Рациональный потребитель

Когда-то учёные-экономисты придумали концепцию рационального потребителя. Когда товар дешевеет — спрос растёт. А если товар подорожал — спрос упал. И на этом начала строиться экономическая теория. (В прошлом посте мы оскорбляли чувства психологов, в этом — я берусь за экономистов, тоже сразу простите за кучу упрощений).

Рациональный потребитель покупает более дешёвый и качественный товар, сравнивает предложения, изучает рынок, выбирает наилучшую для себя опцию. В общем, тот самый сын маминой подруги.

Но на практике оказывается так, что люди покупают не головой, а сердцем. На эмоциях или от усталости выбирать можно в итоге купить не самую выгодную альтернативу. Благодаря этому у маркетологов есть столько работы)))

Когда я училась в магистратуре на рекламе, и мы изучали методы проведения исследований, мы часто вообще говорили о том, что людей бесполезно спрашивать, почему они что-то купили. Мы сами часто не можем отрефлексировать, почему ИМЕННО ЭТО. Я, например, с первого раза точно не объясню, почему я купила эту маску для волос. Но если покопаюсь в воспоминаниях, то вспомню, что я видела в одном тг-канале рекомендацию этой серии косметики, и это где-то в памяти у меня она отложилась. А ещё есть социально неодобряемые мотивы покупки. Например, может быть стыдно признаться, что вы купили на эмоциях, не подумав и вообще за рамками своего бюджета. Поэтому в опросе вы начинаете выдумывать причины, типа "ну я что-то слышала про это бренд... это, конечно, качественный продукт".

При чём тут операционка? А при том, что когда мы строим процессы, то нам кажется, что у нас тут тот же «рациональный потребитель». Он хочет делать процесс более простым, дешёвым, прямым… А по факту на это накладывается психология: собственный страхи, проекции, рефлексы, желания и т.д. И поэтому вы процесс спроектировали супер-пупер-вау как оптимально, а делается он всё равно через ж…

Такая жизнь!