Елена Семенихина | Архитектор клиентского опыта

Интересно, но у нас пока не понимаю как применять. Очки с дополненной реальностью. Можно консультироваться со специалистом

Универсальная опора, которую разработчики ласково называют «бомжуля». Девелоперам на заметку. Можно крепить разные девайсы и относительно легко их менять.

Если интересно, почему же эта штука зовется «бомжулей», ставим реакции, и я расскажу

Эта штука может поливать, подметать, сгребать и отбрасывать снег. Детей и животных видит.
Штука дорогая, на маленькие ЖК не окупится долго, а вот с большой территорией уже есть о чем подумать/посчитать.

Люблю, когда таблички общаются с человеком на человеческом же языке, без бюрократии и скукотищи

Недавно была в Сколково по приглашению Фонда Сколково и Совета ЖКХ при Госдуме. До сих пор перевариваю информацию и послевкусие.

Радует, что до нас добрались инновации, что для городского комплекса и жилых домов в частности ищут применение новым технологиям.

Некоторые разработки кажутся жизнеспособными и полезными, другие еще предстоят доработать, чтобы нам подходили.

Масштаб Сколково впечатляет надолго. Я работала там в 19-20 годах, и с тех пор Сколково буквально в два раза разросся. Невольно испытывала гордость за страну.

Покажу кусочки нашей экскурсии

Автор канала вместе с наследником Иваном передают вам привет из солнечной Турции, но контент все равно неизбежен, у меня много для вас накопилось

Для участия в V Всероссийском форуме Сервис в недвижимости разыскиваются генераторы добра.

Если Вы занимаетесь сервисом в недвижимости и с Вами случались такие добрые истории, приходите и расскажите о своём опыте и опыте компании:

1. Как помогли кому-то (спасли человека или животное, нашли ребёнка, помогли пожилым людям и др.)

2. Как сделали чью-то жизнь красивее и приятнее (провели праздник, подарили подарок, улучшили дом и двор и др.)

3. Как получили неожиданно подарок или благодарность от жителей, чиновников, предпринимателей за свою работу и сервисное отношение.

По всем вопросам можно обращаться к продюсеру форума Анне Захаровой @SaharaSahara8

Сотрудники - это тоже клиенты, только внутренние а не внешние.

Пока мы этого не понимаем - наш клиентский сервис всегда будет на несколько пунктов ниже, чем то, что получают от нас сотрудники.

Это, в частности, касается коммуникации с сотрудниками. Например, регламентов.
Лично я терпеть не могу читать многостраничные word-документы, написанные автором так, что сразу ясно: это был плохо структурированный поток мыслей, автор не заботился о том, пойму ли я его, сколько времени у меня уйдет, чтобы понять суть документа.

А суть часто сводится к очень конкретным нескольким действиям или правилам.

Так вот, я за то, чтобы регламенты сопровождать краткой выжимкой в стилистике инфографичной листовки.

Показываю пример: моя команда маркетинга сделала алгоритм для управляющих по отработке негатива. Контакты команды я скрыла, остальное - без купюр.

Как вам такой внешний вид регламента?

Просто напоминаю: все объявления нужно ламинировать и крепить на двусторонний скотч, как в этом примере.

Дешево. Эстетично.
Уважительно по отношению к клиенту.

Вот как я сформулировала для детей, чем занимается дирекция сервиса.
❤️❤️❤️
Я директор по сервису. И моя работа — сделать так, чтобы людям было хорошо и удобно жить в домах, которыми управляет наша компания.

Представьте: вы живёте в большом доме. В нём много-много квартир, а значит — очень много людей. У каждого свои привычки и желания. Кто-то хочет, чтобы во дворе было красиво. Кому-то важно, чтобы в подъезде было чисто. Кто-то хочет быстро сообщить, если сломался лифт. А кто-то хочет, чтобы ему просто быстро ответили и помогли, если возникла проблема.

И вот тут появляется наша дирекция.

Мы как будто переводчики с языка жителей на язык компании.

Житель говорит:
«У меня под окном всё время грязно, и мне неприятно выходить из подъезда».

А мы должны понять: что именно нужно изменить, чтобы человеку стало хорошо?

Или человек говорит:
«Я написал в управляющую компанию, а мне никто не ответил».

Тогда мы разбираемся: почему не ответили? Кто должен был ответить? Что нужно поменять, чтобы в следующий раз человеку помогли быстро?

Поэтому сервис — это не просто «быть вежливым».

Сервис — это когда ты замечаешь проблему человека и придумываешь, как сделать лучше.

А ещё мы много чего придумываем сами. Например, можем решить: а давайте сделаем так, чтобы человеку вообще не пришлось звонить и жаловаться — чтобы всё было удобно с самого начала.

Поэтому моя команда постоянно задаёт себе три вопроса:

Что сейчас чувствует человек?
Что ему на самом деле нужно?
И что мы можем сделать лучше?


