CRM⚡️CJM FM | Даша Гуща

Быть (...) руководителем сложно

Сложно вникать в проблемы других людей, мотивировать их, слушать, обучать, помогать расти. Сложно при этом выдерживать давление ожиданий, компенсировать напор требований вышестоящих руководителей и не спускать это прямоходом вниз. Сложно сдерживать свои эмоции и реакции, особенно неосознанные, чтобы вырастить доверие и уважение в команде. Сложно декомпозировать стратегические задачи на более простые, чтобы не вызывать ступор у подчиненных. Сложно вести переговоры об увольнении, повышении, недостаточном перфомансе и выдающихся достижениях. Сложно рассказывать о решениях, которые долгосрочно повлияют на команду, и о причинах возникновения этих решений. Сложно компенсировать стресс подчиненных, не тиражируя его самостоятельно.

Это и еще многое другое в рамках ежедневной работы руководителя действительно сложно. Но в заголовке пропущено очень важное слово. Сложно быть хорошим руководителем. Говноедом быть попроще.

Но здорово, когда есть правильные примеры, чтобы на них учиться, храню такое в сердечке.

Клубничинки, я затеяла еще пару опросов про состояние рынка, и вот первый: если вы в этом году искали работу, расскажите о своем опыте?

https://forms.gle/43PdjKcpAf6hqTvW7

Хочу знать, как проходил поиск, были ли у вас тестовые, как много было этапов на одну вакансию и чем все закончилось. По результатам причешу данные и вернусь к вам обсуждать, естественно)

P.S. позже будет еще один такой опрос для обратной стороны — для тех, кто ищет сотрудников, а потом мы их того-этого, посмотрим вместе 🥺

Все, кто делает маркетинг — встречаемся на Mindbox Конференции 23–24 октября. В этом году она впервые идет целых два дня.

23 октября — доклады, воркшопы и дискуссии про CRM-маркетинг и рекламу. Всего в программе 40+ спикеров (Burger King, Учи.ру, «Сравни», РБК и другие бренды), 27 докладов и воркшопов.

24 октября — лаборатория вайбкодинга от Mindbox и школы Вани Замесина. Маркетологи научатся проверять гипотезы на потоке с помощью ИИ — без разработчиков и аналитиков. Опыт не обязателен.

Онлайн, бесплатно

📅 23–24 октября

🔗 Зарегистрироваться

Шалость удалась 😈

💸 Исследование: ритейл недополучает выручку от клиентской базы

60% экспертов отмечают, что бизнес зарабатывает меньше из-за разрозненных клиентских данных. Об этом говорит исследование MAXMA — конструктора программ лояльности и CRM-маркетинга.

Еще 55% считают, что эффективность маркетинга снижается из-за ошибок в выборе каналов коммуникаций. Всего авторы выявили восемь точек, в которых ритейл теряет выручку.

Исследование основано на 20 глубинных интервью с представителями российского ритейла.

В полной версии:
— разбор восьми точек потерь,
— выводы и примеры из интервью,
— интерактивный калькулятор потенциальной выручки,
— чек-лист зрелости CRM-маркетинга.

Скачать исследование

Если у вас получается зарабатывать в CRM 400к+ — дайте один самый главный совет тем, кто сейчас зарабатывает до 200к.

(и это не совет «и вы говорите»))

↓↓↓

расскажу свои мысли про тестовое, которое мы недавно обсуждали.

что мне нравится:
- в первом задании ребята трезво осознают, что по результатам первого месяца их ждет оглушительное ничего аудит/регламент/роадмап, поскольку задачка на самом деле непростая (единственное, жутко не хватает вводных — в одной ли системе хранятся данные, провязаны ли идентификаторы между собой, есть ли интеграции с какими-то системами аналитики или все это придется выстраивать с нуля, и других важных подробностей про текущий зоопарк).

- задание про дерево метрик в целом тоже клевое — помогает определить, как кандидат мыслит и что он видит ключевой зоной своего влияния, как далеко распространяется понимание последствий его действий.

что мне не нравится:
- что это задание на мидла) тут без комментариев, мидл без супервизии никаким образом не может поженить Х продуктов между собой, провести полный аудит не на уровне своего понимания, а с глубоким проникновением во все уголки мироздания этих продуктов, а также выстроить единый подход к коммуникациям, основанный НЕ на «я так чувствую».

- что не проследили за нумерацией в задании. задание 2 → задание 2.1 → задание 3. да, я скопировала все задания, которые там были. меня такая невнимательность раздражает, потому что от кандидата обычно требуется прям до последней запятой вылизывать тестовое, но понимаю, что это скорее придирка.

- задание с новогодней акцией, которое подразумевает, что механику акции придумывает CRM-специалист (все еще уровня мидл, да). судя по контексту он в перспективе должен стать проектным менеджером (что вполне распространено в рамках работы CRM), но кем из команды он будет управлять? дизайнером и редактором? для запуска акции, кмк, этого недостаточно, и мидл (без супервизии, опять же) может наворотить такую акцию, которая в итоге улетит в страшный минус, но не сможет понять этого самостоятельно.

