Заметки коммерческого директора - продажи, управление, маркетинг

Эта неделя выдалась активная на выступления, в понедельник в мужском бизнес клубе, вчера на площадке партнера, пригласили как эксперта осветить проблему. На этом вебинаре мне задали хороший вопрос:

«Клиенты всё чаще выбирают по цене. Что делать — соглашаться и снижать цену или стоять на своём?»

Решила поделиться с вами своими мыслями, я конечно ответила, там на вебинаре, но продолжала этот вопрос крутить в голове. 

Хочется конечно советовать оставаться при своем: 

✔️Ценность.
✔️Качество.
✔️Экспертиз
вот основные, так сказать три кита, на которых держится УТП продукта, но в реальной жизни всё немного сложнее.

Клиенты стали гораздо чувствительнее к цене. И это понятно, когда денег на рынке меньше, закупки начинают пересматривать. То, что раньше согласовывали достаточно легко, сегодня сравнивают, откладывают, запрашивают ещё два коммерческих предложения и задают любимый вопрос:

«А скидку дадите?»

И вот здесь я бы не спешила ни соглашаться, ни героически держать цену до последнего. У меня даже где то был пост про скидки :-).

Давайте разбиремся, сначала

Почему клиент выбирает по цене?

Если перед ним два предложения и он не видит между ними существенной разницы — конечно, он купит дешевле. Я бы тоже купила дешевле. Проблема может быть совсем не в клиенте. Возможно, мы плохо объяснили, за что он должен заплатить больше.

Очень часто менеджер говорит:

— у нас качественнее;
— у нас большой опыт;
— мы давно на рынке;
— у нас хороший сервис.

Так как конкурент говорит примерно то же самое.

Для клиента получается: одинаковый продукт + одинаковые обещания + разная цена. Выбор очевиден.

Поэтому прежде чем давать скидку, я бы задала клиенту вопрос:

«Если не учитывать цену, по каким критериям вы будете выбирать поставщика?»

И вот здесь начинается настоящая продажа.

📌Сроки.
📌Риски.
📌Гарантии.
📌Скорость реакции.
📌Удобство работы.
📌Компетенции команды.
📌Стоимость владения.
📌Последствия неправильного выбора.

Как правило, после такого разговора оказывается, что разница в цене — вообще не главный вопрос. Хотя бывает и по-другому, конечно.

Клиент всё понимает. Видит ценность. Хочет работать именно с вами, но бюджет действительно ограничен.

Вот это уже информация к размышлению и можно обсуждать не просто скидку, а изменение условий сделки:

✅уменьшить объём,
✅изменить комплектацию,
✅разбить проект на этапы,
✅пересмотреть сроки,
✅убрать часть сервиса.

Ведь механизм скидки очень простой, если вы не меняете условия приобретения товара или услуги, тогда можно прийти к выводу:

ваша первоначальная цена была ненастоящей.

Мне кажется, сейчас продавцам особенно важно научиться отличать две ситуации:

«дорого, потому что не вижу разницы»

и

«дорого, потому что действительно нет бюджета».

Это совершенно разные возражения.
И продавать с ними надо совершенно по-разному.
А у вас сейчас что происходит чаще?

❓Клиенты действительно выбирают самых дешёвых — или менеджеры слишком быстро начинают торговаться?

Вчера выступала с докладом в мужском бизнес клубе, тема касалась того как поменялись сегодня продажи и где я рекомендую искать потери

Во первых, отдельное спасибо аудитории клуба за атмосферу и мужскую энергетику, это было сильно! Спасибо за мой первый опыт.
Во вторых, знаете, какой вопрос вызвал самую живую дискуссию?
✅Не про нейросети.
✅Не про CRM.
✅И даже не про автоматизацию.

В самом конце я задала залу один вопрос.
Что заберет с собой ваш менеджер, если завтра уволится?
Мы начали записывать ответы на флипчарте. Среди них были и смешные: сон, аппетит, но были и серьезные:

❗️Клиентов
❗️Личные контакты
❗️Историю переговоров
❗️Незавершенные сделки
❗️Лучшие аргументы
❗️Опыт
❗️Понимание конкретных клиентов
❗️Доверие

Когда закончились ответы, стало понятно. Мы перечисляли не то, что заберет сотрудник.
Мы перечисляли активы компании, которые ей на самом деле не принадлежат.