Потому что хороший сервис начинается с очень простой вещи — умения посмотреть на ситуацию глазами другого человека
❤️❤️❤️

И ведь так оно и есть. Сервис - это не про «улыбаться приклеенной улыбкой и клеить на боль лейкопластырь. Хотя иногда и это тоже делать приходится, лейкопластырь на царапины - отлично помогает. Но главная задача сервиса - посмотреть в глубину и сделать так, чтобы завтра стало лучше.

Продумать процессы. Изменить их внутри компании. Сделать так, чтобы завтра боль стала немного меньше, а потом исчезла вовсе.

Объяснив детям, сама как-то с особенной ясностью почувствовала, зачем я каждое утро начинаю работу, полная сил и энергии.

Друзья, забирайте удобную памятку для жителей про счетчики.

🧾 СЧЁТЧИКИ: ЧТО НУЖНО КОНТРОЛИРОВАТЬ СОБСТВЕННИКУ

Чтобы однажды не обнаружить в квитанции неприятный сюрприз, достаточно помнить про три вещи.

1️⃣ Не пропустите срок поверки

У каждого счётчика есть межповерочный интервал. Если срок поверки закончился, показания прибора перестают использоваться для расчёта платы в обычном порядке.

📌 Что сделать:
Проверьте дату следующей поверки заранее. Она есть:
— в паспорте счётчика;
— во ФГИС «Аршин»;
— иногда — в квитанции за ЖКУ.

Лучше поставить себе напоминание за пару месяцев до этой даты.

2️⃣ После поверки обязательно проверьте «Аршин»

Мастер пришёл, счётчик поверил — на этом история не закончилась.

Результат поверки должен появиться во ФГИС «Аршин». Для проверки понадобится заводской номер счётчика.

📌 Что сделать:
Через некоторое время после поверки найдите свой прибор в «Аршине» и убедитесь, что сведения внесены и срок поверки обновился.

Если записи нет — обращайтесь в организацию, которая проводила поверку: именно она передаёт сведения в систему.

И ещё до заказа поверки проверьте, имеет ли выбранная компания необходимую аккредитацию.

3️⃣ Заменили счётчик? Его нужно ввести в эксплуатацию

Просто установить новый прибор недостаточно.

Чтобы его показания начали использовать при начислениях, счётчик необходимо официально ввести в эксплуатацию.

📌 Что сделать:
Уточните, куда нужно обратиться именно в вашем случае — в управляющую или ресурсоснабжающую организацию — и получите подтверждение ввода прибора в эксплуатацию.

📁 А какие бумаги хранить?

Сохраните:
✔️ паспорт счётчика;
✔️ акт ввода в эксплуатацию.

А вот носить в УК бумажное свидетельство после каждой поверки не требуется: сведения о поверке можно проверить в государственной системе.

Короче, формула простая:

ПОВЕРКА → АРШИН → ВВОД В ЭКСПЛУАТАЦИЮ

Три точки контроля, которые могут избавить вас от лишних начислений и последующих разбирательств.

📌 Сохраните памятку и перешлите в домовой чат — там она точно кому-нибудь пригодится.

🪖 Пустые квартиры в новостройках — спецпроект

Насколько проблема пустующих квартир актуальна для российского рынка жилья?

Белая Каска опросила экспертов, чтобы разобраться, сколько жилья простаивает, создаёт ли это дисбаланс и какие механизмы могут вернуть такие квартиры в оборот.

⚡️ — Являются ли пустующие квартиры финансовой проблемой для управляющей компании?

©️ Елена Семинихина, директор по сервису ГК «Комфорт»:

Де-юре – нет, де-факто – могут становиться такой проблемой.

С точки зрения управляющей компании не имеет значения, проживает собственник в квартире или нет: расходы на содержание дома возникают независимо от фактической заселенности, а плата за содержание и ремонт начисляется всем собственникам.

Отдельный вопрос – непроданные квартиры в новостройках. До момента их реализации расходы на содержание таких помещений несет застройщик.

На практике этот период может оказаться дольше, чем предполагалось изначально, а соответствующие расходы – выше заложенных в финансовую модель проекта. Особенно заметной эта нагрузка становится после ввода дома, когда объект уже требует полноценного обслуживания, а часть квартир еще остается непроданной.

Для управляющей компании при этом экономика достаточно однозначна: содержание рассчитывается исходя из всей площади дома, независимо от темпов продаж.

Поэтому исключить непроданные метры из расчетов невозможно – в противном случае возникает вопрос, за счет каких средств финансировать приходящуюся на них часть расходов.

На наш взгляд, девелоперам важно еще на этапе планирования проекта закладывать достаточный резерв на содержание непроданных помещений с учетом того, что фактические сроки реализации могут отличаться от первоначального прогноза.

⚡️ — Что происходит с экономикой дома, если значительная доля квартир куплена, но фактически не заселена?

