Автоматизация и алгоритмы стали важнейшими инструментами маркетинга. Однако в СДЭК мы рассматриваем искусственный интеллект не как замену пониманию клиента, а как инструмент, который помогает это понимание усиливать.
О том, где проходит граница между возможностями технологий и пониманием клиента, объясняет Анна Панарина, директор департамента маркетинга СДЭК.
В логистике один и тот же человек может приходить с совершенно разными запросами:
• Сегодня он отправляет подарок и больше всего ценит надёжность.
• Завтра закрывает срочный контракт, тут на первый план выходит скорость.
• Послезавтра оптимизирует расходы и решающим фактором становится цена.
Для алгоритма это действия одного пользователя. Для маркетолога — три разных жизненных сценария с разными потребностями.
«Решения, которые рождаются из понимания пользователя, всегда отличаются от тех, что продиктованы только цифрами. Они менее агрессивны, более долгосрочны и экономически устойчивы. Когда в центре стоит инструмент, маркетинг борется за клик. Когда в центре человек — выстраиваются отношения».