Егор Голошов // Хакнул бьюти

Прогуливаясь по Вьетнамскому саду в стиле бонсай, я не мог отпустить одну мысль. Мысль о динамическом ценообразовании в бьюти.

Идея-то в целом понятна. Есть ограниченные производственные мощности, есть неравномерно распределенный спрос. Ситуация идентичная такси, где все уже к этому привыкли: в пятничный ливень в 18:00 цена будет повыше, чем утром в воскресенье.

Есть все предпосылки для того, чтобы зафигачить динамическое ценообразование, когда массаж в выходные имеет стоимость выше, чем в будни. А вечером — дороже, чем утром. Возможны и более сложные алгоритмы расчета цены, тут уж кто что придумает себе.

Так почему же никто до сих пор так не сделал? Я вижу 2 причины:
— Имеющаяся инфраструктура готовых CRM решений онлайн-записи к этому не приспособлена технически
— Недостаток яиц

Времена меняются, и первый пункт уже перестал быть проблемой. Я бы завайбкодил такое решение за пару-тройку дней. Но что делать с яйцами?

Под постом я прям прошу высказать всех свое мнение о такой концепции в бьюти. Хоть вы с позиции клиента, хоть с позиции мастера, хоть с позиции предпринимателя. Откликается ли вам динамическое ценообразование? Какие мысли вызывает? Кажется ли это справедливым подходом? В общем, пажалуста, поделитесь своими размышлениями.

Ну что ж, теперь мне 35, и с этим надо что-то делать.

Первое, что я сделал — уехал из России. И заранее отказался называть это отпуском, т.к. в отпуске отдыхают, а у меня с этим проблемы. Поэтому я называю это сменой угла зрения.

Получается тур длиною в неизвестность без обратного билета, где экспат с запада обустраивает себе комфортный быт в стеклянных многоэтажках посреди азиатских трущоб разных стран и городов. Я давно перестал романтизировать эту причудливую заграницу, а чтобы путешествовать не было скучно, стараюсь придумывать новые цели и смыслы этих приключений. На этот раз смысл именно в обычной работе, и в новом угле зрения на эту работу.

Для меня это стресс, потому что моя рабочая база дома — это стол с регулируемой высотой, удобное компьютерное кресло, научившееся безоговорочно принимать форму моего тела, и 2 широких монитора, чтобы уместить на экране всё и ничего не пропустить. В полях путешествия я не могу похвастаться таким же рабочим сетапом, поэтому работать мне становится немного лень. А это и есть смена угла зрения. Сразу начинаю смотреть на вещи через призму "а где можно не работать?", "а зачем я это делаю вообще?", "а как это автоматизировать, чтобы делалось по кнопке?".

Впервые я дошел до Claude на мобильном, и это, конечно, отвал башки нового уровня. Становится более чем реально лежать у бассейна и быть более продуктивным, чем когда-либо. Ну вы представляете?

Всем пока! Вернусь, как придумаю что-то умное. А пока, например, идите осваивать Бьютиво, я открыл бесплатный режим на 1 неделю, с 100% доступным функционалом, в т.ч. делающим из вашего Yclients ИИ-киборга машину убийцу.

😱 512 тыщ стоит рекламный пост в телеграме Артемия Лебедева.

У меня сегодня ДР, и я предлагаю сделку. Я объявляю сбор денег на рекламу моего канала в телеграме Лебедева, вот ссылка на сбор в Т-банке: tbank.ru/cf/3y3EdbBhgTM

А сделка в том, что за донат от 10К я с радостью прорекламирую ваш продукт, после того как размещу рекламу у Лебедева и канал вырастет. За 20К прорекламирую 2 раза, ну вы поняли.

За донат любого другого размера буду также благодарен и направлю деньги строго в ФНС на погашение НДС за 2 квартал.

Не является инвестиционной рекомендацией, относитесь к этому как к благотворительности!

Фаундерское одиночество.

Я уже давно для себя усвоил: если хочется иметь результат, которого не было, надо делать то, чего не делал. Мысль кажется простой сама по себе, но по факту она означает, что надо постоянно идти наперекор устоявшимся правилам, нормам и традициям.

Общества же инертны по своей природе. Организации тоже. И для того, чтобы что-то менять, вам необходимо стать белой вороной или тем самым сумасшедшим профессором, которого никто не понимает, а у него нет времени даже причесаться. А что еще важнее, надо не переставать быть этой белой вороной, ни на секунду, даже когда все остальные члены стаи против вас.

