5 фраз сотрудников, после которых клиент понимает всё о компании

Этот пост — способ проверить качество сервиса без сложных исследований. Достаточно посмотреть, какими словами сотрудники отвечают клиенту в момент проблемы или нестандартного запроса.

Именно такие фразы показывают, как в компании устроены ответственность, взаимодействие и отношение к клиенту.

1. «Это не ко мне»
Лучше: «Я уточню, кто занимается этим вопросом, и помогу вас соединить».

2. «Ничего не могу сделать»
Лучше сразу обозначить возможный следующий шаг: передать вопрос руководителю, предложить другой вариант, уточнить решение.

3. «Такие правила»
Регламент важно объяснить: почему действует такой порядок и какие возможности остаются у клиента.

4. «Я передал информацию»
Клиенту нужно понимать, кто отвечает, когда ждать ответ и что произойдёт дальше.

5. «Вам нужно было раньше…»
Поиск виноватого не решает проблему. Гораздо полезнее начать с формулировки:
«Сейчас возможны следующие варианты…»

Мини-аудит

В течение недели выпишите реальные фразы сотрудников и проверьте их по трём критериям:

▫️ кто отвечает за вопрос;
▫️ понятен ли следующий шаг;
▫️ создаёт ли коммуникация доверие.

Такие наблюдения часто дают точное представление о реальном уровне сервиса в компании.

Подробнее о тонкостях клиентского сервиса рассказывает преподаватель Института Репутации Михаил Шишков — эксперт по клиентскому сервису и бизнес-тренер, 17 лет опыта в CHANEL, BORK и 12 STOREEZ.

15 сентября в Тюмени — мероприятие Института Репутации о клиентском сервисе и практиках формирования доверия.

Регистрация — https://instreputation.com/service-day-tmn