Регулярно про менеджмент by Катя Короткова

В 2016-м, когда я училась в универе, поехала на лето в Португалию работать в хостеле. Там персоналу надо было делать всё: от уборки до наливания пива из краника.

С тех пор у меня остался хороший разговорный английский, мечты однажды снова стать выгоревшей блондинкой и отельная профдеформация: я всегда при заселении обращаю внимание на душ. А именно — насколько легко его мыть.

Потому что если конструкция душа изначально простая, то в целом времени на уборку номера потребуется немного. А это значит, что вам нужно меньше уборщиц, у вас выше операционная эффективность, можно продавать гостям поздний выезд и тд и тп. Но подумать об этом вы, скорее всего, сможете только тогда, когда вы уже в своей жизни хоть раз пытались отмыть душевую кабину после 20 человек, пришедших с песчаного пляжа….

ну и мем в тему поста

Поработал сам — наорала

На этой неделе я много рассуждала о том, является ли «наорать на подрядчика» инструментом менеджмента. С одной стороны — о ужас, кошмар, никакой этики. С другой стороны — ну а если человек только после этого начинает нормально работать???

Давайте сразу к делу — под «наорать» в этом посте мы будем понимать активный аргументированный прессинг, вызывающий страх, возможно, на повышенных тонах, но без личных оскорблений собеседника, как человека. Переход на личности не является инструментом менеджмента, в какой бы форме он не присутствовал. Если вам хочется ещё прояснить терминологию, то велком в комментарии — давайте обсуждать.

Проведя небольшой соцопрос по коллегам и друзьям, получились такие поинты:
⁃ Все мы хотим надеть белое пальто и со святым лицом сказать, что всегда нужно решать конфликт только мирным и спокойным путём. Но никто из нас настолько ещё не преисполнился, чтобы ни разу в жизни не сорваться.
⁃ Наорать безусловно является инструментом, но работает не во всех ситуациях. Я бы сказала, что он работает в ситуациях, когда человек не настроен на коммуникацию с вами, а вам нужно быстро решить вопрос здесь и сейчас, плюс, вы не собираетесь выстраивать долгосрочные отношения.
⁃ Если вам ничего не подходит из того, что перечислено выше, но наорать всё равно хочется, то один раз я вам разрешаю, но потом надо идти к подрядчику и спрашивать: «друг, а почему у нас только после ора заработало? почему вы не сделали раньше, когда мы ещё спокойно разговаривали?». Ищем причину и устраняем её.
⁃ Не путаем «наорать» и «выразить здоровую агрессию для защиты своих границ». Если я вижу, что меня пытаются наебать, то я 100% буду разговаривать жёстко и агрессивно, а при первой же возможности разорву эти отношения.
⁃ Есть целые корпоративные культуры, в которых наорать является основным инструментом управления. Например, стройки или армия. Даже в модных яндексах есть юниты, в которых вас будут прессовать достаточно сильно. Это их выбор, обусловленный культурой приходящих туда людей или необходимым темпом достижения целей. Организации при этом понимают и принимают все последствия, и точно не надо пытаться там причинять добро и вылечить их от этого страшного коммуникационного недуга. Мы либо там это принимаем, либо вспоминаем, что выход там же, где был вход.
⁃ Путь от «наорать» до «научиться спокойно решать все вопросы и нормально делать свою работу» может быть очень и очень длинным и сильно зависит от бэкграунда обеих сторон этого диалога. Если вы в него хотите идти, то оценивайте ситуацию трезво. Иначе вы быстро выгорите и в итоге сорвётесь. К сожалению, люди иногда всё же принимают мягкость за слабость.

Вот такие дела. Поразвивать тему можно в комментариях, только не орите там)))

Операционка в быту — какие принципы я использую для упрощения повседневных процессов?

Дисклеймер: я не хозяюшка от слова совсем. Первое, что я всегда готова делегировать — это какие-то домашние штуки типа уборки и готовки. А то, что я (пока) не могу себе позволить делегировать, я стараюсь оптимизировать по-максимуму, чтобы эта задача не отнимала у меня кучу времени и была простой в исполнении.

Закупки на полгода — всю бытовую мелочевку, от средства для мытья унитаза до кофе, я покупаю сразу на полгода вперёд. Распихиваю потом по верхним полкам шкафов, и как только беру последнее — делаю новый заказ на полгода. Время на заказ одного кг кошачьего корма и 12 кг я всё равно потрачу одинаковое. А с текущим ростом цен получается ещё и экономия.

Создаю буферы — в логистике часто используются буферные зоны, своеобразные накопители отправлений. Делаю то же самое дома. Например, у меня есть коробка, в которую я выкладываю разные мелочи из сумки, чтобы потом разложить их по местам. Или есть корзина, в которую я складываю вещи, которые нужно увезти к родителям. Так не получается неконтролируемой кучи барахла (получается контролируемая и управляемая куча барахла).