Многие до сих пор воспринимают продажи не как систему, которая не зависит от людей и обстоятельств, которая продолжает работать и без РОПа, и без сильных продавцов, система которая защищает вашу базу клиентов и позволяет менеджерам внутри рости.

Самая большая сложность — не нанять людей.
Самая большая сложность — построить систему, которая будет работать независимо от конкретных сотрудников.
После выступления ко мне несколько раз подошли с похожими вопросами:

— С чего начать?
— Когда нужен РОП?
— Можно ли сначала нанять менеджеров, а потом выстраивать процессы?
И знаете, к какому выводу я пришла за годы работы? Чаще всего бизнесу не хватает не менеджеров и даже не руководителя отдела продаж.
Ему не хватает правильной последовательности действий.
Сначала нужно понять, какую систему вы строите.
Потом описать процессы, определить показатели, внедрить CRM, выстроить управление и только после этого масштабировать команду, именно поэтому, я часто рекомендую сначала привлечь консультанта.
Не потому, что без консультанта невозможно, а потому, что человек, который уже построил десятки отделов продаж, помогает избежать ошибок, на которые компании обычно тратят годы и миллионы рублей.

Не ищите сначала идеальных людей. Постройте систему, в которой обычные люди смогут показывать сильный результат.

🚀 Сегодня вебинар от нашей команды CRM

Как перестать вести HR-процессы в Excel и навести порядок в найме, адаптации и кадровом документообороте?

Приглашаем на бесплатный вебинар, где покажем, как автоматизировать работу HR в Битрикс24: от подбора сотрудников до КЭДО и согласования кадровых документов.

📅 Разберем реальные сценарии, покажем систему в работе и ответим на вопросы.

Участие бесплатное, нужна только регистрация 👉 https://clck.su/IuIKy

👋 Добро пожаловать!
Если вы читаете этот пост, скорее всего, вы только что прошли Диагностику зрелости системы продаж.
Спасибо за доверие.
Меня зовут Елена Пясковская. Я занимаюсь построением отделов продаж и уже много лет провожу аудиты коммерческих подразделений в компаниях из разных отраслей.
За это время я заметила одну закономерность.
Большинство компаний знают, что продажи работают не так эффективно, как могли бы.
Но далеко не всегда понимают, почему.
Одни начинают искать новых менеджеров.
Другие меняют CRM.
Третьи запускают обучение.
А проблема часто оказывается совсем в другом месте.
Именно поэтому я создала Диагностику зрелости системы продаж. Она помогает посмотреть на продажи не через ощущения, а через систему.
Но диагностика — это только первый шаг.

Что вы найдете в этом канале
Здесь нет пересказов книг и мотивационных цитат.
Я делюсь тем, что вижу в своей работе каждый день:
✅ реальные кейсы компаний;
✅ ошибки, которые мешают продажам расти;
✅ инструменты, которые помогают руководителям управлять продажами системно;
✅ наблюдения о том, как меняются клиенты, рынок и сами продажи.

Если вы только присоединились, рекомендую начать с этих материалов
📌 Почему сейчас нет смысла строить отдел продаж без лидогенерации.
https://t.me/comdirnotes/1089
📌 Когда компании еще рано создавать отдел продаж.
https://t.me/comdirnotes/1081
📌 Как собственник незаметно становится главным ограничением роста компании.
https://t.me/comdirnotes/1072


🎁 И небольшой подарок
Сейчас я готовлю практическое руководство:
«7 первых шагов после диагностики зрелости системы продаж»
Это не теория, а чек-лист, который поможет понять, с чего начать изменения именно в вашей компании.
Если хотите получить его сразу после выхода, напишите мне в личные сообщения кодовое слово:
ЗРЕЛОСТЬ
Я отправлю руководство одним из первых.
Спасибо, что вы здесь.
Надеюсь, этот канал поможет вам посмотреть на продажи немного иначе — как на систему, которой можно управлять, а не только реагировать на ее проблемы.
—
Елена Пясковская