А они будут против. И не столько против вас, сколько против перемен. Это знаете, как эффект краба в ведре, когда коллектив тянет вниз любого, кто пытается вырваться наружу.

В этот момент вспоминаем, что если хочется иметь результат, которого не было, надо делать то, чего не делал. Зачем-то же вы выбрали для себя путь новаторства, в конце концов. А могли бы, как краб, сидеть на донышке ведра и кайфовать, пока вас не сожрут.

Кстати, вы можете ошибаться, и тогда сожрут вас одного, а все остальные уцелеют. С точки зрения естественного отбора, это даже более вероятно, неспроста большинство заточено прятаться и не высовываться.

Пару недель назад я впервые зашел за кофе в Дринкит. А дальше как в тумане...

В ближайшие дни начинаем пилот сбора предпочтений и заполнения анкеты гостя через планшет. Умная (очень умная) начинка позволяет как создать гиперудобство для клиента, так и бизнесу заработать больше.

Приглашаю в филиал на Столешку пощупать! Я горд тем, что получилось. Это однозначно лучше, чем всё, что когда-либо было представлено на рынке подобных решений в бьюти.

БОРЬБА ЗА ВНИМАНИЕ ВО СНЕ

Маркетинг и продажи — это борьба за внимание.

Ночью выиграть эту борьбу проще! Баннеры в Яндексе и рекламные рилсы, конечно, и так работают круглые сутки, но вот живые люди, звонки, рассылки, смс-ки, письма — ночью дремлют. А значит, больше шанса выиграть эту борьбу за внимание и достучаться до клиента.

Нет, я не предлагаю включить автодозвон после двух часов ночи. Как и не предлагаю писать в вотсапп или отправлять смс-ки, ведь не все выключают звук на ночь и могут проснуться от такого спама, что явно не сыграет в плюс бренду-отправителю.

☝️ Я же предлагаю использовать беззвучные каналы, по которым можно стирать следы под утро.

А именно:
— телеграм каналы
— телеграм боты

Как это будет работать:

▪️ Отправляем сообщение в беззвучном режиме в 2-3 часа ночи. Те, кто спят, не проснутся. Те, кто не спят, увидят лишь, если сидят в этот момент в Telegram. Вуаля, внимание получено, поводов негативить нет.

▪️Вот здесь важно: надо настроить автоматическое удаление сообщения через 3-4 часа после отправки. Чтобы обычные люди (не полуночные птицы) вообще не увидели и следа от этой ночной акции. Чтобы проснувшись, не возникло мысли "вы че ахерели мне писать в 3 часа ночи??! а если бы я звук не выключил??!". Те, кто спал, просто никогда не узнают, что это вообще было.

▪️Чтобы ночные получатели не подумали "А ЕСЛИ БЫ Я СПАЛ?!", рекомендую добавлять мысль, что это сообщение заботливо отправлено в беззвучном режиме.

Как итог: вы получили канал эффективной коммуникации с совами. На здоровье!

Я кстати призываю всех ложиться спать до полуночи. Говорят, это полезно.

Оформил сегодня заказ в ветеринарном магазине с доставкой, т.к. товар с WB просто решил не приходить.

В связи с последними событиями по Wildberries, вангую второе рождение онлайн-коммерции в форме интернет-магазинов! А вы говорите, кризис.

Го открывать интернет-магазины!

Существуют люди, которые ставят фамилию перед именем, когда говорят о себе 🤬

И есть люди, которые вообще не понимают разницу. Отсюда кстати очень часто клиентские базы превращаются в мусорный слив, т.к. у всех имен и фамилий безалаберный порядок, и нельзя обратиться ко всем по имени простым правилом "слово до пробела".

Есть простое "проверочное слово": Джордж Буш. Ну не Буш Джордж же!

Или Владимир Путин. Или Александр Пушкин. Или Филипп Киркоров.

☝️Сначала Имя, потом Фамилия. И никак иначе.

Если же речь идёт конкретно о ФИО по документам, то здесь уже другой разговор.

МЫ — СЕМЬЯ КОМАНДА!

Бесит (ставьте ❤️, если вас тоже):
— разрозненная команда
— отсутствие целей и мотивации
— постоянное обучение новичков, которые через неделю свалят
— необходимость ручного контроля
— никто не знает, что от него ожидают
— быстрая демотивация и выгорание персонала

Не переживайте, я пришел, чтобы вас спасти!