Готовлю заранее капсулу одежды на неделю — смотрю прогноз погоды, свой календарь и заранее решаю, что буду надевать. Проверяю, что это чистое и глаженое, чтобы утром не носиться по дому с криками «да бл@!!!!». Сюда же идёт нафигачить еды на неделю в воскресенье вечером и сразу в помыть после готовки всю посуду.

Предсортировка — тоже логистический процесс, использую его при сортировке мусора. Сразу раскладываю упаковки по крупным кучам, сразу подписываю пластик, сразу протыкаю аэрозольные баллончики (да, их надо проткнутыми сдавать). И потом трачу всего 20 минут в месяц на то, чтобы финально это подготовить к сдаче в собиратор.

#метрики_на_районе — на что смотреть кофейне

В этой рубрике мы разбираем, на какие показатели смотреть разным локальным бизнесам. Смотреть не просто так, разумеется, а чтобы не закрыться. В прошлом посте был салон тайского массажа. Там в комментариях попросили разобрать кофейню — берём в работу!

У меня в ЖК как раз есть два примера: одно кафе закрылось, и нового арендатора там всё так и нет, а второе — держится довольно стабильно.

Давайте сразу к делу — с прошлого поста вообще ничего не поменялось, и если мы локальный, районный бизнес, который хочет жить долго и счастливо, то нам нужен ретеншен. Нам нужно, чтобы люди с района к нам возвращались, ходили регулярно и приводили новых клиентов. Для этого нам нужно измерять LTV и сам ретеншен.

Как измерять возвращаемость людей, если они ходят к нам без записи и вообще нет никакого онлайна? По программе лояльности. За кешбек или «пятый кофе в подарок» вы получаете от людей их уникальный ID (например, последние цифры номера телефона) и они ещё и сами отмечаются, что пришли.

Наша Nord Star — количество чеков в день. За ним следим, в нём ставим KPI управляющему, и это наш основной показатель здоровья.

Доля занятых посадочных мест — показатель, который отобразит использование одного из самых дорогих ресурсов — аренды. Я бы считала долю занятых мест в каждый час (можно просто администратора попросить фиксировать в гугл-табличке). Если она будет в среднем >60% — уже хорошо. Если сильно меньше — грустно. Если сильно больше, и слишком часто вообще 100%, то уже можно считать упущенную выгоду, ведь трафик идёт, а посадить некуда.

Доля продаж to-go. Формат «с собой» это, по сути, наш апсейл, которым мы можем увеличивать оборот, не увеличивая количество посадочных мест.

Операционная прибыль — покрываете ли вы свои базовые расходы (аренда, зп, закупка продуктов и т.д.)? Если у вашей локации есть низкий сезон, то хватает ли вам запаса жира с прибыли прошлых месяцев на то, чтобы пересидеть это время? Если вы всё время на грани кассового разрыва (или уже за гранью…), то стоит копать в более детальные метрики, типа доля себестоимости ингредиентов в цене блюд, доля ФОТ от оборота и т.д.

Слышала, кстати, внутри ресторанной тусовки, такой факт, что некоторые рестораны закрываются, потому что они осторожничали и открылись слишком маленькие. Их количества посадочных мест просто не хватает для того, чтобы перейти точку безубыточности и покрыть постоянные расходы.

Что бы добавили в список? И кого разберём в следующий раз?)

Господа проджекты, вот и настал тот день, когда на рынке начали появляться вакансии с требованием 5-тилетнего опыта руководства AI-проектами.
Ничего не осуждаем и не поддерживаем, просто констатация факта:)

Девочка: вот бы с сегодняшними моими мозгами вернуться в школу! Вот я бы там была самая умная!!!

Женщина: вот бы с сегодняшними моими мозгами вернуться в миддл-менеджмент! Вот я бы там перформила!!!

Рациональный потребитель

Когда-то учёные-экономисты придумали концепцию рационального потребителя. Когда товар дешевеет — спрос растёт. А если товар подорожал — спрос упал. И на этом начала строиться экономическая теория. (В прошлом посте мы оскорбляли чувства психологов, в этом — я берусь за экономистов, тоже сразу простите за кучу упрощений).

Рациональный потребитель покупает более дешёвый и качественный товар, сравнивает предложения, изучает рынок, выбирает наилучшую для себя опцию. В общем, тот самый сын маминой подруги.

