INEX Service Design LIVE

➡️ Организация пространства и удобная навигация как показатели заботы о гостях

В последние дни лета собрали для вас места, в которых побывали сами, впечатлились их человекоцентричностью и теперь рекомендуем к посещению своим друзьям. В посте рассмотрим их с точки зрения удачного проектирования и осмысления пространства, удобной навигации внутри большой площади.

➡️ Роза-Хутор, Сочи
Известный горнолыжный курорт, где много развлечений и в летний период.

🔍У курорта работает сайт и телеграм-канал, который обновляется в режиме реального времени, сообщает о доступных для посещения локациях и погодных условиях.
🔍Установлена удобная навигация с указателями и расстоянием не только в километрах, но и в минутах ходьбы. Везде работают волонтеры, которые помогут разобраться с маршрутом и выбрать для вас оптимальный. Удобно, чтобы рассчитать время и силы.
🔍Раздают бесплатные распечатаные карты, с помощью которых можно выбрать для себя подходящую тропу для путешествия по уровню сложности и времени прохождения. Удобно, чтобы отдохнуть от телефона или использовать для фото.
🔍На каждом уровне перед канатной дорогой расположен стенд с указанием открытых для посещения мест и погодой на всех уровнях.

➡️ Парк Лога, Каменск-Шахтинский
Ландшафтный парк в станице Старой Каменского района Ростовской области. Парк оформлен в стиле древне-русского фольклора: деревянные массивы, каменные тропы, множество героев и локаций, знакомых нам из сказок детства. Вход бесплатный, парк работает круглый год. По нашей версии, парк входит в топ мест, куда точно нужно сходить, чтобы узнать русскую культуру.

Чем здесь особенна навигация?
🔍Оформление текста на всех табличках и указателях в стилистике древнерусского слога.
🔍Удобное расположение локаций внутри площадки: везде стоят лавочки для отдыха, кафе и прилавки с чаем недалеко от любой точки парка.
🔍Радует разнообразие развлечений и ориентация на все возраста гостей: здесь и зоопарк, и активные игры для детей, и колесо обозрения с мини-парком развлечений вокруг, и веревочный парк.

В общем, сложно сказать, чего нет в этом парке. А самое главное, что во всем можно легко разобраться и спланировать отдых на весь день, при этом посетить каждую точку.

➡️ Новая Голландия, Санкт-Петербург
Остров в Адмиралтейском районе Санкт-Петербурга с большим количеством культурных и развлекательных площадок. Переоборудован из складов и верфей петровских времен.

🔍На территории Новой Голландии установлены информационные стенды и указатели, помогающие посетителям ориентироваться на острове. Также есть возможность воспользоваться картой или навигатором.
🔍Пространства острова разделены на тематические зоны, что позволяет посетителям выбрать наиболее интересное для них место: зону отдыха, детскую площадку, кафе.
🔍Для посетителей с ограниченными возможностями на острове предусмотрены пандусы, лифты и другие приспособления.

Приятных путешествий!

А в каких человекоцентричных местах побывали вы? Дополняйте нашу подборку своими рекомендациями в комментариях⬇️

#подборка

✈️ @sdproff

Новая реальность: LTV и повышение лояльности VS быстрая генерация лидов 🎙

В недавней беседе с нашими партнерами из Точно. мы выявили интересный факт: увеличение LTV и лояльности клиентов оказывает гораздо больше влияние на прибыль и рост компании в долгосрок, чем быстрая генерация заявок в моменте.

Ранее мы подтверждали этот тезис своим кейсом работы с сетью медицинских клиник, где в ходе исследований выяснилось, что компания теряла порядка 34,5 млн рублей в месяц только из-за того, что не подтверждала запись пациентов звонком или сообщением (= существовали пробелы в сервисе и работе с текущими).

Мы объединились с коллегами из Точно. и запланировали прямой эфир, чтобы рассказать вам подробнее, почему быстрая генерация лидов уже не работает и во что стоит инвестировать, когда старые инструменты не обеспечивают рост.

Приглашаем вас присоединиться:
⏰26 августа в 17:00 по МСК
🔍тема встречи «Новая реальность: LTV и повышение лояльности вместо быстрой генерации лидов»

В прямом эфире выступят эксперты:

➡️ Ирина Баранова — основательница INEX Service Design, сервисный стратег, евангелист человекоцентричного подхода в России, НЛП-мастер.

➡️ Алексей Кривошеин — предприниматель, со-основатель агентства «Точно.», эдвайзер, стратег.

