Продолжаем делиться нашими впечатлениями от похода в Музей железных дорог. Кроме тонны положительных эмоций, мы все же получили каплю негативного опыта.
➡️ Делимся антикейсом из собственных наблюдений:
Вокруг одного из экспонатов стоит ограждение, не продуманное с точки зрения безопасности для детей. Сами дети часто застревают в этом сооружении, что может привести к травме. Охранник делает замечание родителям и сам же делится регулярностью таких ситуаций.
Мы задали вопрос сотруднику:
Как вам кажется, есть ли смысл в таком случае поменять ограду?
Охранник не согласился и посчитал верным оставить контроль над своими детьми за родителями.
➡️ Что мы можем предложить как сервис-дизайнеры?
Руководители могут обучить сотрудников фронтлайна быть наблюдательными, анализировать опыт посетителей и искать решения, которые могут улучшить их опыт. В данном случае охранник может выносить предупреждение родителям и детям, но, собирая такую статистику, передавать ее руководству с предложением поменять формат объекта.
*️⃣Таким образом, сотрудники будут ощущать свою причастность, влиять на работу всей компании, а руководителям будет проще узнавать о пробелах и недочетах в тех местах, которые они не могут отслеживать самостоятельно.
А вы как думаете? Прав ли охранник в этой ситуации? Делитесь своим мнением в комменатриях⬇️
#кейс
✈️ @sdproff