Но на практике оказывается так, что люди покупают не головой, а сердцем. На эмоциях или от усталости выбирать можно в итоге купить не самую выгодную альтернативу. Благодаря этому у маркетологов есть столько работы)))

Когда я училась в магистратуре на рекламе, и мы изучали методы проведения исследований, мы часто вообще говорили о том, что людей бесполезно спрашивать, почему они что-то купили. Мы сами часто не можем отрефлексировать, почему ИМЕННО ЭТО. Я, например, с первого раза точно не объясню, почему я купила эту маску для волос. Но если покопаюсь в воспоминаниях, то вспомню, что я видела в одном тг-канале рекомендацию этой серии косметики, и это где-то в памяти у меня она отложилась. А ещё есть социально неодобряемые мотивы покупки. Например, может быть стыдно признаться, что вы купили на эмоциях, не подумав и вообще за рамками своего бюджета. Поэтому в опросе вы начинаете выдумывать причины, типа "ну я что-то слышала про это бренд... это, конечно, качественный продукт".

При чём тут операционка? А при том, что когда мы строим процессы, то нам кажется, что у нас тут тот же «рациональный потребитель». Он хочет делать процесс более простым, дешёвым, прямым… А по факту на это накладывается психология: собственный страхи, проекции, рефлексы, желания и т.д. И поэтому вы процесс спроектировали супер-пупер-вау как оптимально, а делается он всё равно через ж…

Такая жизнь!

Что было в канале в августе

💅🏻 Разбирались, что такое ключевой деятельностный процесс и при чем тут выгорание
💃🏻 Инструкция, как собрать в одном месте сразу много занятых друзей
⚙️ Когда стоит автоматизировать процесс и что такое хорошая операционка

С постами не густо, потому что я сходила в отпуск!

Пока была в Германии, получила свою первую посылку из Амазона. Когда работаешь в логистике, это как письмо из Хогвартса. Я в свое время посмотрела почтив се существующие дневники курьеров Амазона, чтобы понять, как там сортируют посылки. Поэтому сейчас долго вертела и разглядывала коробку от заказа и наклейки на ней — искала все следы сортировки и предсортировки и восстанавливала происходящее со своей посылкой на складе. Восторг!!!

Что такое операционная эффективность?

В моём инфополе из каждого утюга сейчас то реклама обучения для операционных директоров, то сплошные вакансии с требованиями «строить эффективные системы, и навести порядок». Захотелось поструктурировать (вот такие желания после отпуска), а что вообще такое — эта ваша хорошая операционка. Она сейчас с нами в одной комнате?…

Контроль — хорошие операции оцифрованы, вы можете с нужной вам частотой видеть обновления и статистику. Не обязательно в модных программах типа datalens или power bi. Можно в Гугл-табличке, в эксельке и т.д. Но вы знаете, какая доля операций выполнена в срок? Какая доля выполнена без ошибок? Сколько стоит одна операция сейчас? Вы вообще знаете, сколько у вас разных операций есть в компании?..

Предсказуемость — вы можете примерно предсказать, какие значения своевременности и качества вы увидите ближайшем будущем. У вас нет такого, что одна и та же операция выполняется, как бог пошлёт. Вот для этого пункта нужны регламенты и обучения, а не просто так, чтобы они были красивые, написанные цветными ручками.

КПД — у вас адекватно распределяются ресурсы. Вы не сливаете человеко-часы и деньги в процессы, влияние которых на бизнес вы не можете оценить, или можете и видите, что оно незначительно. А те операции, которые реально влияют на вашу прибыль, получают достаточно ресурса. Сюда ложится мысль, что автоматизировать нужно не всё подряд, а то, что стоит расходов на эту автоматизацию (считаем ROI). Сейчас, например, многие слепо ломанулись за AI, а потом посчитали, сколько стоит внедрение, и ставят эти проекты на холд — надо ждать, пока подешевеет, не все могут себе позволить.

Остальное — бантики, которые лепятся поверх этих трёх принципов (а не вместо) 💅🏻

На прошлой неделе узнала от подруги-психолога, что в психоанализе существует термин «ключевой деятельностный процесс». Сейчас будет вольный пересказ человека, не владеющего терминологией, поэтому заранее извиняюсь, если дальше произойдёт оскорбление чувств психологов. Поймите-простите, уточните в комментариях.

Короче, ключевой деятельностный процесс — это занятие, которое вы выполняете с удовольствием, оно не воспринимается как работа, а воспринимается, как игра. Отсюда сразу жирный спойлер — один из способов его определения — копать, че такого в детстве вы могли делать часами, забыв про курицу, которую вас попросили разморозить к приходу родителей.

Вспоминаем ещё те рабочие задачи, которые пусть были и сложные, но после их выполнения вы чувствовали приятное удовлетворение. А в процесс ныряли в состоянии потока. Ещё утром просыпались и думали: «Ура, сегодня на работе я опять буду делать ЭТО!!!»