👋 Добро пожаловать!
Если вы читаете этот пост, скорее всего, вы только что прошли Диагностику зрелости системы продаж.
Спасибо за доверие.
Меня зовут Елена Пясковская. Я занимаюсь построением отделов продаж и уже много лет провожу аудиты коммерческих подразделений в компаниях из разных отраслей.
За это время я заметила одну закономерность.
Большинство компаний знают, что продажи работают не так эффективно, как могли бы.
Но далеко не всегда понимают, почему.
Одни начинают искать новых менеджеров.
Другие меняют CRM.
Третьи запускают обучение.
А проблема часто оказывается совсем в другом месте.
Именно поэтому я создала Диагностику зрелости системы продаж. Она помогает посмотреть на продажи не через ощущения, а через систему.
Но диагностика — это только первый шаг.

Что вы найдете в этом канале
Здесь нет пересказов книг и мотивационных цитат.
Я делюсь тем, что вижу в своей работе каждый день:
✅ реальные кейсы компаний;
✅ ошибки, которые мешают продажам расти;
✅ инструменты, которые помогают руководителям управлять продажами системно;
✅ наблюдения о том, как меняются клиенты, рынок и сами продажи.

Если вы только присоединились, рекомендую начать с этих материалов
📌 Почему сейчас нет смысла строить отдел продаж без лидогенерации.
https://t.me/comdirnotes/1089
📌 Когда компании еще рано создавать отдел продаж.
https://t.me/comdirnotes/1081
📌 Как собственник незаметно становится главным ограничением роста компании.
https://t.me/comdirnotes/1072


🎁 И небольшой подарок
Сейчас я готовлю практическое руководство:
«7 первых шагов после диагностики зрелости системы продаж»
Это не теория, а чек-лист, который поможет понять, с чего начать изменения именно в вашей компании.
Если хотите получить его сразу после выхода, напишите мне в личные сообщения кодовое слово:
ЗРЕЛОСТЬ
Я отправлю руководство одним из первых.
Спасибо, что вы здесь.
Надеюсь, этот канал поможет вам посмотреть на продажи немного иначе — как на систему, которой можно управлять, а не только реагировать на ее проблемы.
—
Елена Пясковская

Мессенджеры, какой выбираем?
Сегодня ехала в машине на работу, слушала радио Бизнес ФМ, речь шла о мессенджерах. Молл, Вот сап стал работать без ВПН. Обсуждали трудности бизнеса связные с большим разнообразием этих самых мессенджеров. У меня самой на компе стоит Битрикс 24, Max и Телега. Когда вся эта чехарда началась, мы с моим РОПом решили, что менеджеры будут спрашивать клиентов в каком мессенджеры будем общаться.
Это повышает скорость ответа и делает коммуникацию комфортнее для клиента, но дальше начинается самое интересное.
❗️Для бизнеса переписка — это уже не просто переписка. ✅Это история отношений с клиентом. ✅Что обещали. ✅Какие были возражения. ✅О чем договорились. ✅Почему сделка выиграна или проиграна.
Если все это остается в CRM — компания управляет продажами.
Если переписка разбегается по телефонам сотрудников — компания постепенно теряет управление.
Сегодня большинство CRM уже умеют работать с Telegram, WhatsApp и MAX. Да, где-то потребуется настроить инфраструктуру и VPN, но технически задача решаема.
А вот новые мессенджеры, которые появляются на рынке (например, WeChat и некоторые национальные сервисы), пока далеко не всегда интегрируются с CRM.
И здесь руководителю придется принять решение.
❗️Первый вариант — ограничить список мессенджеров, в которых компания готова общаться с клиентами. Мне этот вариант не нравится, я наверное, слишком клиентоориентированная и буду общаться где клиенту удобнее.
❗️Второй — разрешить любые каналы, но обязать менеджеров переносить всю важную информацию в CRM вручную. К стати, у меня так менеджеры и работают. И они понимают зачем они это делают. Все должно быть прозрачно.
Идеального решения пока нет, но одно правило, на мой взгляд, уже становится обязательным:

Менеджер может общаться где угодно. История взаимоотношений с клиентом должна жить только в CRM.

