Жить и управлять | Александр Стома

- Скажите, а как перестать принимать задачи, которые мне делегируют сотрудники?
- Может быть вы им?
- Нет, они мне...
#системный_менеджмент

Как правильно слышать клиента? Однажды мы с коллегой из маркетинга проводили тренинги для предпринимателей, каждый по своей теме. После завершения он попросил меня отправить ему презентацию по моей теме:
- Леша, в каком тебе формате, pptx или pdf?
- Саша, мне пофиг!

Через пару дней он получил в личные сообщения файл с расширением .pofig. Даже пост написал про это у себя 😎

А все почему? Потому что нам не пофиг – мы умеем слышать клиента 💪

#размышления

Удалёнка ничего не убивает, убивает команды некометентность руководителя и отсутствие целей и культуры, проверено не один раз, как на личном опыте, так и в работе с другими руководителями. #системный_менеджмент

Такие времена…

Сегодня запустили программу развития Middle+ руководителей, говорили про контекст и правильное определение проблем. Вспомнилось... #размышления

Claude вводит идентификацию по ID при выполнении некоторых задач и случайных пользователей, без лишнего шума и пыли. Просто в суппорте появилась статья с правилами. Кто не прошел или не захотел – бан. В общем, начинается интересная игра. #ai

Страх успеха и чувство вины за успех ведут к синдрому самозванца, а тот – к самосаботажу и подчинённому поведению. Люди сдерживают себя, чтобы не разрушить отношения с окружением (исследование Fimiani et al., 2024)

За последние месяцы несколько человек мне сказали, что у них нет страха провала, а есть страх успеха. Что будет, если у меня получится? Как это воспримут мои родные, друзья, коллеги по работе? Да ладно, как я сам буду жить в новом мире, где я успешен?

Вы можете посмеяться, но такая проблема действительно есть. У меня очень глубокая эмоциональная царапина по поводу страха успеха, сейчас расскажу. Как-то на одном обучении нас попросили написать цифру, которую мы хотим зарабатывать в год, а потом декомпозировать её на свои услуги по текущей стоимости. Важно было понять, сколько и чего надо продать, чтобы получить желаемую сумму.

Я честно написал желаемую цифру, дальше расписал услуги, их стоимость и количество, чтобы получить желаемое. Поскольку проходило в общем пространстве, да ещё в парах или тройках, то немного отвлекался во время работы. В завершение решил проверить и посчитать наоборот – от детального расчёта к общей цифре. Получилось в 10 раз больше (на порядок!), чем я записал изначально!

До сих пор помню свой шок: «В смысле, я могу заработать в 10 раз больше, чем хотел изначально? При том же количестве времени – за год?» Меня будто мешком ударили, сидел в прострации. Потом пришёл в себя и начал ловить фразы из прошлого: «честным трудом деньги не заработаешь», «не жили богато, не надо и начинать», «чего ты выделяешь, тебе больше всего надо?» и другие прекрасные истории из детства и школы...

Тут должна быть история, что я отмёл все надуманное и смог, но нет – мне понадобилось достаточно большое количество времени, чтобы принять, что я смогу и я достоин, и я сумею с этим жить. Путь был непростой, полный откатов и поворотов, но все равно – точно есть движение вперёд, и путь продолжается, потолка пока нет.

Когда стал руководителем, тоже заметил, что иногда прокрастинирую принятие решений, которые ведут к успеху. Своими действиями ты можешь вывести команду или компанию на новый уровень и тут же понимаешь, что на этом уровне от тебя будут ждать другого: другой скорости, других решений, другой ответственности. Внутренний самозванец прячет голову в песок и принимает решение не начинать, чтобы не встретиться с тем, кем ты станешь после. Работаю и над этим тоже...

Как у вас со страхом успеха? Справляетесь?

#о_себе

Когда приходят на менторинг руководители и говорят о том, что у них не хватает времени на что-то, я прошу их показать свой календарь, а дальше рассказать историю про нехватку времени своему календарю. В календаре каждого есть слоты, которые занимают «задачи по привычке», «задачи обратного делегирования», «задачи соседних отделов», и тд. Работа с календарем – это PDCA-цикл по повышению своей продуктивности, где во главе стоят личные и рабочие задачи «важно-несрочно». #системный_менеджмент

Делать было нечего, и родилась методика диагностики управленческой команды по пяти разрезам. В основу легли диагностики GMIV (управляемость компании) и LLD/TLD/OLS (уровни мышления руководителя-команды-компании). Получилось просто, понятно и полезно для понимания текущего уровня команды.

Хочу 30 управленческих команд (4-15 человек) для пилота, могут быть CEO+CEO-1 или CEO-1+CEO-2. Если интересует, пишите, расскажу подробнее и решим, когда и как пройти.

#команда

Почему-то вспомнилось сегодня... #размышления

Дочь сегодня садится в авто с опозданием в 15 минут: «Мама повесила пальто, еле нашла, в нем пропуск и в холод надо его надевать! Что она, не могла что ли нормально повесить, чтобы сразу видно было?!?!?»

