Хочу пояснить, почему меня триггерят требования про чаевые в Египте, и некоторых других странах. В сервисе мне больше всего нравится модель качества сервиса Нарияки Кано, мне кажется если ее применить для всех бизнесов, то мы уже сделаем шаг вперед в сфере обслуживания и работы с клиентами. Коротко об уровнях:

Уровень 1, Базовый уровень или неосознанные ожидания. Для клиента это ожидания со словом "должны" и он их замечает тогда и только тогда, когда ожидания не выполняются. Например, в ресторане должен быть чистый стол, должен быть Wi-Fi, должен быть... И как только этого нет – все, клиент расстраивается, а иногда и возмущается. Важно: на этом уровне клиент не становится довольным – он может максимум остаться нейтральным по отношению к вам как к компании и продукту/услуге (ведь так и должно быть 😉.

Уровень 2, Ожидаемый уровень или осознанные ожидания. На этом уровне клиент от вас ждет того, что вы ему пообещали в рекламе, оферте, на сайте, в КП, в разговоре, и прописали в договоре. Кроме того, сюда же относятся ГОСТ, САНПиН и другие нормативные и законодательные акты. Как следствие, аппелировать клиент будет к конкретным вещам, делать это с опорой на документы и правила работы. Важно: улучшить отношения с клиентом можно, если делать быстрее, чем вы обещали, или дешевле, чем обещали.

Уровень 3, Превосходный уровень. Вы тут придумываете и делаете то, о чем клиент может не думать в принципе, не понимает, что так может быть, и тд. На этом уровне находятся те действия компании, которые нажимают кнопку эмоции и формируют долгосрочную лояльность у ваших клиентов. Важно: ваши действия/нюансы работы могут выглядеть дорого для клиентов, но быть дешевы в реализации для вас (конфеты на ресепшн, зонтики для клиентов, футболка).

Самое интересное, что нужно постоянно проверять свой бизнес на соответствие этим уровням и анализировать, что и как происходит. Почему? Потому что многие стремятся удивлять клиентов (уровень 3), хотя у них не выстроены процессы (уровень 1) и не выполняется то, что обещано (уровень 2). Как я говорю на тренингах по клиентскому сервису: "Гроб вашего бизнеса вишенкой не украсишь".

Так вот, чаевые в Египте раздражают, потому что их просят за базовый и ожидаемый уровень сервиса, а у меня в опыте – им место в превосходном. Не надо путать, как говорится 😎

#системный_менеджмент