Вы ещё не орёте? Тогда мы идём не к вам

В ресторан приходят два сообщения: "Ваша система бронирования бесит!! Всё неудобно!!" и "Подскажите, стол на сегодняшний вечер точно забронирован? Подтверждение не пришло".

Первым хочется сразу заняться и передать руководителю: человек явно недоволен. Второе выглядит как обычный вопрос. Но пока мы всё внимание отдаём первому, второй бронирует стол в другом месте.

Мы бежим что-то делать для самых громких, ещё не разобравшись, насколько срочно им нужно решение и что будет, если отложить. А другие могут спросить один раз и молча уйти.

Вчера на встрече с CEO ритейлера говорили, что можно сколько угодно строить долгосрочные стратегии (я очень даже за), но деньги нужны здесь и сейчас, в сезон.

Вот вопросы, которые я использую, когда исследую "голос клиента", чтобы увидеть, где мы уже теряем деньги:

1/ Что именно не получается у человека? Что мешает визиту, покупке, использованию?
2/ Сколько времени у нас есть, прежде чем он отменит заказ или найдёт другое решение?
3/ Что потеряем из-за задержки? Одну покупку, постоянного клиента? Скольких людей касается проблема?
4/ Кто и что сделает, пока человек не ушёл в другое место?

Конечно, помочь нужно всем клиентам, даже если придётся разорваться 😁 - это и есть сервис. Но порядок и процесс решают, кто уйдёт, а кто подождёт.

А тех, кто уходит молча, намного больше, чем кажется. Человек просит столик, слышит "всё занято", говорит "хорошо" и уходит. Другой не дозвонился и заказал у соседей. Третий примерил, ничего не купил, и с ним больше никто не работает. Жалобы нет, в отчёте его нет. А вы за него уже заплатили рекламой, арендой и зарплатой.

Жалоба придёт к вам сама. За этими людьми придётся идти и менять процессы, пока они ещё выбирают, где потратить деньги.