СДЭК для бизнеса

Комиссия с одного заказа кажется мелочью. Но если умножить её на весь поток продаж за месяц…

Получается сумма, которую можно было бы направить на рост бизнеса, а не отдавать за приём платежей. Поэтому мы запускаем акцию для новых клиентов CDEK Pay — 0% комиссии за оплату картами. 

Условия:
— льготный период — 90 дней с момента подключения или до оборота 3 млн ₽;
— подключиться можно до 31 октября 2026 года.

Подробности у менеджеров на сайте.

Наши коллеги среди лучших управленцев России 💚

Ассоциация менеджеров и «Коммерсантъ» представили 27-й ежегодный рейтинг «Топ-1000 российских менеджеров». 

В этом году в рейтинг вошли три наших руководителя:
- Топ-100 — Анна Панарина, директор департамента маркетинга и PR; 
- Топ-80 — Валерия Иевлева, директор по управлению персоналом; 
- Топ-250 — Дмитрий Пивоваров, генеральный директор CDEK.Shopping. 

Поздравляем коллег и их команды! Спасибо за работу, которая помогает СДЭК двигаться вперёд.

Почему сегодня запускать новые проекты проще, рассказывает Николай Пахомов, руководитель департамента логистических продуктов.

Где в цифровых проектах заканчивается код и почему дальше важнее договорённости?

Около 90% проектов в СДЭК — кросс‑функциональные. Одно изменение может затронуть систему управления внутренними ресурсами, складские и транспортные системы, мобильное приложение и личные кабинеты. 

Поэтому главная сложность больших цифровых продуктов часто возникает не на этапе разработки. Даже рабочий код не решает задачу, если команды по-разному видят результат, не согласовали сроки или не понимают, кто принимает решение.

Так было при запуске DBS‑платформы для доставки от продавца покупателю. Команде нужно было связать внутренние системы СДЭК с личными кабинетами и маркетплейсами, а затем договориться с партнёрами о форматах обмена данными и провести совместное тестирование.

«Кросс‑функциональность из желательной опции превратилась в обязательное требование», — Илья Хоменко, руководитель департамента разработки корпоративного ПО.

Технологии позволяют создать продукт. Договорённости помогают превратить его в решение, которое действительно работает в процессах бизнеса.

Какие изменения ждут рынок логистики в ближайшие годы

Электронные накладные — лишь первый заметный шаг. Логистика постепенно переходит к более прозрачным правилам: участникам рынка придется точнее фиксировать данные о перевозках и выстраивать процессы под единые требования.

Следующим этапом станет регулирование экспедиторской деятельности. А с марта 2027 года новые требования начнут распространяться и на самих перевозчиков: появится больше правил для регистрации транспорта, работы водителей и организации перевозок.

Отдельно меняется и курьерская отрасль. Закон закрепит, что считается курьерской деятельностью и по каким правилам компании будут её вести.

«Направление очевидно и понятно: мы идём к прозрачности бизнеса», — Николай Пахомов, руководитель направления транспортной логистики.

Своя разработка — это возможность не зависеть от обстоятельств

У технологической компании есть два важных вопроса: кто контролирует ее ключевые системы и как быстро можно запустить новое направление.

Когда в 2022 году с рынка начали уходить привычные ИТ-вендоры, СДЭК не пришлось останавливать процессы и срочно искать замену ключевым системам. Мы годами последовательно развивали их собственной командой — поэтому сохранили устойчивость операционной работы и возможность менять технологии в своем темпе.

«Собственная разработка дала нам гибкость и скорость изменений без технологических ограничений»,— Артём Новиков, директор департамента информационных технологий.

 
За этим подходом стоит ИТ-команда из более чем 550 специалистов. Она развивает цифровые системы и инфраструктуру СДЭК — от программных продуктов до сетей и вычислительных мощностей.

Клиентский сервис — не поддержка «на случай проблем», а часть роста бизнеса

Работу с клиентским опытом нельзя строить «на ощущениях». Важно регулярно видеть, как партнёры воспринимают взаимодействие с компанией и в каких процессах нужны изменения.

Для этого мы используем три метрики:
— NPS или индекс готовности рекомендовать, показывает, готова ли аудитория советовать компанию другим; — CES или оценка усилий клиента, оценивает, насколько просто получить услугу или решить вопрос; — FCR или решение с первого обращения, помогает понять, какую долю запросов удалось закрыть сразу. 
С их помощью мы можем не ждать сигнала в виде жалобы или ухода клиента, а вовремя замечать проблемные точки и устранять их.

«Раньше сервису было достаточно просто оперативно реагировать на происходящее, а теперь он должен предугадывать сложности клиента», — Марина Пушкина, директор по клиентскому сервису.