Кроме основной темы встречи, спикеры расскажут:
🔍что такое сервис-дизайн и как он помогает в росте продаж;
🔍как трансформировать клиентский опыт так, чтобы он работал на вас;
🔍как расширить и утеплить воронку продаж;
🔍как превратить клиентов в амбассадоров вашего бренда.

*️⃣Также эксперты разберут практические кейсы из своего опыта и ответят на вопросы:
— Как определить, кто из клиентов принесет больше денег и какие продукты стоит предложить?
— Почему нужно «играть» в сервис?

Прямой эфир пройдет в телеграм-канале Алексея Кривошеина. Будем ждать вас 26 августа в 17:00 по МСК.

#экспертиза #прямой_эфир

✈️ @sdproff

➡️ Открытый практический вебинар
«Кейсы решения бизнес-задач креативными методами: что Коритмер может обещать бизнесу?»

⏰22 августа в 14:00 по МСК

Делимся с вами новостью о полезной встрече от наших друзей из «Секретов Сервиса». На пространстве Сибири команда «Секретов Сервиса» вместе со своим идеологом, Альбиной Логачевой, продвигают тему использования креативных техник для создания полезных решений. Мы знаем, насколько эти инструменты полезны для улучшения сервиса как в государственных проектах, так и для частного бизнеса.

Ольга Ладога подготовила вебинар с реальными кейсами из практики Коритмера, на котором вы узнаете:
🔍об актуальных запросах клиентов;
🔍о гипотезах подбора креативных инструментов;
🔍о полученных результатах: на примерах, кейсах и частых ошибках.

Узнать подробнее о Коритмере можно по ссылке: https://secretsservice.ru/coritm

*️⃣Переходите в бота, чтобы зарегистрироваться на вебинар: https://t.me/SecretsService_Bot

Ссылка на участие и напоминание придет вам в день вебинара, 22 августа.

✈️ @sdproff

Как отстроиться от конкурентов с помощью интервью? 🎙

На одном из наших вебинаров Ирина Баранова и Марина Вострикова обсуждали интервью как инструмент сервис-дизайна. Кроме теоретической инструкции, полезными оказались практические примеры.

➡️ Для многих стало инсайтом, что неочевидные, но простые решения, которые мы извлекаем из общения с клиентами, помогают улучшить продукт, опыт коммуникации клиента с компанией и, соответственно, увеличить продажи.

🔍Тоже самое происходит с сотрудниками и их привлечением. Своим кейсом поделилась Марина Вострикова, эксперт по клиентскому сервису:

Для улучшения существующих вакансий и поиска кандидатов на дистанционную работу, Марина проводила интервью с уже работающими сотрудниками компании. Выяснилось, что, помимо всех преимуществ дистанционной работы, людям нравится работать «лежа под пледиком». Результаты интервью внедрили в описание вакансий, сделали акцент на том, что сотрудник может «лежать дома и работать».

*️⃣Это решение стало преимуществом для компании, позволило отстроиться от конкурентов, увеличить выдачу вакансий, а вместе с этим и количество заинтересованных кандидатов.

Вебинар все еще доступен в записи. Получить доступ к просмотру и бонусную памятку «Как проводить глубинные интервью» можно на сайте по ссылке ⬅️

#эксперт #вебинар
✈️ @sdproff

«Дизайн-мышление в действии»
Лекция профессора университета Staford — Ларри Лейфера 🎙

Делимся с вами еще одним источником бесценной теории и вдохновения:
лекция «Дизайн-мышление в действии» от Ларри Лейфера, профессора университета Stanford, создателя школы дизайн-мышления d.school и основоположника методологии дизайн-мышления.

➡️ В лекции Ларри Лейфер рассказывает о поиске новых идей, значимости прототипов, идеальной команде по принципам дизайн-мышления, процессе принятия решения и важности коммуникаций профессионалов разных сфер при создании инновационных продуктов.

*️⃣Вся лекция построена на реальных кейсах, что действительно помогает увидеть «дизайн-мышление в действии», на практических примерах.

Посмотреть лекцию можно по ссылке


✈️ @sdproff

Подборка книг об отношениях с клиентами и сотрудниками компании💡

В прошлых постах мы обсуждали решения разных компаний в коммуникации со своими клиентами и сотрудниками. Для того, чтобы генерировать идеи для своего бизнеса, важно изучать теорию и тренировать насмотренность. Книги — один из источников информации, который поможет вам в этом.

Делимся с вами книгами по рекомендациям наших коллег и читателей:

1️⃣Карл Сьюэлл и Пол Браун
«Клиенты на всю жизнь»

Практическое руководство по работе с клиентами, а также по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу.