А мы уже едем, и надо в школу, чтобы без нарушений и вовремя, поэтому мне сильно не надо нернвничать... Поэтому резко остановил её: «Доча, у тебя были три дня, чтобы подготовиться к школе: сделать домашние задания, подготовить вещи, пропуски и другие штуки, которые нужны и важны. Сегодня ты поняла, что не готова, и мама тут не при чем – это твоя область ответственности, поэтому будь добра делай!» Замолчала... Долго молчала и пыхтела, а потом заулыбалась и сказала, что поняла. Вечером с мамой ещё вместе проговоим, но уже вижу результат.

Про круг влияния и круг забот лучше всего написано у Стивена Кови в книге про семь навыков руководителя. Просто и понятно, да и ребята из Smartreading в своё время создали отличную инфографику по книге, где можно просто и понятно все посмотреть. Рекомендую изучить хотя бы её, если лень книгу читать 😎

В своей практике работы с руководителями, если вижу смешение областей влияния и забот, прошу их выполнить простое упражнение. Берите чистый лист бумаги, рисуете круг влияния и круг забот, и при ситуации, когда вас выносит эмоционально ставите точку в нужную область. Если вы в круге забот, ищите варианты перехода в круг влияния, мне помогает вопрос: «Как и что я могу сделать в данной ситуации для достижения своих целей?» Иногда там есть решение и действие, иногда – просто принятие ситуации как есть. Оба варианта хороши, если они помогают двигаться туда, куда ты хочешь.

В общем, повышаем осознанность себя, участников программ развития и детей – хорошие инструменты работают в разном контексте.

#размышления

Про долгосрочное сотрудничество

Я всегда строю отношения на века. Правило для себя принял, и следую ему в личных и бизнес отношениях. Такой подход позволяет мне спокойно обсуждать все моменты, нюансы, понимать, что прибыль может быть там, вдалеке, а поработать надо здесь и сейчас.

При этом я понимаю, что не все и не всегда готовы работать так же. Поэтому я говорю о своем подходе, на встречах и при личном знакомстве. Показываю примеры отношений, которые уже выстроены, какие плюсы это дает для участников, что позволяет сделать и какой результат можем обсудить. Есть и минусы – о них тоже важно рассказать и показать, как их можно нейтрализовать.

Дальше каждый человек делает свой выбор – подходит ли ему такой подход или нет. Готов ли он сегодня отказаться от чего-то, чтобы вместе заработать завтра, или ему нужно здесь и сейчас, а дальше – посмотрим. Важно понять, что любой выбор – правильный в моменте, а оценить его долгосрочное влияние мы сможем только через период.

В любом случае я верю, что вкладываясь вдолгую, я получу для себя результат и здесь, и в будущем. Так и живу.

#размышления

Я никогда не мечтал быть космонавтом

И при этом всегда мечтал полететь в космос. На космических кораблях, оборудованных полем гравитации, позволяющих спокойно вести привычный образ жизни. Не обязательно полететь с кем-то, можно одному, но обязательно - на поиск и исследование новых планет, налаживание связей и заключение контрактов с другими цивилизациями.

Сегодня мы все получили возможность стать немного космонавтами - кто-то в одиночку, кто-то в семье, но все - в ограниченном пространстве. И мы летим в кабине корабля под названием планета Земля, думаем, что управляем им, а на самом деле можем только управлять атмосферой внутри кабины. И именно этим надо и заняться.

С днём космонавтики, земляне! Впереди новый виток вокруг Солнца, давайте его сделаем

Христос воскресе! Мира, светлого неба и спокойствия в семье, жизни и деятельности!

Фильм «Побег из Шоушенка» провалился в первый год проката, а через 30 лет был включен в Национальный реестр фильмов США за свою значимость. Для меня он про силу духа, дисциплину и умение жить всегда.

Внутри фильма история вице-президента банка, который отказал в разводе моей жене, после того как узнал, что она ему изменила. Дальше он напился и хотел застрелить ее и любовника, но… Дальше был суд, потому что они все-таки были застрелены, и его приговорили к сроку, хотя прямых доказательств его вины не было

… оставим сюжет скрытым …

Даже находясь в тюрьме, главный герой остается приверженным своим принципам. Максимально делает для своего выживания и жизни, работает, обучает, пишет письма в правительство. Хотя ему приходится пойти по тонкой дорожке «финансовых махинаций» для директора тюрьмы, но… все хорошо завершается для главного героя и его друга.

Фильм, который пересматриваю регулярно. С одной стороны, он про то, что «От сумы и от тюрьмы не зарекайся» и «Всегда есть выход, даже если сходу он не виден».

Приятного просмотра!

