В центре программы — репутация, коммуникации и клиентский сервис как инструменты, которые напрямую влияют на доверие, удержание клиентов и развитие бизнеса.
Юлия Королева, основатель Института Репутации, разобрала репутацию как капитал компании: формирование доверие к бизнесу, собственнику и бренду — какие решения усиливают позиции компании на рынке.
Михаил Шишков, эксперт по клиентскому сервису с 17-летним опытом работы в CHANEL, BORK, 12 STOREEZ, сделал акцент на премиальном сервисе, который можно усиливать без дополнительных крупных бюджетов — через готовые скрипты, чек-листы, работу с клиентской базой и инициативу сотрудников.
Один из кейсов был посвящен решению сотрудника, которое впоследствии стало стандартом всей сети. Именно такие инициативы показывают, как отдельная практика может масштабироваться в полноценную сервисную систему.
Отдельно обсудили возможности сервиса в e-commerce и на маркетплейсах. Сегодня на крупных площадках пространство для управления клиентским опытом ограничено архитектурой самой платформы и спецификой массового сегмента. Больше инструментов для персонального сервиса появляется в среднем и премиальном сегментах.
И немного полевых наблюдений: исследование регионов продолжается.
Как выяснилось, классические сервисные символы вроде тех самых «лебедей» пока рано списывать со счетов
Ожидания клиентов могут быть куда консервативнее, чем кажется внутри профессионального сообщества.
Главный вывод встречи: высокая лояльность и повторные продажи напрямую связаны с владением базовыми технологиями премиального сервиса.
Клиентские сценарии, стандарты коммуникации, работа с предпочтениями и деталями — это профессиональные инструменты, которых многим компаниям сегодня не хватает.
Именно этот дефицит компетенций закрывает Институт Репутации.
Культурно-просветительская программа по клиентскому сервису.