✅ Новый функционал в Бьютиво: командный бот.

Работает примерно так:
— мастера и админы регистрируются в телеграм боте, вы связываете их с Yclients пользователями
— сотрудники ежедневно будут видеть свои метрики: выручка по товарам и услугам, количество визитов средний чек, оперативная перезапись, и другие
— вы можете создавать для сотрудников личные, командные или соревновательные цели

Например:
▪️Мастер Х недотягивает по среднему чеку. Вы ставите индивидуальную цель в 5 тыщ средний чек, срок челленджа — месяц, и каждую смену дружно с мастером следите за прогрессом.
▪️У админов цель 1 миллион выручки за месяц. Вы ставите групповую цель, и каждый день с админами мониторите общие результаты
▪️Устраиваем командный конкурс — топ-3 мастера, с наибольшей перезаписью по итогам месяца, получают по шоколадке!

— добавьте бота в рабочие чатики, и он будет вечерами присылать отчеты по любым показателям
— создавайте целые базы знаний для мастеров и админов, которые всегда будут в близком доступе прямо внутри бота
— гладкий онбординг: создайте цепочку сообщений по дням для новых сотрудников, отслеживайте прогресс в обучении новичков

ИТОГ: это балдёж высшего уровня. Особенно учитывая, что достаётся по сути бесплатно бонусом к остальному функционалу. Пользуйтесь на здоровье!

Вход через телеграм бота ⇒
Вход через браузер ⇒

Правило четырёх девяток.

В айти есть такой любопытный параметр, как "уровень доступности системы". Показывает, какую часть времени сервис доступен для пользователя, не лежит и не сломался.

Так вот, что здесь особенно интересно — никогда речь не идёт о 100%. Ни-ко-гда. При этом 99,99% считается высочайшим уровнем стабильности, к которому можно только стремиться и скорее всего никогда не достичь. Например, плюс минус такой порядок стабильности у Google.

Для понимания и сравнения:
▪️99,99% — сервис не работает 52 минуты в год
▪️99,9% — сервис не работает 9 часов в год,
▪️99% — сервис не работает 3 суток и 15 часов в год

Над этим показателем, конечно, можно работать. Это стоит денег. И с каждой новой долей процента стабильности, стоимость таких ресурсов растёт экспоненциально. И здесь очень важно правильно взвесить экономику стабильности, а именно: на сколько выгодно увеличивать эту стабильность? Будет ли расход на 0.1% прироста стабильности ниже, чем получаемая от этого дополнительная прибыль?

Но это айти, бог с ним. Я тут недавно подумал об этой же логике в отношении малого бизнеса. Метрику можно применить, например, к:
— доле оказанных услуг (здесь речь о "доступности", то есть защищенность от форсмажоров типа "мастер не вышел на смену"),
— доле отвеченных звонков,
— доле времени, когда администратор находился на своём месте, когда пришел клиент

И тут начинается математика. Сколько будет стоить обеспечить 99,99% времени бесперебойности колл-центра? А разумно ли это делать, или 95% — это более, чем за глаза? Из 100 звонков, не успеете взять трубку в 5 случаях. Эти 5 человек могут подумать, что вы лохи. А вы заработаете денег больше, чем если бы достигли 99,99%.

Мораль сей басни номер один — стабильность ради стабильности не всегда экономически оправдана.

Ну и номер два — даже лучшие из лучших хоть немного, но всегда косячат.

Мы получили 5000+ отзывов. Что важного я за это время понял?

