цифровой сервис принёс

⚡️ Важные новости: Мы переезжаем!

Друзья, этот канал уходит на заслуженный отдых. Команда humex выросла и стала ядром Discovery-практики в red_mad_robot. Мы продолжаем делать топовые и еще более масштабные цифровые продукты и бизнесы.

Хотите оставаться на связи и читать про
— Продуктовые исследования и CX;
— Запуск бизнесов с нуля;
— Изнанку работы Discovery?

Подписывайтесь на мой личный канал «Собирательница опыта»
@collector_of_experience

Там я (Женя Черкашина, ex-CEO humex) пишу о том, как делать продукты, которыми удобно пользоваться, и учу видеть мир как интерфейс.

Увидимся там! ❤️

Я с анонсом новой огненной встречи на следующей неделе: на этот раз будем обсуждать тему, которая касается многих - Discovery на разных этапах жизненного цикла продукта 🔥

🔉О чем будем говорить
1. Как понять, что без исследований двигаться дальше нельзя? Все ли исследования полезны? Когда исследования могут навредить, а когда без них не обойтись? Как недостаточно глубокое исследование или неверная интерпретация результатов может привести к ошибочному пониманию рынка и потребностей клиентов. Почему важно не растягивать по времени исследования, чтобы не возникало задержек в разработке продукта.

2. Как выбрать инструменты для исследования? Расскажем про самые распространенные инструменты и то, как правильно определить, какой из них нужен для конкретной цели и задачи. Поделимся личным опытом работы с различными инструментами, а также упомянем про риски, которые могут быть в случае их неправильного подбора.

3. Как исследовать быстро, не теряя в качестве? Расскажем про комбинирование различных методов исследования и о том, какую пользу это приносит. Поделимся советами и лайфхаками из личного опыта по тому, как оптимизировать процесс исследования, чтобы собирать и анализировать данные и эффективно, и быстро.

🗣 О спикере
Евгения Черкашина, CEO humex и партнер Практики Discovery red_mad_robot. Эксперт в области создания человеко-ориентированных продуктов и сервисов. Преподаватель МВА, EMBA, корпоративных программ в МШУ Сколково и Высшей школе бизнеса НИУ ВШЭ

Пишет стратегии, проектирует сценарии и пользовательский опыт, тестирует гипотезы и запускает цифровые продукты для банков, финансовых сервисов и крупного бизнеса в телекоме, e-commerce, промышленности и госсекторе.

Участвовала в переводе книги «Сервис-дизайн на практике: Проектирование лучшего клиентского опыта». Практик дизайн-мышления, сертифицированный фасилитатор Lego Serious Play, спикер TEDx.

🕐 Когда
5 декабря в 19 часов по Москве на канале Product Games.

Недавно мы писали про модель Кано и по вашей реакции поняли, что тема вас заинтересовала. Поэтому сегодня поделимся, в каких двух случаях команда humex чаще всего использует эту методологию:

Когда хотим понять, какие из характеристик могут стать киллер-фичами продукта и на чем стоит сосредоточить внимание. Модель Кано позволяет нам собирать жизнеспособный концепт цифрового сервиса. Например, у нас есть 20 идей о функциональности. Мы тестируем их по Кано и те, которые вышли в топ, объединяем в одну концепцию будущего продукта.

Когда помогаем команде составлять бэклог работы. Например, сейчас один крупный банк обратился к нам за помощью в планировании работы на следующий год. Благодаря модели Кано мы смогли приоритезировать задачи и составить четкий план: что делать в первую очередь, что в последнюю, а что не нужно делать вовсе.

Вам может показаться, что модель Кано — это легко. Сделали опрос, получили оценки, алгоритм подсчёта разнес это по графику, остаётся только посмотреть и сказать: эту фичу мы делаем, а эту нет.

Но на самом деле мы собираем субъективные ответы от наших респондентов. Поэтому, чтобы правильным образом интерпретировать результаты, необходимо одновременно использовать три инструмента, о которых мы подробнее расскажем в следующем посте.