отдельно отмечу, что это как бы б2б продукты, которые подразумевают специфику выборки и ее размеров, а значит статзначимость в рамках тестов специалисту, скорее всего, будет только сниться (а еще значительная часть метрик в рамках дерева метрик из задания 2 будет бешено волатильна и бедному мидлу, возможно, придется регулярно придумывать аргументы про рост и падение на 20-70% месяц к месяцу).

в общем, я мысленно привела себя к выводу, что если на эти продукты всем в компании глобально пофиг, то можно нанять мидла, и пусть ковыряется тихо сам с собою, периодически седея от данных в дашбордах, но и спросу с него в этом случае мало.

как вы считаете? бабка опять бубнит и пора пить таблетки или ребята с тестовым сами не знают, что конкретно им нужно, кроме чуда?

гайс, принесла вам прямо-таки ❗️ultimate guide❗️ (нет, но мне нравится словосочетание)) — материалы для прокачки навыков по грейдам.
#карьера

основной костяк материалов бесплатный, большое количество из них базовые, для погружения в тематику (да, многим из вас эти материалы будут «жать», потому что опыт и контекст уже превосходит уровень материалов, еще раз подчеркну, что это для первых заходов, когда вообще не понимаешь, куда копать).
в списке есть книги, видосики, курсы, причем не только конкретно про CRM, но и про все вокруг: переговоры, работа в команде, принятие решений и далее-далее....
там же ссылки и описания, а еще важные пометки — на каком языке материал, нужны ли танцы с бубном для доступа.

🧺 — а это корзинка для ваших клубничек, скорее бросайте их сюда, чтобы мне было приятно и я видела, что вам такие материалы нравятся)

Лицо с субтитрами — это:

Не буду комментировать, промолчу

посмотрела первый выпуск подкаста CX Family Bar с Аскаром Кинжигалиевым из ВинЛаба. в первом сезоне подкаста ребята обещаются виртуально путешествовать по миру CRM-маркетинга и обсуждать с ведущими экспертами российского рынка схожести и различия с реалиями России, первая остановка — Латинская Америка 🪇

Аскар сказал, что «CRM-маркетинг в Латинской Америке находится в бурной стадии роста, как и российское вино», и если вы еще не пробовали Эндемы, то российское виноделие вас осуждает
прикольно, что ребята обсудили специфику коммуникаций ЛатАм в сравнении с российскими, согласна с тейком, что у нас распределение трафика выглядит по-другому и средний российский пользователь сильно избалован качеством коммуникаций и сервиса в целом (а во многих других локациях наш привычный сервис выглядит как скам — если слишком быстро «отвечают», значит, это какое-то кидалово, нормальные люди пишут вручную и отвечают только в рабочее время).

еще хихикнула с ИИ-сомелье: ну я зачем училась различать оттенки и терруары, неужели отсюда меня тоже выгонит ии, хватит, оставьте мне красивую и счастливую пенсию, пожалуйста))

в общем, го смотреть: https://my-cx-family.ru/feed/73/

ну что, клубничинки, разбираем свежего пациента рубрики #тестовые_задания:

Задание 1. План объединения CRM-подхода нескольких продуктов внутри одного портфеля (у каждого продукта своя, разрозненная CRM-логика выстроенная годами: собственная структура отчетности, свои сценарии коммуникации с клиентами, нет единых стандартов)

Опишите шаги, которые вы предпримете в первый месяц работы, чтобы:
- провести аудит текущего состояния CRM по продуктам;
- выстроить единый подход к коммуникации и продвижению;
В ответе укажите пошаговую логику и что будет считаться результатом первого месяца — конкретный артефакт (аудит, roadmap, единый регламент и т.д.).

Задание 2. Метрики и планирование акции
2.1. Дерево метрик CRM-канала

Постройте дерево метрик для оценки эффективности CRM-канала:
- Выделите ключевые (North Star / основные) метрики.
- Выделите второстепенные (поддерживающие/диагностические) метрики.
- Кратко поясните логику: почему именно эти метрики ключевые, как второстепенные на них влияют.
(Можно оформить как схему/список по уровням — иерархия важнее визуала.)

Задание 3. Новогодняя акция для лояльных клиентов
Вводные:
- Аудитория: B2B2C.
- Цель: рост LTV (корпоративные сотрудники).
- Период: октябрь-декабрь

Опишите:
1. Как вы будете планировать акцию — этапы подготовки, сроки, кто нужен в команде.
2. На какие данные/гипотезы будете опираться (сезонность, поведение когорты).
3. Механику акции (кратко, но конкретно) и почему она должна сработать именно на лояльных.
4. Какими метриками (из дерева метрик выше) будете измерять успех акции.

Как считаете, на какой грейд это задание? Сколько бы его проработка заняла у вас времени и стали бы делать? Всех ли вводных хватает?

В рамках консультаций мы очень часто упираемся в навык прохождения конфликтов, наконец могу порекомендовать что-то бесплатное (!), но хорошее для того, чтобы в эту тему углубиться.

