Работу с клиентским опытом нельзя строить «на ощущениях». Важно регулярно видеть, как партнёры воспринимают взаимодействие с компанией и в каких процессах нужны изменения.
Для этого мы используем три метрики:
— NPS или индекс готовности рекомендовать, показывает, готова ли аудитория советовать компанию другим; — CES или оценка усилий клиента, оценивает, насколько просто получить услугу или решить вопрос; — FCR или решение с первого обращения, помогает понять, какую долю запросов удалось закрыть сразу.
С их помощью мы можем не ждать сигнала в виде жалобы или ухода клиента, а вовремя замечать проблемные точки и устранять их.
«Раньше сервису было достаточно просто оперативно реагировать на происходящее, а теперь он должен предугадывать сложности клиента», — Марина Пушкина, директор по клиентскому сервису.
У такого подхода есть измеримый эффект: грамотная настройка CRM и правил обработки запросов позволяет сократить число обращений к оператору на 20%. А проактивные уведомления о возможных изменениях в доставке снижают количество запросов в поддержку на 15%.