Мессенджеры, какой выбираем?
Сегодня ехала в машине на работу, слушала радио Бизнес ФМ, речь шла о мессенджерах. Молл, Вот сап стал работать без ВПН. Обсуждали трудности бизнеса связные с большим разнообразием этих самых мессенджеров. У меня самой на компе стоит Битрикс 24, Max и Телега. Когда вся эта чехарда началась, мы с моим РОПом решили, что менеджеры будут спрашивать клиентов в каком мессенджеры будем общаться.
Это повышает скорость ответа и делает коммуникацию комфортнее для клиента, но дальше начинается самое интересное.
❗️Для бизнеса переписка — это уже не просто переписка. ✅Это история отношений с клиентом. ✅Что обещали. ✅Какие были возражения. ✅О чем договорились. ✅Почему сделка выиграна или проиграна.
Если все это остается в CRM — компания управляет продажами.
Если переписка разбегается по телефонам сотрудников — компания постепенно теряет управление.
Сегодня большинство CRM уже умеют работать с Telegram, WhatsApp и MAX. Да, где-то потребуется настроить инфраструктуру и VPN, но технически задача решаема.
А вот новые мессенджеры, которые появляются на рынке (например, WeChat и некоторые национальные сервисы), пока далеко не всегда интегрируются с CRM.
И здесь руководителю придется принять решение.
❗️Первый вариант — ограничить список мессенджеров, в которых компания готова общаться с клиентами. Мне этот вариант не нравится, я наверное, слишком клиентоориентированная и буду общаться где клиенту удобнее.
❗️Второй — разрешить любые каналы, но обязать менеджеров переносить всю важную информацию в CRM вручную. К стати, у меня так менеджеры и работают. И они понимают зачем они это делают. Все должно быть прозрачно.
Идеального решения пока нет, но одно правило, на мой взгляд, уже становится обязательным:

Менеджер может общаться где угодно. История взаимоотношений с клиентом должна жить только в CRM.

Иначе через несколько месяцев руководитель обнаружит, что сделки есть, переписка есть, обещания были... а управлять этим уже невозможно.
Интересно, как этот вопрос решается у вас в компании? Разрешаете любые мессенджеры или работаете только через те, которые интегрированы с CRM?