Иначе через несколько месяцев руководитель обнаружит, что сделки есть, переписка есть, обещания были... а управлять этим уже невозможно.
Интересно, как этот вопрос решается у вас в компании? Разрешаете любые мессенджеры или работаете только через те, которые интегрированы с CRM?

План есть. Продажники обзванивают базу. А сделки все равно не закрываются — и это не потому, что люди работают плохо.

⚡ 6 августа в 10:00 по МСК в прямом эфире разберем, что сейчас реально происходит с продажами в России и что с этим делать.

Тема — "Как продавать, когда не покупают: 3 стратегии для отдела продаж".

🎙 Пригласили крутого эксперта — Елену Пясковскую. Она 17 лет строит отделы продаж, автор книги про работу коммерческого директора и основатель «Школы руководителей отделов продаж».

Расскажет, где искать рост, если рынок не растет сам, и какие изменения в работе отдела продаж дают результат быстрее всего.

🎙 Отдельным блоком — Владимир Бурков покажет, как в Битрикс24 увидеть проблему воронки раньше, чем она сорвет ваш план продаж.

Полную программу смотрите на сайте мероприятия 🔗

Особо будет полезно собственникам, РОПам, маркетологам и директорам.

Регистрируйтесь, участие бесплатное — https://clck.ru/3UxbDh

P.S. Вебинар проводим закрытый, всего на 100 человек, поэтому регистрируйтесь сейчас, чтобы успеть занять место

Рынок меняется, и привычные подходы к продажам уже не всегда работают

Поэтому с удовольствием приняла приглашение выступить на вебинаре, где поделюсь практическими подходами, которые помогают находить точки роста даже в непростых рыночных условиях

Ниже - подробности👇

Отдел продаж без лидогенерации сегодня строить бессмысленно

На одном из вебинаров мы с клиентами обсуждали, как построить отдел продаж в компании, которая много лет росла практически без активных продаж. Работало сарафанное радио, приходили постоянные клиенты, появлялись рекомендации. Одного-двух новых заказчиков в месяц хватало для спокойной и прибыльной работы, но рынок изменился.
⁉️Рекомендаций стало меньше.
⁉️Клиенты дольше принимают решения.
⁉️Команда начинает простаивать.
И собственник приходит к логичному выводу:

«Нам нужен отдел продаж».

✅Нанять менеджеров.

✅Поставить руководителя.

✅Внедрить CRM.

✅Разработать мотивацию.

Только есть вопрос, который почему-то часто задают уже после того, как менеджеры вышли на работу:

А кому они будут продавать?

Предполагается, что продавцы сами найдут клиентов. Начнут делать холодные звонки. Поднимут старую базу. Напишут всем, кто когда-либо обращался в компанию.

Первые недели это действительно создает ощущение активности. Появляются звонки, встречи, отчеты, но довольно быстро старая база заканчивается, а Холодные звонки не дают нужной конверсии.
Да и честно признаться, Менеджеры уже не те, ждут входящих заявок не готовы работать по холодным.

И новый отдел продаж постепенно превращается в еще один отдел сопровождения клиентов. Не потому, что наняли плохих продавцов, а потому, что компании не построили стабильный поток потенциальных клиентов.

Сегодня уже недостаточно создать отдел, который умеет обрабатывать спрос. Нужно одновременно создавать систему, которая этот спрос формирует.

✅Понимать, откуда будут приходить клиенты.

✅Какие каналы компания будет использовать.

✅Сколько лидов должен давать каждый канал.

✅Сколько стоит привлечение клиента.

✅Кто отвечает за качество заявок.

✅Как маркетинг и продажи будут работать с одной воронкой, а не существовать как два отдельных подразделения.

Отдел продаж без лидогенерации похож на хорошо оборудованный магазин, в который никто не заходит.

Можно нанять сильных продавцов. Обучить их. Ввести планы и показатели, но если у менеджеров нет достаточного количества потенциальных клиентов, управлять будет практически нечем.