2️⃣Тони Шей
«Доставляя счастье. От нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук»

Рассказ о том, как руководителю крупной фирмы и его соратникам удалось построить бизнес, радующий своим существованием не только владельцев, но и всех причастных к компании – от сотрудников и клиентов до поставщиков и партнеров.

3️⃣Аудиоподкаст Эльнары Петровой и Алины Щербининой
«Как делать сотрудников счастливыми: кейсы PepsiCo и Utair»

Диалог о счастье сотрудников: что на него влияет, как правильно транслировать ценности компании и собирать команду.

4️⃣Патрик Ленсиони
«Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или финансы»

Книга о том, как организационная культура способствует долгосрочному успеху бизнеса, как менять сложившиеся в этой сфере стереотипы.


Сохраняйте и делитесь подборкой со своими коллегами и друзьями⬅️

#подборка
✈️ @sdproff

Охранников тоже нужно обучать сервис-дизайну🤔

Продолжаем делиться нашими впечатлениями от похода в Музей железных дорог. Кроме тонны положительных эмоций, мы все же получили каплю негативного опыта.

➡️ Делимся антикейсом из собственных наблюдений:

Вокруг одного из экспонатов стоит ограждение, не продуманное с точки зрения безопасности для детей. Сами дети часто застревают в этом сооружении, что может привести к травме. Охранник делает замечание родителям и сам же делится регулярностью таких ситуаций.

Мы задали вопрос сотруднику:

Как вам кажется, есть ли смысл в таком случае поменять ограду?

Охранник не согласился и посчитал верным оставить контроль над своими детьми за родителями.

➡️ Что мы можем предложить как сервис-дизайнеры?

Руководители могут обучить сотрудников фронтлайна быть наблюдательными, анализировать опыт посетителей и искать решения, которые могут улучшить их опыт. В данном случае охранник может выносить предупреждение родителям и детям, но, собирая такую статистику, передавать ее руководству с предложением поменять формат объекта.

*️⃣Таким образом, сотрудники будут ощущать свою причастность, влиять на работу всей компании, а руководителям будет проще узнавать о пробелах и недочетах в тех местах, которые они не могут отслеживать самостоятельно.

А вы как думаете? Прав ли охранник в этой ситуации? Делитесь своим мнением в комменатриях⬇️

#кейс

✈️ @sdproff

➡️ Человекоцентричность в Музее железных дорог России

В 2017 году открыли обновленный Музей железных дорог в Санкт-Петербурге при поддержке РЖД. Мы уже успели посетить музей, теперь хотим поделиться с вами интересными решениями и нашими собственными наблюдениями с точки зрения сервиса локации.

➡️ Какие особенности у Музея РЖД:
• огромная территория около 60 тыс. квадратных метров поделена на две части: музей в здании и под открытым небом;
• технологическая развитость: интерактивные панно, перроны, мультимедийные инсталляции, VR-экскурсии;
• удобная навигация, несмотря на сложность локации и ее площадь;
• отлично обученные, дружелюбные администраторы, которые тоже помогают сориентироваться и использовать весь возможный арсенал музея.

Больше подробностей о музее можно узнать на сайте.

*️⃣Музей оказался интересен и удобен как для взрослых, так и для детей, так как им особенно важен интерактив, свободное пространство и возможность активно провести время на улице. Отдельная благодарность за то, что родителям не приходится постоянно повторять: «Не трогайте руками». Наоборот, многие инсталляции можно изучить изнутри, например, зайти в вагон.

➡️ Музей использует в своих залах ароматы! Это решение впечатлило больше всего: с его помощью создавались ассоциации и полное погружение в атмосферу. После посещения музея предлагалось оставить отзыв об аромадизайне на локациях: мы оценили этот жесть как дополнительный коннект с посетителями и возможность улучшать их опыт с помощью обратной связи.

А вы замечали где-либо использование ароматов и предложение об их оценке? Поделитесь в комментариях⬇️

#кейс

✈️ @sdproff

Когда улыбка посетителя — это высшая оценка сервиса💚

Делимся с вами подборкой веселых табличек и указателей в общественных местах: пусть и вам поднимают настроение!

*️⃣Заметка: ассоциативные решения и юмор создают атмосферу доброжелательности, легкости в месте пребывания гостя, тем самым повышая его уровень доверия и лояльности. Тон общения и юмор на одной волне с клиентом — это тоже про сервис.

Дополняйте подборку своими фотографиями в комментариях⬇️

#подборка

✈️ @sdproff