Мы получили 5000+ отзывов. Что важного я за это время понял?

▪️Если у салона красоты рейтинг на картах меньше, чем 5.0, бегите оттуда. Любое уважающее себя заведение давно научилось поддерживать стабильные 5.0.
▪️Рейтинг 5.0 вообще ничего не гарантирует. Это скорее некая новая норма, но в этих 5.0 надо еще поковыряться, чтобы найти алмаз.
▪️Самые интересные отзывы – 2*, 3*, 4*. С пятёркой все понятно, а в 1* попадают очень часто в буквальном смысле обиженные и неадекватные люди (вы меня извините, клиент, конечно, всегда прав, но потребительский терроризм, маразм и недобросовестную конкуренцию никто не отменял). 2-3-4 балла интересны как для собственника бизнеса, так и для клиента, выбирающего салон. Там чаще всего содержится конструктивная критика.
▪️В начале пути каждый плохой отзыв – как ножом по сердцу. Со временем важно научиться фильтровать негатив, видеть картину издалека и реагировать на отзывы системно.
▪️У нас не было ни одного сотрудника, не получившего когда-либо плохой отзыв. Значит ли это, что у нас все сотрудники плохие? Нет, это значит, что всем понравиться невозможно (см. картинку).
▪️Это целый талант – правильно использовать обратную связь от клиента. Я видел, как мастера увольнялись после разбора с ними негативного отзыва, а видел, как, наоборот, окрылялись и становились на голову выше. Это зависит как от эмоциональной зрелости мастера, так и от управленческих навыков и эмпатии того, кто проводит разбор. Не рекомендую когда-либо делегировать это администраторам и пускать на самотёк. Только вы сами должны это делать (или ваши управленцы, если вы уже крупненькие).
▪️Вы никогда не увидите реальной картины, если будете судить по одним только отзывам. Без регулярной системы тайных покупателей вы очень быстро очаруетесь своими стабильными пятью звездами во всех рейтингах, столь греющими душу. Тайные покупатели – топ. Используйте тайных покупателей. Они вам с удовольствием подскажут, где вы не дотягиваете до реальных пяти звёзд.

☝️Ну и напоследок, история на подумать.
У нас в Feedback сейчас все отзывы клиентов в переписке проходят процедуру ИИ-интерпретации, то есть содержанию отзыва автоматически присваивается какой-то балл от 1 до 5. И если балл ниже 5, то призывается менеджер-человек, чтобы разрулить ситуацию. Так вот, оказалось, что «все хорошо» ИИ считает как 4 балла, а не 5. И поначалу это бесило, что такие отзывы призывают менеджера, ведь это «хороший отзыв, че там делать». А потом я как вдруг понял: если всем будет «все хорошо» — это катастрофа, и скайнет нам об этом намекает. Ведь выживут те, у кого «все охеренно», ну или хотя бы «отлично».