Поэтому сейчас отдел продаж и систему привлечения клиентов нужно строить одновременно. Не сначала нанять продавцов, а потом искать для них работу, а еще до найма ответить на главный вопрос:

За счет чего этот отдел будет выполнять план через полгода, когда закончится старая база и первые рекомендации?

Как холодный обзвон оставил нас без связи

На днях у нас на целый день заблокировали корпоративную телефонию.
Менеджеры не могли звонить клиентам с рабочих номеров.
Вся компания перешла на сотовые телефоны. Причина оказалась довольно прозаичной.

У нас есть сотрудники, которые делают холодные звонки и приглашают потенциальных клиентов на вебинары. Звонят они с общей телефонии компании.

⚪️Кто-то не берет трубку.
⚪️Кто-то быстро завершает разговор.
⚪️Кто-то отмечает номер как спам.

В какой-то момент антиспам-система решает, что с номера совершается подозрительно много нежелательных звонков, и ограничивает связь. Причем единой формулы, после какого количества звонков это произойдет, нет.

Минцифры прямо указывает, что операторы самостоятельно определяют массовые вызовы, используя собственные критерии и антифрод-политику. Алгоритмы могут учитывать интенсивность обзвона, количество коротких разговоров, жалобы абонентов, соотношение входящих и исходящих звонков и возможность перезвонить на номер. Чем больше однотипных исходящих звонков совершается с одного номера, тем выше вероятность ограничений. Для антиспам-системы не существует нашего отдела продаж, менеджера и полезного вебинара.

Она видит только поведение номера:

много исходящих;

мало входящих;

короткие разговоры;

частые сбросы;

жалобы получателей.

И здесь мы допустили управленческую ошибку.

Через один телефонный контур у нас шли:

— звонки действующим клиентам;
— работа менеджеров по текущим сделкам;
— входящие обращения;
— холодный обзвон.

В итоге деятельность нескольких сотрудников поставила под угрозу связь всей компании.

Сейчас мы рассматриваем решение: холодные исходящие звонки перенести на отдельные корпоративные мобильные номера.

Логика простая.

Если антиспам-система ограничит один из таких номеров, менеджеры временно потеряют конкретную SIM-карту, но компания не останется без основной связи. Насколько я понимаю, многие компании сегодня идут именно по пути разделения контуров:

✅основные номера используют для клиентов и текущих сделок;

✅для исходящих кампаний выделяют отдельные номера или номерной пул;

✅контролируют количество звонков с каждого номера;

✅сокращают число повторных попыток;

✅оставляют возможность перезвонить и попасть на живого сотрудника;

✅отдельно отслеживают жалобы и репутацию номеров.

❗️❗️Но здесь есть важный момент.

Просто перенести тот же самый массовый обзвон на сотовые телефоны — не значит решить проблему. Заблокируют уже сотовые.

Кроме того, приглашение на вебинар может рассматриваться как рекламный звонок,а реклама по телефону допускается только при наличии предварительного согласия абонента. За нарушение требований к телефонной рекламе штраф для юридического лица может составлять от 300 тысяч до 1 миллиона рублей.

Поэтому правильное решение состоит не только в том, чтобы купить несколько SIM-карт.

Нужно одновременно:

❗️разделить телефонные контуры;

❗️пересмотреть качество базы;

❗️снизить интенсивность обзвона;

❗️исключить повторные звонки тем, кто отказался;

❗️подключить маркировку бизнес-номеров;

❗️и, возможно, честно посчитать, окупается ли вообще этот способ привлечения клиентов.

Мы привыкли оценивать холодные звонки по количеству назначенных встреч, но теперь у этого инструмента появилась еще одна цена:

риск потерять основной телефонный номер компании и оставить без связи весь отдел продаж.

А у вас холодный обзвон идет с общего номера компании или уже вынесен в отдельный контур?

Сегодня читала вебинар как строить отдел продаж. На вебинаре мне задали вопрос, который, думаю, сейчас волнует многих руководителей.

— Продажи сложных проектов падают. Вы тоже снизили планы?

Я ответила: нет.
Мы не снижаем планы.
Мы пересматриваем ожидания.
Если несколько лет назад нашей целью было вырасти на 50%, то сейчас план — плюс 15%, но это все равно рост, тем более при наших объемах.