У Александра Орлова из Стратоплана, который, как вы знаете, я страшно уважаю и рекомендую, есть книга «Конструктивная конфронтация», и теперь эта книга в открытом доступе. Сохраняйте, читайте, пусть адекватных конфликтов станет больше ☺️

https://t.me/StratoplanSchool/4259

Авиасейлс ищет CRM-менеджера
#вакансия

Что нужно делать:
🟠формировать стратегию и план развития коммуникаций после бронирования: от подготовки к вылету до коммуникаций во время поездки, сбора обратной связи и NPS после неё;
🟠работать с CJM и понимать, в каких точках коммуникация действительно поможет пользователю;
🟠развивать кросс-селл после бронирования и подбирать продукты и механики под контекст поездки;
🟠проводить A/B-тесты: выдвигать гипотезы, запускать и анализировать результаты;
🟠работать с метриками и разбирать, как коммуникации влияют не только на открытия и клики, но и на поведение пользователей в продукте;
🟠работать со смежными командами: продуктом, аналитикой, разработкой и др.;
🟠контролировать качество запусков: проверять сегменты, условия отправки и логику цепочек, чтобы коммуникации уходили кому, когда и как надо.

Что ожидают от кандидата:
🟢опыт работы с CRM-коммуникациями от 3 лет;
🟢опыт работы с триггерными коммуникациями, сегментацией и персонализацией;
🟢понимание CJM и умение строить коммуникации вокруг пользовательской задачи;
🟢умение работать с аналитикой и данными: отличаешь «письмо открыли» от «пользователь сделал нужное действие» и умеешь это анализировать;
🟢умение формулировать гипотезы, проводить A/B-тесты и оценивать результаты на уровне продуктовых метрик;
🟢опыт работы с крупными пользовательскими базами — от 500 тысяч человек;
🟢опыт кросс-командной работы: умеешь договариваться с продуктом, аналитиками и разработчиками, учитывать их контекст и доводить задачи до запуска.

Откликнуться →

Внезапноэ, клубничинки: Даша Гуща не должна (и не может) сделать вас богатыми, это не в полномочиях Даши Гущи.

Зато в моих полномочиях дать вам опору, помочь оценить ваши навыки, указать на неочевидные места в вашем опыте, на которые стоит обратить внимание.

И, признаюсь честно, мне супер приятно, когда ребята возвращаются через месяцы после консультации и рассказывают, как это долгосрочно повлияло на их карьеру — аж за душу берет ☺️

Но сделать вас богатыми? Я пас, простите)

Помогите CRM-маркетологу советом, расскажите свое мнение в комментариях
#CRM_совет

Есть вопрос? Задайте его мне анонимно, а мы о(б)судим 🤭

Принесла вам полезный ролик про обучение сотрудников от Оли Елисеевой и Дмитрия Болдырева: https://youtu.be/nkrU1lJEjrw

Надо сказать, мне очень нравится Дмитрий Болдырев и его материалы (однако, иногда требуется много морального ресурса их прочитать, но это никогда не лишнее в итоге), я начала с ним знакомство с серии материалов про построение команды — до сих пор считаю очень полезным и практикоприменимым.

Помните, что если вы руководите людьми, вы не можете просто надеяться, что классные принципы/процессы/специалисты самозародятся из грязи, вам придется их обучать и создавать. Да, самостоятельно. Да, эйчары могут помогать (а могут и мешать, но это другая история).

При этом вся сложная когнитивная работа этого обучения лежит на вас — не просто «выбрать классный курс», а «определить, какого поведения, навыков и результатов ждем от сотрудника после прохождения».

Тот, кто регулярно задается такими вопросами для своих сотрудников, может первый бросить в меня камень (уж один-то я переживу, а больше вряд ли наберется 😁)

Надеюсь, ваши дни проходят комфортнее, клубничинки) 💗

несколько недель назад случайно наткнулась на один недооцененный продуктовый канал, который за это время прочитала от корки до корки и еще схоронила себе пачку постов, настолько со мной резонируют мысли автора (которому я даже написала в линкедине, какой он крутой чел, и как я благодарна ему, что он все это сформулировал в письменном виде).

бОльшую часть работы в CRM-маркетинге меня очень смущала одна вещь: да, мы проводим тесты, да, мы бравируем этим на конфах, рассказываем про инкременты, стат значимость, репрезентативные выборки, а потом.......... а потом из этого теста ничего не следует. и, более того, если чуть позже провести его повторно, результат может получиться полностью противоположным. почему? потому что мы часто тестируем ради теста. ради «прокраса», ради красивых метрик, ради «70% тестов успешны» (боже, откуда вообще взялась мысль, что это хорошо, это просто значит, что тестируется безопасная хрень, которую и не стоило тестировать).

Антон в своих размышлениях пытается вывести эту ситуацию из кризиса — нам нужны не просто тесты, нам нужны такие тесты, которые добавляют нам новые знания: https://t.me/tobeproduct/514
и мне жаль, что я не записала эту мысль до Антона))

Пятница? Пятница!