Елена Семенихина | Архитектор клиентского опыта

Иногда идея витает в воздухе.
Так, Аня Захарова почти день в день с моим постом про чек-лист проверки УК опубликовала потрясающий алгоритм по смене УК.

Всё по делу. Из него, правда, следует, что разумная смена управляющей компании - это большой труд. И что 90% домов, меняющих УК прямо сейчас, эту работу не делают, а потому получают вовсе не тот результат, на который рассчитывают.

Считаю, что такой алгоритм можно смело и бодро распространять на рынке. Волну смен управляющих компаний не остановить, да и не нужно это. Так пусть клиенты будут более подкованы, образованны. Тогда с ними будет проще разговаривать на языке результатов.

Почему появляются такие вот места и как этого избежать?

Каждый квадратный метр проекта нужно ментально «пройти в башмаках» клиента.

На самом деле на этом фото есть еще неочевидный косяк: в этом месте велопарковка никому не нужна. Проблем с ней нет, ею просто никто не пользуется. Там незачем оставить самокат, фонтан, игровая площадка и скамейки в другом месте. Ты хочешь бросить самокат, когда приехал в интересное место и хочешь там задержаться. А посередине тропинки зачем задерживаться?

Вот так были потрачены зря деньги на закупку и монтаж нескольких никому не нужных велопарковок.

Чтобы такого не было, нужно быть готовыми тратить время и детально обсуждать сценарии пользования всеми общими элементами и зонами проекта.

Вопрос: что не так с этой велопарковкой?

Друзья, я преподаю в большой обучающей программе Девелоперы.РФ от Школы Девелопера, сервисный модуль 21-22 августа.
На него можно прийти отдельно от других модулей.

Про тему выступления позже сделаю пост, а пока - зову вас!
Проверьте календари и возможности, приходите, там будет очень полезно!

Я сама проходила один из модулей этой программы в прошлом году - было круто и очень полезно.

Чек-лист проверки управляющей компании.

🟢 Дайте его вашим жителям, к которым приходят ваши конкуренты. Пусть вас сравнивают с ними честно.

(Например, на ваши объекты рвутся коллеги с сомнительной репутацией. Дайте вашим инициативным жителям этот чек-лист и честно пройдите проверку. Люди сделают свой свободный выбор)

🔵 Проверьте себя, сколько баллов вы набираете. Если меньше 11 - вы знаете, что делать, я в вас верю 👌

✅ Обещала - выполняю.
Делюсь полным текстом "5 признаков эффективной УК", которую мы подготовили для больших СМИ с нашей PR-командой.

Колонка уже даже вышла в Московском комсомольце, но в сокращенной редакции. А вы, мои дорогие, достойны полной редакции.

Также я разовью эту тему в следующих постах. Хочется разобраться все-таки, что такое "хорошо" и что такое "плохо".

В следующем посте я покажу чек-лист проверки управляющей компании.

Ваши реакции очень приветствуются)

Была гипотеза: чем лучше УК отрабатывает "свои" заявки в своей внутренней системе, тем меньше заявок поступает на порталы.

Моя команда провела исследование под эту гипотезу. Проверили период в 12 месяцев, проверили 46 жилых комплексов разного размера в разных регионах, 480 000 заявок внутренних сопоставили с количеством портальных заявок, в расчет брали параметр "выполнена в срок/не в срок".

Итог: нет прямой корреляции.
Чем больше заявок в своей системе, тем больше портальных.
Значимой коррелляции со своевременным выполнением заявок не обнаружено.

Выдыхаем, порталы - это как погода.

Зато при сокращении срока выполнения заявок мы видим НАИПРЯМЕЙШУЮ И ОЧЕНЬ СИЛЬНУЮ коррелляцию с CSAT (оценки по заявкам).

Таким образом, база клиентской удовлетворенности - CSAT по индивидуальным заявкам - напрямую зависит от скорости, с которой мы выполняем эти заявки (какой сюрприз, да?).

Продолжаем делать что должно - работать над процессами и сокращать сроки выполнения заявок.

