Как холодный обзвон оставил нас без связи

На днях у нас на целый день заблокировали корпоративную телефонию.
Менеджеры не могли звонить клиентам с рабочих номеров.
Вся компания перешла на сотовые телефоны. Причина оказалась довольно прозаичной.

У нас есть сотрудники, которые делают холодные звонки и приглашают потенциальных клиентов на вебинары. Звонят они с общей телефонии компании.

⚪️Кто-то не берет трубку.
⚪️Кто-то быстро завершает разговор.
⚪️Кто-то отмечает номер как спам.

В какой-то момент антиспам-система решает, что с номера совершается подозрительно много нежелательных звонков, и ограничивает связь. Причем единой формулы, после какого количества звонков это произойдет, нет.

Минцифры прямо указывает, что операторы самостоятельно определяют массовые вызовы, используя собственные критерии и антифрод-политику. Алгоритмы могут учитывать интенсивность обзвона, количество коротких разговоров, жалобы абонентов, соотношение входящих и исходящих звонков и возможность перезвонить на номер. Чем больше однотипных исходящих звонков совершается с одного номера, тем выше вероятность ограничений. Для антиспам-системы не существует нашего отдела продаж, менеджера и полезного вебинара.

Она видит только поведение номера:

много исходящих;

мало входящих;

короткие разговоры;

частые сбросы;

жалобы получателей.

И здесь мы допустили управленческую ошибку.

Через один телефонный контур у нас шли:

— звонки действующим клиентам;
— работа менеджеров по текущим сделкам;
— входящие обращения;
— холодный обзвон.

В итоге деятельность нескольких сотрудников поставила под угрозу связь всей компании.

Сейчас мы рассматриваем решение: холодные исходящие звонки перенести на отдельные корпоративные мобильные номера.

Логика простая.

Если антиспам-система ограничит один из таких номеров, менеджеры временно потеряют конкретную SIM-карту, но компания не останется без основной связи. Насколько я понимаю, многие компании сегодня идут именно по пути разделения контуров:

✅основные номера используют для клиентов и текущих сделок;

✅для исходящих кампаний выделяют отдельные номера или номерной пул;

✅контролируют количество звонков с каждого номера;

✅сокращают число повторных попыток;

✅оставляют возможность перезвонить и попасть на живого сотрудника;

✅отдельно отслеживают жалобы и репутацию номеров.

❗️❗️Но здесь есть важный момент.

Просто перенести тот же самый массовый обзвон на сотовые телефоны — не значит решить проблему. Заблокируют уже сотовые.

Кроме того, приглашение на вебинар может рассматриваться как рекламный звонок,а реклама по телефону допускается только при наличии предварительного согласия абонента. За нарушение требований к телефонной рекламе штраф для юридического лица может составлять от 300 тысяч до 1 миллиона рублей.

Поэтому правильное решение состоит не только в том, чтобы купить несколько SIM-карт.

Нужно одновременно:

❗️разделить телефонные контуры;

❗️пересмотреть качество базы;

❗️снизить интенсивность обзвона;

❗️исключить повторные звонки тем, кто отказался;

❗️подключить маркировку бизнес-номеров;

❗️и, возможно, честно посчитать, окупается ли вообще этот способ привлечения клиентов.

Мы привыкли оценивать холодные звонки по количеству назначенных встреч, но теперь у этого инструмента появилась еще одна цена:

риск потерять основной телефонный номер компании и оставить без связи весь отдел продаж.

А у вас холодный обзвон идет с общего номера компании или уже вынесен в отдельный контур?