▪️Если у салона красоты рейтинг на картах меньше, чем 5.0, бегите оттуда. Любое уважающее себя заведение давно научилось поддерживать стабильные 5.0.
▪️Рейтинг 5.0 вообще ничего не гарантирует. Это скорее некая новая норма, но в этих 5.0 надо еще поковыряться, чтобы найти алмаз.
▪️Самые интересные отзывы – 2*, 3*, 4*. С пятёркой все понятно, а в 1* попадают очень часто в буквальном смысле обиженные и неадекватные люди (вы меня извините, клиент, конечно, всегда прав, но потребительский терроризм, маразм и недобросовестную конкуренцию никто не отменял). 2-3-4 балла интересны как для собственника бизнеса, так и для клиента, выбирающего салон. Там чаще всего содержится конструктивная критика.
▪️В начале пути каждый плохой отзыв – как ножом по сердцу. Со временем важно научиться фильтровать негатив, видеть картину издалека и реагировать на отзывы системно.
▪️У нас не было ни одного сотрудника, не получившего когда-либо плохой отзыв. Значит ли это, что у нас все сотрудники плохие? Нет, это значит, что всем понравиться невозможно (см. картинку).
▪️Это целый талант – правильно использовать обратную связь от клиента. Я видел, как мастера увольнялись после разбора с ними негативного отзыва, а видел, как, наоборот, окрылялись и становились на голову выше. Это зависит как от эмоциональной зрелости мастера, так и от управленческих навыков и эмпатии того, кто проводит разбор. Не рекомендую когда-либо делегировать это администраторам и пускать на самотёк. Только вы сами должны это делать (или ваши управленцы, если вы уже крупненькие).
▪️Вы никогда не увидите реальной картины, если будете судить по одним только отзывам. Без регулярной системы тайных покупателей вы очень быстро очаруетесь своими стабильными пятью звездами во всех рейтингах, столь греющими душу. Тайные покупатели – топ. Используйте тайных покупателей. Они вам с удовольствием подскажут, где вы не дотягиваете до реальных пяти звёзд.

☝️Ну и напоследок, история на подумать.
У нас в Feedback сейчас все отзывы клиентов в переписке проходят процедуру ИИ-интерпретации, то есть содержанию отзыва автоматически присваивается какой-то балл от 1 до 5. И если балл ниже 5, то призывается менеджер-человек, чтобы разрулить ситуацию. Так вот, оказалось, что «все хорошо» ИИ считает как 4 балла, а не 5. И поначалу это бесило, что такие отзывы призывают менеджера, ведь это «хороший отзыв, че там делать». А потом я как вдруг понял: если всем будет «все хорошо» — это катастрофа, и скайнет нам об этом намекает. Ведь выживут те, у кого «все охеренно», ну или хотя бы «отлично».

Вы стали мало лайкать умные посты. Намек понят! 👌

НЕ ОХЕРЕВШИЕ.

На днях в запрещенных соцсетях залетел ролик, опубликованный нашей гостьей. Некий крик души с очень простым месседжем, откликнувшимся народу.

Если бы она рассказала, что в Фидбэке классно и недорого, это было бы вообще не то. Здесь заход про то, что все охерели, а Фидбэк не охерел. И это сработало на 100 из 100, совершенно небывалый эффект. И куча подписок от любопытствующих.

Это целая ветка для размышлений о позиционировании. Мало кому хочется идти в дешевые места. А формулировка "лучшее соотношение цена-качество" тоже не всегда вызывает аппетит. А вот в не охеревшее заведение — другой разговор.

Теорема секретаря.

Есть любопытное математическое правило, называется правило 37%.

Допустим, вам нужно нанять одного сотрудника из 100 кандидатов. Как это сделать? В какой момент остановиться? Интуитивно хочется либо схватить первого сильного кандидата, либо смотреть до победного, надеясь, что дальше будет лучше.

Но математики давно посчитали оптимальную стратегию.
👉 Первые 37% кандидатов нужно отклонять вообще независимо от того, насколько они хороши. Они нужны для "калиборвки", чтобы понять уровень рынка.

А дальше берёте первого человека, который оказался лучше всех предыдущих.

Именно эта стратегия максимизирует вероятность найти лучшего кандидата в кратчайшие сроки. Вот тут можете почитать математический разбор этой теории.

Когда я открываю новую вакансию, первые несколько собеседований почти никогда не заканчиваются оффером. Даже если человек объективно хороший. Потому что после пятого кандидата начинаешь видеть вещи, которые невозможно понять заранее.

Оказывается, можно задавать совсем другие вопросы.
Оказывается, некоторые навыки вообще не важны.
Оказывается, люди отвечают настолько по-разному, что критерии оценки сами перестраиваются.
Каждый новый кандидат калибрует систему координат.

В общем, если сейчас кого-то ищете в команду — возможно, не стоит торопиться с первым понравившимся кандидатом. Но и всю тысячу кандидатов отсматривать необязательно.

Что вы могли пропустить в канале за июнь. Короткий дайджест.

🔘 Почему ИИ скоро станет лучшим сотрудником сервиса.
В июне я показал, как искусственный интеллект может превратить обычный клиентский сервис в персонализированный опыт. Перед каждым визитом система анализирует историю клиента, напоминает сотруднику важные детали, предлагает темы для общения и помогает создавать тот самый эффект «вау». Кажется, именно такие инструменты через несколько лет станут стандартом рынка.