Накидайте огоньков, кто удивился или кому полезно ❤️

Рынок все ярче показывает: качество жизни в доме - это конкурентное преимущество.
При нынешнем положении дел, когда половина лотов продается уже после РнВ, клиент не ограничивается только просмотром рендеров и буклетов. Он идет смотреть квартиру ногами. А значит - видит, как обслуживается дом, слышит, что говорят и пишут уже заселившиеся люди.

Пренебрегать сервисом, игнорировать запросы управляющей компании, стало уже очевидно дорого.

Те девелоперы, кто прямо сейчас позаботиться о сервисном проектировании, останутся на этом рынке и будут лидерами.
У остальных будут проблемы с продажами.

Делайте свой "свободный" выбор, дамы и господа 😁

Друзья, хочу поделиться с вами грустной статистикой. После волны блокировок телеграм активность в канале упала на 60%, посты, которые я пишу, не доходят до читателей. И это, конечно, не может не расстраивать - хочется находить путь к вашим сердцам и умам.
Кроме того, мы привыкли довольно экономно расходовать свои ресурсы, и часто даже не ставим реакции на интересные посты.

Например, на пост о мощном материале в Известиях (столь, на самом деле, долгожданном) я вижу множество пересылок этого поста - но ни одного вашего комментария.
Я правда с пониманием и большим трепетом отношусь к выбору каждого, но для такого канала, как мой, писать в пустоту - демотивация.

Для каждого поста нужна идея, проработка, оформление. Это - время. И очень хочется понимать, что это кому-то нужно.

Если вы находите для себя что-то полезное в канале - не скупитесь на реакции, делитесь мнениями, здесь безопасное пространство. Я модерирую комментарии и токсичные удаляю.

Ваши реакции на посты - это топливо для моей мотивации. А мне есть чем делиться, и чем дальше - тем интереснее.

Сейчас раскатываю разные большие процессы в крупной компании (1000+ человек, 5,5 млн метров в управлении, и она прирастает).

Процесс идет непросто, даже при том, что поддержка команды мощная и заинтересованность в общем результате.

Анализирую, с чем это связано - ответ, в общем-то, на поверхности

На самом деле причина не только в количестве уровней управления.
Есть ещё более глубокая закономерность:

Каждый новый уровень управления снижает скорость, но повышает воспроизводимость.

Именно поэтому крупные компании строят стандарты.
Не потому, что стандарты ускоряют изменения.
А потому, что без стандартов изменения вообще перестают масштабироваться.

Взяли на 2026 год цель системного повышения уровня удовлетворенности клиентов. Тут работа затрагивает вообще все процессы и департаменты в компании. Буду делиться с вами, как проходит.

Разошлось из Известий в другие СМИ:
Канал 360
РенТВ

Вышла очень важная статья в Известиях о необходимости массового пересмотра тарифов на содержание МКД. Мой прекрасный босс называет наконец вещи своими именами.
В подготовке статьи ваша покорная слуга приняла участие.

Меня очень радует, что знаковые издания начали открыто говорить об этой проблеме.

Вместе с вами сдвинем эту глыбу, так и будет, вот увидите.

https://iz.ru/2129134/2026-07-10/ekspert-rasskazal-o-neobkhodimosti-peresmotra-tarifov-na-soderzhanie-domov

Работаем с командой над определением критериев эффективной управляющей компании.

Всем известно, сколько "пыли и брызг" вокруг обсуждения разных УК. Интернету и отзывам доверять нельзя - там просто портал в ад открывается; если им верить - хороших УК просто не существует в природе.

Но как тогда клиентам выбирать себе партнера на долгие годы в обслуживании своего дома?

Интересно ли вам увидеть результаты, к которым мы пришли - 5 критериев эффективной УК?

Если будет 20+ реакций поделюсь

❤️ Мы приближаемся к цифре 900, и я ценю каждого из вас, мои подписчики.

Традиционно объявляю подарок: 900-й подписчик получит вот эту чудесную книгу

Налетай-торопись (с)!

❓ Ответ на задачу про диспетчерскую
Вчера я предложила найти проектную ошибку.