У такого подхода есть измеримый эффект: грамотная настройка CRM и правил обработки запросов позволяет сократить число обращений к оператору на 20%. А проактивные уведомления о возможных изменениях в доставке снижают количество запросов в поддержку на 15%.

Сезон распродаж уже начался: деловая активность просыпается с конца августа, и логистика заранее считает, к чему готовиться.

В рамках Восточного экономического форума на радио «Ъ FM» вышло интервью с Дмитрием Ширшаковым, руководителем департамента больших данных СДЭК. Он рассказал, как прогнозируют спрос отдельно по каждому крупному направлению и почему под эти цифры транспорт закупают, а людей нанимают заранее, еще до пика.

Окончательное решение, по словам Ширшакова, все равно остается за человеком, прогноз здесь работает как рекомендация.

Полную запись интервью можно послушать на сайте «Коммерсантъ FM».

#информационноесообщение

Наша коллега Валерия Липова выступит на Модном бизнес-кампусе (REF) 💚

С 25 по 29 сентября в Завидово соберётся до 1500 участников и 50 спикеров модной индустрии. Валерия расскажет о том, как логистика влияет на продажи fashion-бренда — тема, о которой редко говорят на модных конференциях. А зря: доставка часто решает, вернётся ли клиент за повторной покупкой.

Будем рады видеть вас на выступлении 📦

О том, почему за одинаковыми данными могут скрываться разные потребности, рассказывает Анна Панарина, директор департамента маркетинга.

У клиента есть полный профиль: история заказов, средний чек, частота отправок. Но по этим данным не всегда понятно, какое предложение ему реально подойдёт.

«Данные показывают, что сделал клиент. Но они не помогают понять почему он это сделал. Вот на этой разнице и строятся врешения, которые работают на отношения в долгосрок».

Одно неуместное предложение и всё. Баста. Самый лояльный клиент ушел к конкуренту.

Маркетплейсы меняются. И вы не одни в поиске нового пути

Всё больше продавцов сейчас присматриваются к дополнительным вариантам логистики, чтобы бизнес чувствовал себя увереннее. Один из таких вариантов — передать хранение и обработку товаров стороннему оператору.

За последние две недели число обращений по поводу фулфилмента выросло на 215%, а количество предпринимателей, подключивших услугу — на 186%. 

Чем шире распределён товарный запас, тем больше у бизнеса пространства для манёвра. Фулфилмент — не волшебная таблетка, только дополнительная точка опоры для хранения, комплектации и доставки товаров.

Открываете ПВЗ? Первые смены можно пройти рядом с наставником

Открытие пункта выдачи — это не только поиск помещения и подбор команды. Впереди первые клиенты, возвраты, вопросы по оплате, работа в системах и ситуации, для которых не всегда есть готовый сценарий. И нормально бояться, что в самом начале что-то пойдёт не так. Чтобы вы не разбирались со всем в одиночку у нас есть программа стажировок в действующих офисах СДЭК.

Это возможность не просто изучить регламенты, а провести несколько смен рядом с опытным коллегой. Принять и выдать отправления, оформить возврат, увидеть, как решаются нестандартные запросы.

«Сколько угодно можно рассказывать теорию, давать ссылки на базу знаний и регламенты. Но лучше всего экспертиза передается на качественном, хорошем примере», — Елена Худякова, директор по сопровождению партнёрской сети.
После такой практики у новичков, по их словам, прежде всего уходит страх ошибки. Появляется понимание: сложная ситуация — не катастрофа, а рабочая задача, в которой можно разобраться.

Аналитика, которую можно измерить в часах, а не в графиках

Наши усилия в аналитике направлены в первую очередь на то, чтобы у сотрудников «на земле» оставалось больше времени на реальную работу, а не на рутину. Например, мы создали дашборд менеджера клиентского офиса, где в одном окне видно количество необработанного груза по категориям, выполнение дневного плана и сообщения из других офисов.

Мы посчитали: этот дашборд экономит каждому сотруднику около 15 минут в день. Это оценка на основе среднего времени, которое раньше уходило на сбор той же информации вручную — из разных систем и звонков между офисами. Умножьте на количество наших офисов — а их более 5 тысяч — и получится порядка 1250 человеко-часов ежедневно, которые команда может потратить на клиентов, а не на поиск данных.

Похожий эффект видим и в других процессах. Раньше на обнаружение операционной проблемы уходило до суток — теперь 15–60 минут. А точное почасовое прогнозирование грузопотока на складах помогло сократить ФОТ склада на 8%, потому что люди выходят на смену строго под реальную нагрузку, а не с запасом «на всякий случай».

«Мы не берём цифры на веру — если инструмент не показывает измеримый эффект в часах, деньгах или скорости, мы пересматриваем его или убираем», — Дмитрий Ширшаков, руководитель департамента больших данных.