Так что не пропустите! 👀

Выше мы писали о процессе генерации идей. А сегодня хотим поговорить про главную боль мозговых штурмов: идей придумано много, но среди них нет ничего принципиально нового и цепляющего. Знакомо? Ниже делимся советами, как это преодолеть👇🏻

Наш мозг всегда стремится к экономии энергии. Любой выход за рамки стереотипов — это большая и тяжелая работа для мозга. Чтобы переключить его в режим «креатива», используют разные методы. И вот два из них, которые мы в humex часто применяем:

💡Переворот или инверсия. Метод, при котором мы ставим под сомнение основы какой-либо концепции. Предположим, нам надо придумать школу будущего. Мы начинаем не с вопросов «какой она должна быть?», а с того, что выписываем базовые ассоциации со школой: начало уроков в 8:00, ученики сидят за партами, перемена 10 минут и так далее. Затем задаем к ним вопросы в формате «а что, если»:

- а что, если ученики будут учить учителей?
- а что, если занятия будут проходить на дирижабле?
- а что, если уроки будут начинаться не утром, а вечером?

Таким образом мы по-другому смотрим на предмет, вокруг которого генерируем идеи. Здесь важно научиться придумывать ерунду. Именно она в дальнейшем поможет ухватиться за что-то и выйти out of the box. Мы не будем буквально делать школу на дирижабле, но можем придумать как сделать школу в неформальной обстановке.

🔍 Тренды — главный вдохновитель. Суть метода в том, чтобы связать между собой две, на первый взгляд, несовместимые концепции и получить принципиально новую идею. Берем любой тренд из самых разных индустрий и ищем точки соприкосновения с нашим продуктом. Простой пример: если связать образовательный продукт и долгосрочный «тренд» на старение населения, может получиться школа для людей старшего поколения.

Таких комбинаций стоит придумывать как можно больше (можете воспользоваться стэнфордским методом 150 идей). И чем более мультидисциплинарная команда участвует в процессе, тем оригинальнее и разнообразнее получатся предложения.

Главное во время проведения любых мозговых штурмов — найти ту самую «лестницу», которая позволит выбраться из «коробки». Поэтому советуем постоянно пробовать различные инструменты для раскачки мозга. Начать можно как раз с описанных выше. Только не забудьте сопоставить новые идеи с бизнес-возможностями 😉

Ставьте реакции, если нам удалось вдохновить вас на креатив!

Предлагаем немного отвлечься от рабочих будней с #дайджест_принес! В новом выпуске: собачий СХ, рюкзак, которого нам не хватало в школьные годы, и робот-повар. Летс гоу! 👇🏻

🐶🤖 Sony отправит устаревшие модели робопсов в медицинские учреждения и дома престарелых для оказания эмоциональной поддержки пациентам. Компания запустила программу «Приёмные родители для Aibo». Идея в том, чтобы найти устаревшим моделям робопсов ERS-1000 Aibo новых хозяев. Перед отправкой сотрудники проведут технический осмотр устройств и, если потребуется, их ремонт. 

📺🐶 На Kickstarter собирают финансирование, чтобы создать телевизор для собак под названием «Dogsplay». Экран и динамики телевизора адаптированы под зрение и слух домашних любимцев. Стоит отметить, что собачий контент весьма разнообразен: от аквариума с рыбками до активных прогулок других животных. Устройство оснащено двусторонней видеосвязью, так что теперь в отъезде можно будет буквально позвонить своему пушистому другу и узнать, как у него дела 😍

🎒 Microsoft разрабатывает рюкзак с поддержкой ИИ. Он будет оснащён камерой, микрофоном, динамиком и сетевым интерфейсом. Например, рюкзак сможет подсказать дорогу по мере вашего движения. Идея классная, но не новая, ведь мы с вами знаем, что оригиналом был рюкзак из «Даши-путешественницы» 😉 

🔍 В «2ГИС» появились маршруты по торговым центрам. Раньше на картах отображались только направления до нужной точки внутри ТРЦ, а теперь приложение строит точные маршруты, включая перемещения на лифтах и эскалаторах. Кажется, теперь походы по магазинам станут менее стрессовыми. 

🍗 И вкусная новость напоследок: в Южной Корее наняли робота для готовки жареной курицы. Такой сотрудник готовит 100 цыплят за 2 часа и заменяет работу 5 своих живых коллег. При этом робот контролирует температуру масла, не подвергается опасности обжечься и поддерживает безупречную гигиену. Кстати, клиенты уже отмечают улучшение в качестве блюда. 

Ставьте реакции, если вам тоже захотелось курочки и купить телевизор для своей собаки 👀

💡Сегодня хотим рассказать про модель Кано — классный инструмент, который позволяет понять потребности и ожидания пользователей. Его идея в том, что характеристики продукта/услуги классифицируются по степени их влияния на удовлетворенность пользователя.