Спойлер: её не нашёл никто 🙂
И это нормально. Потому что проблема не инженерная. Она организационная.

Правильный ответ:
📹 Видеонаблюдение не должно находиться в одном помещении с диспетчерской инженерных систем.

Для видеонаблюдения нужна отдельная мониторная.
Почему?
Потому что за этими рабочими местами сидят разные люди и выполняют разные задачи.

👷 Инженер работает с аварийными и информационными сигналами:
пожарная сигнализация;
лифты;
автоматика;
ИТП;
электроснабжение;
диспетчеризация оборудования.
Его задача — реагировать на события.

👮 Охранник работает с видеопотоком.
Его задача — наблюдать, замечать отклонения и удерживать внимание на экранах.
На первый взгляд кажется логичным собрать всё в одном месте.

На практике получается наоборот.
Пожарка пищит. Лифты сигналят. Автоматика присылает уведомления. Диспетчер разговаривает по телефону.
И всё это происходит рядом с человеком, который должен несколько часов подряд концентрироваться на десятках камер.
В результате страдает не техника.
Страдают люди.
А дальше начинается самое интересное.
Когда охраннику сложно работать, он начинает уставать.
Когда он устаёт — падает качество наблюдения.
Когда качество наблюдения падает — растёт количество инцидентов.
Когда работать становится тяжело — начинается текучесть.
И вот уже проектная ошибка, сделанная на стадии проектирования объекта, влияет на качество охранных услуг спустя годы после ввода дома в эксплуатацию.

📌 Один из самых важных принципов сервисного проектирования:
проектировать нужно не помещения и оборудование.
Проектировать нужно процессы и людей, которые будут с ними работать.

Именно поэтому хорошие решения в эксплуатации часто выглядят неочевидно для тех, кто никогда не жил с последствиями этих решений.

В диспетчерскую выведены сигналы всех систем: пожарка, лифты, автоматика управления освещением, отоплением, видеокамеры со всей территории, показатели оборудования ИТП, ГРЩ, и т.д.

Напишите в комментариях, что здесь не так?

📌 Небольшое личное обновление

Последние несколько месяцев я была не очень разговорчива о том, чем занимаюсь помимо сервисных концепций.
Пора исправить это.
С января я отвечаю за сервисное направление в Группе КОМФОРТ — одной из крупнейших частных управляющих компаний России: более 5 млн м² недвижимости, 500+ домов и более 200 тысяч жителей.

Сейчас у меня появилась возможность проверять мои идеи ещё и в масштабе большой управляющей компании:
✅ что работает (и НЕ работает) в клиентском сервисе;
✅ как внедряются стандарты;
✅ почему буксуют изменения;
✅ как устроена экономика сервиса;
✅ какие решения реально снижают количество жалоб, а какие существуют только в презентациях.

IntuiCity никуда не делся. Напротив: мы объединили усилия с сильнейшей технической командой Группы КОМФОРТ.
Теперь у меня есть возможность смотреть на жилой сервис сразу с двух сторон:
🏗 со стороны девелопера, который проектирует продукт;
🏢 со стороны управляющей компании, которая потом живёт с последствиями этих решений десятки лет.

Поэтому в канале станет больше практики, цифр, кейсов и наблюдений из реальной эксплуатации (теперь - все классы, от демократичного эконом до уверенного бизнес класса).

⚡️ Думаю, от этого выиграют все ⚡️

Если сегодня льет дождь, то это из-за меня 😁
В мой день рождения всегда дождь (там, где я).

Так как скромность не входит в число моих добродетелей, то принимаю поздравления! 😁🥳🥳

Кто со мной давно - знает, что у меня есть тайная вторая жизнь, связанная с музыкой.
Я не училась в музыкальной школе, и ноты читать мне очень сложно, каждую ноту высчитываю по полминуты.

Но знаете что? Это отлично тренирует мозг и развивает образное мышление. А еще это просто чистое удовольствие - создавать красоту из воздуха.

Кстати, о красоте. В апреле я выступала в англиканской церкви со струнным квартетом, и там творилась магия.
Если будет 20+ реакций - покажу видео