ФРЕЙМВОРК КЕНЕВЕН, ЧАСТЬ 2

Во время паузы в своей блогерской активности попробовал взглянуть на всё, что делаю, через призму фреймворка. Сегодня на собственных примерах покажу, как работает его правая часть, то есть упорядоченные домены.

Правый нижний домен — простой и упорядоченный. В этом домене работают лучшие практики, которые можно конвертировать в стандарты и регламенты, а лучше — полностью автоматизировать. Человеческий фактор здесь, как правило, можно и нужно исключать. Хороший пример — скоринговые модели оценки рисков при выдаче кредитов в банках — совокупность лучших практик, выраженная в формуле, построенной на единых принципах для всех клиентов.

В одном из бизнесов мы пытались перевести деятельность по наращиванию продаж текущей клиентской базе в этот домен. Для этого вывели показатель CEC (customer engagement cost, стоимость вовлечения клиента). В итоге по каждому клиенту появилась формула, позволяющая рассчитать предельный уровень инвестиций для выхода на заданные показатели объема и прибыльности нашего взаимодействия. Конкретные драйверы и рычаги, которые эта формула измеряет, появляются за счет сбора лучших практик с менеджеров и общения с самими клиентами. Кому-то нужны дополнительные ценовые преференции, а для кого-то определяющее значение имеют сервисные преимущества (например, политика возвратов). Главное, что во всех случаях задача счётная, а причинно-следственные связи прозрачные: с нашей стороны преференция, а с клиента — рост оборота. Порядок действий «sense -> categorize -> respond» прямо транслируется в регламент для менеджера: пойми, что важно для клиента -> выбери соответствующую преференцию + просчитай по формуле оптимальный баланс инвестиций и роста оборота -> преврати его в прозрачную договоренность.

Правый верхний домен — сложный и упорядоченный. В этом домене основной нюанс в том, что причинно-следственные связи разделены в пространстве и времени, поэтому для принятия решения нужна экспертиза, которая не всегда есть внутри компании. Традиционно именно для подобных кейсов актуальны все виды профессиональных услуг (консультанты, юристы, агенты и т.п.)

В моем культурном комьюнити в свое время мы понимали, что наша экспертиза — создание камерных культурных событий для состоятельной и требовательной аудитории, а наше комьюнити — своеобразный испытательный полигон, на котором мы эту экспертизу постоянно шлифуем. Причина (вовлечь клиентов/партнеров/топовых сотрудников) и следствие (новое качество взаимоотношений, рост соответствующих метрик, а также новые контракты, знакомства и т.п.) отделены друг от друга процессом придумывания, организации, анонсирования, сбора гостей, проведения события и последующей коммуникации. И на каждом шаге высока вероятность ошибки и негативных последствий. Наш подход — предлагать те форматы, которые уже хорошо сработали на резидентах LIVE, — существенно снижает риски клиента, однако не избавляет от необходимости дорабатывать и кастомизировать их под потребности конкретной аудитории, ведь в этом домене между sense и respond уже analyze, то есть нужно анализировать, а не категоризировать🤓

В следующих постах поговорим о левой стороне фреймворка — неупорядоченных доменах.

Stay tuned!