Модель Кано делит характеристики на:

- базовые (или обязательные). Сюда относят неотъемлемые фичи продукта, без которых он не будет функционировать должным образом. Пример: если телефон не подключается к сети — мы злимся, но когда у нас есть стабильная 4G-связь — мы воспринимаем это как должное. Или другой пример не из цифрового мира – вы вряд ли купите легковой автомобиль без подушки безопасности или системы обогрева/охлаждения салона.

- одномерные (или желательные). Характеристики, качество реализации которых напрямую влияет на степень удовлетворенности пользователя. Хороший пример — емкость аккумулятора: чем дольше телефон обходится без подзарядки, тем довольнее его владелец.

- восхищающие (или привлекательные). Характеристики, которые могут стать причиной переключения пользователей на новый продукт. При этом качество реализации этой функции может быть не высоким. Но само ее наличие вызывает большое количество позитивных эмоций. Например, музыкальная колонка с голосовым управлением. При этом со временем восхищающие функции становятся желательными, а затем и вовсе базовыми (вспомним появление камеры в мобильных телефонах).

То есть Модель Кано позволяет оценить важность каждой характеристики продукта/услуги и ее значение для пользователя. Поэтому, выбирая, какие идеи внедрять первыми, начинайте с базовых потребностей. Владелец ресторана вряд ли станет тратить деньги на наем поющего официанта, если у него в заведении не работает уборная 🙈

А если интересно узнать на примере реального кейса, как модель Кано помогла нам в работе над одним из проектов, не обделите реакциями этот пост 👀

Как и обещали, Женя Черкашина, CEO humex, рассказывает о том, почему в Стэнфорде на каждую тему брейншторма нужно генерировать не меньше 150 идей💡

Каждый из нас сталкивается в работе с кризисом идей, когда кажется, что все уже придумано до вас, а брейнштормы не помогают выйти out of the box. Поэтому следующую серию постов мы хотим посвятить вечно актуальному вопросу генерации идей💡

Тема очень объемная, и мы еще подробно поговорим о методиках и наших лайфхаках. Сегодня хотим дать несколько советов по процессу генерации идей, которые можно использовать уже сейчас:

Погружайтесь в проблему и ищите вдохновение: подумайте, как лучше перенести суть всей предшествующей работы и исходные данные в процесс генерации идей. Определите, какие артефакты, цитаты, материалы и т.п. могут стать источниками вдохновения для вашей команды. Не приходите на брейншторм «пустыми».

Разбивайте большие проблемы на маленькие: не обязательно думать обо всем сразу. Используйте методику «разрезания слона» – делите большие и сложные задачи на более понятные и маленькие.

Отбирайте участников, которые находятся в контексте проекта и могут внести значимый вклад в процесс генерации идей. Некоторые сотрудники по роду своей деятельности больше думают о том, как минимизировать риски, и гораздо меньше о том, как выйти за рамки и придумать что-то новое и креативное. Поэтому желание собрать абсолютно всю команду в надежде нагенерить побольше идей может обернуться хаосом и не принести желаемого результата.

Составляйте список методов: необходимо использовать разные подходы для генерации идей, а не только мозговой штурм. Чем больше методов вы используете, тем больше оригинальных вариантов идей сможете получить. Подробнее о самих методах мы расскажем немного позже 😉

Задавайте ограничительные критерии: чтобы процесс не затянулся, важно заранее определить критерий прекращения работы — «когда мы остановимся». Можно обозначить время на генерацию или количество идей, к которому вы стремитесь.

Например, в Стэнфорде на занятиях по креативному мышлению необходимо придумать не меньше 150 идей. Почему так? Ставьте реакции, если интересно узнать, и в следующем посте Женя расскажет об этой методологии ✌🏻

В прошлый четверг Женя Черкашина стала гостем стрима у Александра Юрьева на канале «Клиентский опыт и качество» ✨

Вместе они поговорили про мифы в сервис-дизайне, разобрали самые популярные ответы из опроса и пообщались в прямом эфире со слушателями. Для тех, кто пропустил стрим, мы выкладываем запись!

🎙 Тайм-коды:
01:05 Женя рассказывает о себе
06:30 Миф #1 На сервис-дизайн нужно много времени и денег
17:45 Миф #2 Сервис-дизайн нужно для того, чтобы придумывать новые функции
26:30 Миф #3 Сервис-дизайн нужен только крупным b2c компаниям
32:40 Миф #4 Сейчас возьмем сервис дизайнера/откроем отдел по сервис дизайну и как все полетит
42:20 Миф #5 Сервис-дизайн необходим только на этапе запуска продукта
50:00 Блок вопросов от слушателей
01:03:50 Женя выбрала лучший вопрос, за который мы вручили подарок — книгу «Сервис-дизайн на практике» 😍
01:05:10 В чем сила клиентского опыта?