Формально для управляющей компании ничего не меняется: обязанность оплачивать содержание и ремонт не зависит от того, живет собственник в квартире или нет.

На практике в домах с большой долей незаселенных квартир может острее стоять проблема дебиторской задолженности. Собственники, которые не живут в доме, зачастую меньше включены в его информационную повестку: не пользуются приложением УК, не следят за уведомлениями, не проверяют почтовые ящики. УК нередко сталкиваются и с позицией: «Я здесь не живу – почему должен платить?»

В результате возникают дополнительные расходы на работу с задолженностью: необходимо связываться с должниками, направлять уведомления, обращаться за судебными приказами, привлекать специалистов и юристов.

По нашей оценке, средний объем дебиторской задолженности в Москве сейчас составляет около 6%, увеличившись примерно на 2 п.п. по сравнению с прошлым годом.

⚡️ — Кто в таком случае несет нагрузку по содержанию инфраструктуры и общедомового имущества?

Обязанность участвовать в расходах на содержание общедомового имущества сохраняется за всеми собственниками независимо от того, проживают они в своих квартирах или нет.

При этом дом необходимо полноценно обслуживать даже при наличии задолженности: нельзя отложить ремонт лифта или обслуживание инженерных систем до момента, когда будет собрано 100% платежей.

Поэтому управляющей компании необходимо учитывать в экономике дома как расходы на работу с дебиторской задолженностью, так и неизбежный риск недосбора платежей.

⚡️ — Есть ли у управляющих компаний возможность оценить фактическую долю незаселенных квартир в доме?

Да, приблизительно оценить ее возможно. Управляющая компания может ориентироваться на совокупность косвенных признаков и собственные данные об эксплуатации дома.

Однако такая оценка не будет абсолютно точной: УК не может достоверно установить, проживает ли человек в квартире постоянно, временно отсутствует или использует ее эпизодически.

Поэтому подобные данные подходят скорее для внутренней аналитики, но не могут служить подтверждением факта незаселенности.

Порассуждала для Белой каски на тему незаселенных квартир. Получилось интересно и кратко свести воедино все подводные камни: как инвестиции в "бетонные депозиты" сказываются на реальной жизни дома.

Дети в офисе заставили меня забыть, но сейчас я вспомнила!
Сегодня вышла песня Стихия, ее написала моя подруга Лена Алпеева, мы исполнили ее вдвоем.
Кстати, Лена - председатель совета дома, о котором можно только мечтать любому дому. Это вдобавок к ее музыкальному таланту и невероятной человеческой глубине. А основная ее профессия - ученый-биолог.

https://music.yandex.ru/album/43428563?ref_id=4BEA9DF8-EFDF-4B95-B59F-351D0C9A7D86&utm_medium=copy_link

Нам с Леной будет приятно, если песня вам понравится

Сегодня День в кресле родителя: мы позвали детей сотрудников поработать с мамой или папой, а еще организовали квест.

Готовясь к квесту, я старалась сформулировать сложное простыми словами. ЧЕМ ЖЕ ЗАНИМАЕТСЯ ДИРЕКЦИЯ СЕРВИСА?

И знаете что, меня так проняло, когда у меня получилось это сформулировать для детей, а звучит это как тезисы уровня TED Talks!


К чему я это:
Попробуйте сами. Сформулируйте сложное языком для детей. Вы точно словите пару озарений.
Кстати, ИИ хорошо в этом помогает.


Если интересно, покажу мой 3х минутный рассказ «чем занимается директор по сервису». 20+ реакций - и с меня простой и трогательный ответ.

И еще, угадайте, какая пиктограмма на моей двери приклеена для детей в рамках квеста? Кто угадает, тому книжка в Литресе)

В этот четверг в 11.00 бесплатный вебинар для застройщиков:

цифровой путь клиента: как не потерять связь с покупателем после сделки.

⚡️бесшовно переводить клиента с этапа на этап

⚡️оставаться в хороших отношениях долгие годы и стимулировать повторные покупки - кладовку себе, квартиру родителям.

Выступят три эксперта:
Илья Бухов (Эталон) - реальный кейс, который повысил конверсию продаж без бюджета

Егор Марьяскин (Диспетчер 24) - как связать продажи с эксплуатацией и почему это выгодно всем (сюрприз будет!)

Анна Проскурякова (Ида.Проджект) - где девелоперы теряют клиентов и как перестать их там терять с помощью контента, сайта и цифры.

Ссылка на регистрацию

Пока готовилась к завтрашней лекции, нащупала ответ на вопрос, который мне постоянно задают девелоперы вот уже лет 10.

Завтра слушатели Девелоперы.РФ узнают ответ.
А чуть позже - поделюсь своей находкой с остальными подписчиками этого канала (потому что я вас люблю).

21 августа
Девелоперы.РФ

Жду вас