С начала сентября документы для грузоперевозок переходят в электронный формат

Изменение закреплено Федеральным законом № 140‑ФЗ, а формат электронной транспортной накладной утвержден постановлением Правительства № 931 от 21 мая 2022 года.

Но если вы отправляете заказы со СДЭК по стандартному договору курьерских услуг, привычный процесс не изменится. Передавайте посылки в ПВЗ или курьеру, а новый документооборот и всё, что с ним связано, мы берём на себя.

«Малому интернет-магазину, который возит обычные курьерские отправления, вообще ничего делать не надо. Подписывайте с нами обычный договор, возите обычный курьерский груз и радуйтесь жизни», — Николай Пахомов, руководитель направления транспортной логистики.

Сколько книг у вас дома, которые вы «вот-вот начнёте читать»?

Вместе с КИОН Строки хотим узнать о ваших книжных привычках: что вы читаете, покупаете и дарите близким.

Пройдите короткий опрос — можно честно. Даже про ту книгу, которую купили три года назад и всё ещё не открыли.

Собственная модель или готовое решение?

Нашим опытом делится Дмитрий Ширшаков, руководитель департамента больших данных  

Универсального ответа здесь нет: всё зависит от задач и масштаба бизнеса. Готовое IT-решение помогает быстро запустить работу и закрыть типовые задачи. Но по мере роста компании, когда нужно меняться и объединять данные из множества систем, возникает потребность в инструментах под реальные процессы бизнеса.

«Open source дает нам независимость от поставщика, прозрачность, безопасность и возможность развивать систему под задачи компании».

К моменту внедрения внутренних систем анализа в компании было создано около 200 дашбордов, которыми пользовались тысячи сотрудников. Новую архитектуру нужно было выстроить без остановки действующей аналитики.

Менее чем за год CDEK перевёл на новую технологическую основу 1 200 процессов: от статусов отправлений и работы сортировочных линий до данных о транспорте и курьерах.

Данные вместо звонков: как СДЭК уходит от «ручного пилотирования»

В логистике решения нужно принимать прямо во время смены: поток растёт, маршрут меняется, транспорт задерживается. Поэтому данные должны быть доступны не только аналитикам и топ-менеджерам, но и тем, кто управляет процессами на местах.

В СДЭК мы собираем движение посылок, работу складов, транспорт и курьеров в единый цифровой контур. Сегодня аналитикой пользуются более 10 000 сотрудников и партнёров.

«Бригадиры складов и супервайзеры курьеров используют аналитику как основной рабочий инструмент», — Дмитрий Ширшаков, руководитель департамента больших данных CDEK.

Это уже даёт измеримый результат: проблемы обнаруживаются за 15–60 минут вместо 24 часов, а почасовое прогнозирование помогло сократить ФОТ складов на 8%.

Что происходит с товаром после того, как он приезжает на склад?

Можно посмотреть не на презентации, а вживую. 19 августа СДЭК Фулфилмент приглашает селлеров и интернет-магазины на экскурсию по действующему складу в Екатеринбурге.

Покажем весь путь заказа:
— приёмка и проверка товара;
— хранение;
— сборка и упаковка;
— подготовка к отправке на маркетплейсы и покупателям.

Можно будет пройти по складу, заглянуть в рабочие зоны, задать вопросы команде и обсудить свои задачи.

📦 19 августа, 14:00, г. Екатеринбург, ул. Норильская.

Участие бесплатное, но количество мест ограничено. Записаться.

ИИ не заменит понимание клиента

Автоматизация и алгоритмы стали важнейшими инструментами маркетинга. Однако в СДЭК мы рассматриваем искусственный интеллект не как замену пониманию клиента, а как инструмент, который помогает это понимание усиливать.

О том, где проходит граница между возможностями технологий и пониманием клиента, объясняет Анна Панарина, директор департамента маркетинга СДЭК. 

В логистике один и тот же человек может приходить с совершенно разными запросами:
• Сегодня он отправляет подарок и больше всего ценит надёжность.
• Завтра закрывает срочный контракт, тут на первый план выходит скорость.
• Послезавтра оптимизирует расходы и решающим фактором становится цена.

Для алгоритма это действия одного пользователя. Для маркетолога — три разных жизненных сценария с разными потребностями.

«Решения, которые рождаются из понимания пользователя, всегда отличаются от тех, что продиктованы только цифрами. Они менее агрессивны, более долгосрочны и экономически устойчивы. Когда в центре стоит инструмент, маркетинг борется за клик. Когда в центре человек — выстраиваются отношения».

ИИ не заменяет решения человека, он помогает принимать их быстрее.

В каких задачах алгоритмы справляются лучше всего — рассказывает Николай Пахомов, руководитель департамента логистических продуктов СДЭК.