатывали решение: что изменить в работе команды, какие действия предусмотреть заранее и на какие показатели бизнеса это должно повлиять.
В финале команды представили и защитили свои решения.
Мероприятие получило много положительных отзывов: участники особенно отмечали практический формат и возможность сразу перенести полученные инструменты на процессы своего бизнеса.
«День сервиса» стал знакомством с методологией Михаила Шишкова.
Следующий уровень работы с клиентским опытом — программа Института Репутации «Сервис класса люкс», куратором которой выступает Михаил.
Программа посвящена системному построению сервиса: клиентскому пути, стандартам, персонализации, работе команды и решениям, которые влияют на лояльность, повторные обращения, средний чек и рекомендации.
Задача программы — превратить высокий уровень сервиса в систему, которая работает каждый день и становится конкурентным преимуществом бизнеса.