Вот как я сформулировала для детей, чем занимается дирекция сервиса.
❤️❤️❤️
Я директор по сервису. И моя работа — сделать так, чтобы людям было хорошо и удобно жить в домах, которыми управляет наша компания.

Представьте: вы живёте в большом доме. В нём много-много квартир, а значит — очень много людей. У каждого свои привычки и желания. Кто-то хочет, чтобы во дворе было красиво. Кому-то важно, чтобы в подъезде было чисто. Кто-то хочет быстро сообщить, если сломался лифт. А кто-то хочет, чтобы ему просто быстро ответили и помогли, если возникла проблема.

И вот тут появляется наша дирекция.

Мы как будто переводчики с языка жителей на язык компании.

Житель говорит:
«У меня под окном всё время грязно, и мне неприятно выходить из подъезда».

А мы должны понять: что именно нужно изменить, чтобы человеку стало хорошо?

Или человек говорит:
«Я написал в управляющую компанию, а мне никто не ответил».

Тогда мы разбираемся: почему не ответили? Кто должен был ответить? Что нужно поменять, чтобы в следующий раз человеку помогли быстро?

Поэтому сервис — это не просто «быть вежливым».

Сервис — это когда ты замечаешь проблему человека и придумываешь, как сделать лучше.

А ещё мы много чего придумываем сами. Например, можем решить: а давайте сделаем так, чтобы человеку вообще не пришлось звонить и жаловаться — чтобы всё было удобно с самого начала.

Поэтому моя команда постоянно задаёт себе три вопроса:

Что сейчас чувствует человек?
Что ему на самом деле нужно?
И что мы можем сделать лучше?


Потому что хороший сервис начинается с очень простой вещи — умения посмотреть на ситуацию глазами другого человека
❤️❤️❤️

И ведь так оно и есть. Сервис - это не про «улыбаться приклеенной улыбкой и клеить на боль лейкопластырь. Хотя иногда и это тоже делать приходится, лейкопластырь на царапины - отлично помогает. Но главная задача сервиса - посмотреть в глубину и сделать так, чтобы завтра стало лучше.

Продумать процессы. Изменить их внутри компании. Сделать так, чтобы завтра боль стала немного меньше, а потом исчезла вовсе.

Объяснив детям, сама как-то с особенной ясностью почувствовала, зачем я каждое утро начинаю работу, полная сил и энергии.