Потом освежаем в памяти ваши хобби и остальные приятные моменты дня. Всё, что вы делаете добровольно, без пинка, и оно наполняет вас тем самым ресурсом.

А потом — ищем общее! Самое весёлое — классификации нет. Для определения каждого кейса нужна фантазия и там всякие мелочи, типа пары лет психологического образования бы не помешали…

Моя диагностика на коленке с той самой подругой показали мне, что мой процесс звучит примерно как «разбирать какую-то дичь и собирать обратно в нормальный вид». Что довольно хорошо бьётся с тем, что я работаю в операционке. Но вообще, я могла бы ещё быть инженером, например, и тоже бы вполне себе кайфовала на каком-нибудь заводе.

Ключевой деятельностный процесс напрямую связан с выгоранием. Ведь если ваша основная деятельность никак не связана с этой вашей любимой игрой, то она не приносит вам удовольствия. В какой-то момент наступает катарсис и полное осознание того, что вы занимаетесь не тем, чем вам бы хотелось (здесь мы увольняемся в никуда и записываемся на триатлон или на курсы керамики).

Самые счастливые люди — те, которые приходят на работу играть. А контакты подруги, кому нужны, отмечайтесь в комментариях. Раздобудем!

Так как настроения и отпускные пятничные, то писать про работу не хочется. Но есть у меня в заготовках идея поста про то, как применить организаторские навыки в жизни.

Итак, как собрать вместе больше 3 человек, если вам уже ближе к 30, чем к 20 — все всё время заняты, хотят спать или им утром бежать полумарафон.

1. Составьте список гостей и определите ключевых игроков, без которых мероприятие проводить нет смысла. Например, если вы собираетесь в караоке, то без человека, который умеет его включать. Ключевыми людьми может быть как один участник, так и все. Зависит от случая.

2. Выберите 3-4 даты через 2-4 недели, которые удобны вам.

3. Предложите эти даты ключевым людям. Если получилась хотя бы одна общая дата — супер, выберите ту, которая удобнее вам. Если нет — вернитесь к пункту 2 через неделю.

4. Сообщите выбранную дату уже всем гостям, сделайте брони, застолбите слоты в календарях.

5. Поставьте отложенное сообщение за 24 часа с напоминанием и орг моментами.

6. За 0-48 часов до мероприятия у вас отвалится примерно 5% гостей — это нормально.

7. Готово, вы восхитительны!

Чего нельзя делать:
❌ Сразу делать чат на большое количество людей и спрашивать там «а когда вы можете?». Задавайте закрытый вопрос и сразу предлагайте конкретные опции, предварительно заручившись поддержкой части участников чата. Так у других будет меньше желания слиться, ведь все же идут!

❌ Не брезгуйте согласовать даты заранее точечно — иначе рискуете попасть в ситуацию, когда все пришли к тому, что самая удобная дата та, в которую вы никак не можете. Все, конечно, потусят, но без вас…

❌ Сильно расстраиваться, когда наступит п.6

❌ Ждать, пока всё это сделает кто-то другой, а не вы. А вы просто выберете пару удобных дат из предложенного списка.

Work-life balance по-немецки:

Часы работы, которые мы стараемся соблюдать

Пн 9-17
Пт 9-17
Сб 9-17

Если горит свет — значит, мы открыты.
Если свет выключен — значит, мы не работаем.

На прошлой неделе я впервые в жизни опоздала на самолет

Мой вылет из Москвы задержали, и я опоздала на свою пересадку. И не только я, а, по ощущениям, половина рейса.
Когда я выходила из самолета, сразу у гейта стояли сотрудники авиакомпании — громко зачитывали название городов финального назначения для пассажиров опоздавшего рейса. Слышишь свой город, подходишь — тебя либо фаст треком на рейс, либо дают новый посадочный на следующий самолет. В итоге, стрессовая ситуация разрулена за пять минут.

Чтобы отвлечься, думала, какие процессы должны быть в авиакомпании, чтобы такое стало возможным:
- По окончанию регистрации собрать список всех пассажиров рейса, которые зарегистрированы с пересадкой (нам сразу выдавали два посадочных).
- По окончанию регистрации составить список уникальных рейсов, на которые пересаживаются мои пассажиры. Определить кат-оффы — крайнее время посадки моего самолёта, после которого на пересадочный рейс уже не успеть.
- За 30 минут до прилёта сверить планируемое время посадки с кат-оффами.
- Для пассажиров, которые успевают на пересадку, проинструктировать сопровождающий персонал, который должен проводить их к нужным гейтам.
- Для пассажиров, которые не успевают на пересадку, зарезервировать места на следующих доступных рейсах маршрута.

Интересно было бы узнать, угадала ли я, как это всё на самом деле устроено у пегасуса. Но на следующем рейсе, через 4 часа, я всё-таки улетела!