🔘 Четыре рычага, которые позволяют масштабировать бизнес.
Разобрал концепцию Наваля Равиканта о людях, деньгах, медиа и программном коде как главных инструментах роста. Любопытно, что современные ИИ-инструменты одновременно усиливают сразу несколько из этих рычагов, поэтому предприниматели так быстро переходят на вайбкодинг и автоматизацию.

🔘 Единственный масштабируемый способ работать с блогерами.
В мае я рассказывал о модели массовой работы с микроинфлюенсерами, а в июне поделился первыми результатами. Уже более 250 амбассадоров, при этом всё сопровождение занимает около 20 минут в день благодаря автоматизации. Самыми эффективными неожиданно оказались блогеры с аудиторией всего 2–5 тысяч подписчиков.

🔘 Почему не существует кнопки «бабло» в ИИ.
Самое распространённое заблуждение вокруг искусственного интеллекта — ожидание мгновенного роста прибыли. На практике ИИ не зарабатывает деньги сам по себе, а помогает приблизить этот результат: улучшает сервис, снижает потери, усиливает персонализацию и автоматизирует рутину. Именно такой подход, на мой взгляд, и приносит долгосрочное преимущество.

🔘 Гиперперсонализация как новый стандарт маркетинга.
Завершил месяц кейсом о том, как ИИ позволяет создавать коммуникации, которые раньше были практически невозможны: персонализированные письма с разными сценариями, почерками и обращениями к каждому человеку. Не скидки и промокоды, а внимание к деталям становится главным конкурентным преимуществом современного маркетинга.

Обстановка в наших рабочих чатиках би лайк:

Гиперперсонализация.

Еще один кейс в копилку наших коммуникаций, которым я очень горд.

2 типа письма (мужское и женское) с разными почерками и триггерами в содержании. Подставляемые в письмо имена (около тысячи уникальных имен).

Никаких офферов, никаких промокодов, а просто трогательный щипок душевных материй.

В моём понимании это и есть самый качественный маркетинг — сначала сломить стену восприятия (через формат и персонализацию), а потом донести суть через боль.

Как сделать такое же?
— без ИИ: не знаю, я ж не программист
— с ИИ: пару часиков труда

Если хочется не пропустить несущийся поезд прогресса, рекомендую начать хотя бы с Бьютиво, чтобы плавненько внедрять в свою жизнь полезный ИИ, а не только общаться с Алисой про симптомы болезней или как ухаживать за рассадой.

ВОЛШЕБНАЯ КНОПКА ИИ

Часто к ИИ-инструментам отношение такое: надо нажать на кнопку "бабло", и оно начинает течь. И даже если вы сейчас подумаете: "ну что за глупость", скорее всего подсознательно вы все равно ждете кнопку "бабло". Это не фигура речи, это саммари моего реального опыта взаимодействия с большим количеством настоящих людей, которые хотят внедрять какое-то ИИ.

Ну так вот, кнопки "бабло" не существует 🥲
Как не существует и других волшебных кнопок. А если бы они и были, то их бы уже давно все нажали, и волшебная кнопка быстро перестала бы быть волшебной.

☝️ Зато существует менее волшебная кнопка, называется "приблизить бабло". Это такой промежуточный этап, сам по себе он ничего не делает, но создаёт условия, приближающие вас к цели.

Да-да, это была плавная подводка к новой крутой штуке. В Бьютиво мы оцифровали любовь. Если под любовью понимать внимание к деталям и желание предвосхитить ожидания клиента.

✅ НОВЫЙ МОДУЛЬ В БЬЮТИВО: ИИ-ПОДСКАЗКИ.
Теперь перед каждым визитом клиента, ИИ может анализировать весь контекст истории клиента, и выдавать значимые подсказки для сотрудников прямо в комментарий к записи в Yclients. Сколько ложек сахара предпочитает человек, насколько он любит поболтать, есть ли противопоказания, когда был ДР, кто любимый мастер, был ли когда-либо какой-нибудь негатив, и многое другое. Всё, что лежит в самых глубоких недрах Yclients, будет подсвечено для сотрудников без необходимости ковыряться в записях годовой давности.

Это и есть "приблизить бабло". Это про внимательный вау-сервис, которого нет у ваших конкурентов. Вернее у тех, кто не пользуется Бьютиво.