#кино

Хочу пояснить, почему меня триггерят требования про чаевые в Египте, и некоторых других странах. В сервисе мне больше всего нравится модель качества сервиса Нарияки Кано, мне кажется если ее применить для всех бизнесов, то мы уже сделаем шаг вперед в сфере обслуживания и работы с клиентами. Коротко об уровнях:

Уровень 1, Базовый уровень или неосознанные ожидания. Для клиента это ожидания со словом "должны" и он их замечает тогда и только тогда, когда ожидания не выполняются. Например, в ресторане должен быть чистый стол, должен быть Wi-Fi, должен быть... И как только этого нет – все, клиент расстраивается, а иногда и возмущается. Важно: на этом уровне клиент не становится довольным – он может максимум остаться нейтральным по отношению к вам как к компании и продукту/услуге (ведь так и должно быть 😉.

Уровень 2, Ожидаемый уровень или осознанные ожидания. На этом уровне клиент от вас ждет того, что вы ему пообещали в рекламе, оферте, на сайте, в КП, в разговоре, и прописали в договоре. Кроме того, сюда же относятся ГОСТ, САНПиН и другие нормативные и законодательные акты. Как следствие, аппелировать клиент будет к конкретным вещам, делать это с опорой на документы и правила работы. Важно: улучшить отношения с клиентом можно, если делать быстрее, чем вы обещали, или дешевле, чем обещали.

Уровень 3, Превосходный уровень. Вы тут придумываете и делаете то, о чем клиент может не думать в принципе, не понимает, что так может быть, и тд. На этом уровне находятся те действия компании, которые нажимают кнопку эмоции и формируют долгосрочную лояльность у ваших клиентов. Важно: ваши действия/нюансы работы могут выглядеть дорого для клиентов, но быть дешевы в реализации для вас (конфеты на ресепшн, зонтики для клиентов, футболка).

Самое интересное, что нужно постоянно проверять свой бизнес на соответствие этим уровням и анализировать, что и как происходит. Почему? Потому что многие стремятся удивлять клиентов (уровень 3), хотя у них не выстроены процессы (уровень 1) и не выполняется то, что обещано (уровень 2). Как я говорю на тренингах по клиентскому сервису: "Гроб вашего бизнеса вишенкой не украсишь".

Так вот, чаевые в Египте раздражают, потому что их просят за базовый и ожидаемый уровень сервиса, а у меня в опыте – им место в превосходном. Не надо путать, как говорится 😎

#системный_менеджмент

Прислали фото из дома, сегодня вылет – нет уж, лучше вы к нам… #размышления

Кормить море следами на песке

Сегодня гуляли с сыном на пляже, он бегал по кромке воды, оставлял следы, а море слизывало за ним каждый след. Родилась метафора, что мы париезжаем на море кормить его своими следами на песке.

Наблюдаю сейчас за тем, как сестра купается с братом и понимаю, что лучшее, что мы можем дать детям – это новые возможности, впечатления и ощущения. Именно они формируют цели и мечты, ради которых можно упереться в обучение, спорт и развитие в самом широком смысле.

#размышления

Одна мармеладка, в виде сердечка в один см, отлично размазывается по ноге, двум рукам, немного по стене и умывальнику. Сделано Петей, четыре года; подтверждено папой при уборке всего. #о_себе

Сервис в Египте, беспощадный и заискивающий

Сегодня пришли с сыном в номер, после моря и бассейна. Мужчина, который создает уют в нашем номере (100% персонала – мужчины), провел экскурсию: вот здесь убрал, вот здесь застелил, вот тут поправил, вот это поменял, вот тут добавил. И ждёт… Достал и отдел ему чаевые, все понятно, я ловлю на лету…

Чаевые тут возведены в ранг «надо, мы ждём, не стесняемся просить». Вам завязали головной убор - позолотите ручку, вам помогли сойти с верблюда – спасибо не звенит, предложили напитки в ресторане «All inclusive» – благодарность ждём в валюте… И так везде, внутри отеля, на пляже, в ресторане, на экскурсиях – любая услуга подразумевает чаевые в дополнение к основной цене.

Уже на прилете в Египет я понял, что будет весело и интересно получать новый опыт в обсуждении цен и оказании услуг. Нас встретил носильщик в аэропорту, ппогиузил наш багаж и пошел быстро к выходу. На мой вопрос: «Сколько стоят услуги?» ответил «Сколько хочешь, столько заплатишь». На выходе отдаю ему десять долларов, а он обиделся, даже сумки не разгрузил. Просто развернулся и ушел, не оглядываясь…

Поскольку я почитал перед прилетом, то было просто интересно, начколько правду пишут. Пишут правду: о цене надо договариваться заранее и жестко её фиксировать, чаевые можешь не платить, но жмотом будешь и сервис так себе будет, без лишней заботы. Чаевые будут просить, и спрашивать постоянно, к этому надо быть готовым. В общем, опыт интересный и развивающий.

P.S. На фото украшение кровати детской футболкой, Египет, Шарм-Эль-Шейх, 2026 год.

#размышления