Рынок меняется всегда, просто в хорошие времена мы этого не замечали, сегодня задача руководителя — не ждать лучших времен, а искать новые способы достигать результата.
Что делать менеджерам, которые продают дорогие проекты с длинным циклом сделки? Отличный вопрос. Я думаю, сейчас начинается самое интересное.
Задайте себе вопрос:

С каким небольшим предложением мы можем зайти к клиенту сейчас, чтобы через несколько месяцев он доверил нам большой проект?

Мы внутри команды называем такие продукты «таранами».

Это небольшие услуги, диагностики, аудиты, пилотные проекты — всё, что помогает сделать первый шаг.

Они редко становятся главным источником выручки и как правило низко маржинальны, но именно, они позволяют не оставлять воронку пустой и постепенно доводить клиента до основной сделки.

После вебинара поймала себя на мысли, что в сложные времена меняется не только рынок. Меняется сама логика продаж.

Раньше основной задачей было продать большой проект.

Сегодня всё чаще задача звучит иначе — найти правильную точку входа к клиенту.

И, возможно, именно это сегодня становится главным конкурентным преимуществом.

Когда компании еще рано строить отдел продаж

На прошлой неделе ко мне обратился собственник.

— «Нам нужно построить отдел продаж.»

Честно говоря, сначала я даже обрадовалась.

Люблю такие проекты. Когда можно с нуля выстроить систему, подобрать команду, настроить процессы и запустить продажи без необходимости сначала «лечить» сложившиеся привычки.

Но уже через пару часов диагностики поймала себя на мысли:

Мы вообще не обсуждаем отдел продаж.

И чем глубже мы разбирались, тем сильнее становилось ощущение, что компания пытается лечить совсем не ту болезнь.

Оказалось, менеджеры уже есть.

Только они почти не продают.

Они работают с постоянными клиентами:
• принимают заявки;
• оформляют заказы;
• сопровождают клиентов;
• поддерживают отношения.

По сути, они стали менеджерами по сопровождению. И делают свою работу хорошо.

Тогда возникает логичный вопрос.

Зачем вообще понадобился отдел продаж?

Ответ оказался простым.

Собственник вдруг понял, что существующие клиенты покупают далеко не весь ассортимент компании. Появилось ощущение, что бизнес недозарабатывает.

И первое решение было очевидным:

«Нужно строить отдел продаж».

Тогда я задала вопрос, после которого разговор пошел совсем в другую сторону.

— А вы готовы к настоящему отделу продаж?

Повисла пауза.

Потому что настоящий отдел продаж — это не новые сотрудники.

Это новая система управления.

Это планы продаж.

Это ежедневная работа с показателями.

Это CRM, которая становится инструментом управления, а не просто базой клиентов.

Это требования к активности менеджеров.

Это регулярный анализ сделок.

И самое главное…

Собственнику придется изменить собственный способ управления компанией.

А если системы управления до этого не было — сначала ее придется построить.

Именно здесь возникает основная сложность.

Компания была готова менять продавцов.

Но еще не была готова менять себя.

За последние годы я сталкиваюсь с этим снова и снова.

Собственники думают, что начинают строить отдел продаж.

На самом деле они начинают перестраивать собственную роль в компании.

Поэтому перед запуском отдела продаж я бы предложила каждому собственнику ответить всего на один вопрос.

Готов ли я изменить свои управленческие привычки раньше, чем начну менять сотрудников?

Если ответ — «нет», возможно, строить отдел продаж пока действительно рано.

Потому что отдел продаж — это всегда следствие.

Причина почти всегда находится уровнем выше.

⸻

Дело №1.

Запрос звучал так: «Нужно построить отдел продаж.»

Настоящая задача оказалась совсем другой — построить систему управления.

И, как показывает практика, именно здесь начинается большинство изменений в компании.

Думаю, это не последний такой случай. У меня уже накопилось несколько похожих историй, где первоначальный запрос клиента и реальная причина проблемы оказались совершенно разными. Если эта тема вам откликается, продолжу делиться такими кейсами.