Спасибо всем, кто участвовал и задавал вопросы! И отдельная благодарность Александру за приглашение и беседу 😊

Надеемся, вы успели закончить все свои рабочие дела, ведь стрим с Женей Черкашиной на канале «Клиентский опыт и качество» уже начался!

Не пропустите, в конце стрима за лучший вопрос будет разыгрываться книга «Сервис-дизайн на практике: проектирование лучшего клиентского опыта» 👀

Недавно мы проводили опрос про мифы о сервис-дизайне. Получили мало голосов и поняли, что промахнулись с формулировками. Некоторые подумали, что мы спрашиваем об определении. Исправляемся!

Давайте еще раз начистоту: с какими мифами о сервис-дизайне вы сталкиваетесь в своей работе? 🕵🏻

Подсушили и пересобрали варианты ответов и ждем ваших голосов и версий в комментариях. Они помогут нам в подготовке к стриму, который пройдет уже завтра 👀

Самые интересные версии разберем прямо в эфире!

Мы к вам с классными новостями! 👀

В этот четверг Женя Черкашина станет гостем стрима на канале «Клиентский опыт и качество». Автор канала — Александр Юрьев, руководитель клиентского сервиса в Яндексе. Вместе они поговорят о мифах в сервис-дизайне, с которыми регулярно сталкиваются в своей работе.

💡На стриме вы сможете задать вопросы лично Жене и Александру. А за самый интересный вопрос слушатель получит от нашего канала в подарок ту самую книгу «Сервис-дизайн на практике: проектирование лучшего клиентского опыта».

🗓 Встречаемся 31 августа, в 19:00, на канале «Клиентский опыт и качество».

Сегодня у нас новая нерегулярная рубрика #мифы_принес 👀

Мы часто сталкиваемся с мнением, что UX и СХ — это одно и то же. Понимаем, трудно уловить разницу между опытом клиента (CX) и пользовательским опытом (UX). Рассказываем:

UX — то, как человек взаимодействует с цифровым продуктом: приложением, программным обеспечением или веб-сайтом. Это история про интуитивно понятный интерфейс, навигацию и т. д.

CХ — более широкое понятие, оно включает весь опыт, который человек получает при взаимодействии с брендом во всех точках контакта: реклама, приложение, курьер, служба поддержки и т. д. Поэтому CX включает в себя UX.

Но бывают и другие «мифы», которые мы порой слышим о сервис-дизайне, поэтому оставили в опросе ниже несколько примеров. Отмечайте, с какими вы уже сталкивались и делитесь в комментариях своими вариантами 👻

Завершаем серию постов про прототипирование и предлагаем самостоятельно углубиться в тему. Сегодня #рекомендацию_принес 👇

📖 Что почитать? Для тех, кто хочет основательно разобраться в теме, советуем книгу «Сервис-дизайн на практике». Это практическое руководство с реальными кейсами от профессионалов со всего мира. В главе 7 вы найдете все, что необходимо знать о прототипировании.

📰 Что еще почитать? Для более легкого чтения — статья о том, почему нужно делать прототипы и сервисные сценарии и как доказать бизнесу, что это важно.

🎧 Что послушать? Выпуск подкаста «Дизайн такой» о том, как создаются прототипы от скетчей на бумаге до готового продукта. А еще там про инсайты, провалившиеся гипотезы и тестирования на блокноте в такси.

👀 Что посмотреть? Вводная лекция на тему прототипирования и лекция о жизненном цикле прототипа от Школы дизайна Яндекса.

🤓 Что почитать на английском? Небольшая, но емкая статья с советами для тех, кто делает прототипы.

Ставьте реакции, если было полезно!

Уже сформулировали цели для прототипов? Если еще нет, то вам сюда. Если да, то этот пост для вас, потому что сегодня говорим о методах прототипирования 🔗

В карточках собрали методы, которые используются чаще всего. Они не требуют специальных навыков, и их можно легко применять в работе.

💡 Вместить в один пост все методы и механику их применения — нереально. Если хотите больше углубиться в тему, ищите главу 7.2 в книге про сервис-дизайн, о который мы часто говорим.