Conversion And Analytics

На записях посещений всё чаще видно, что люди не читаю отзывы. Они смотрят на их наличие и на элементы социальной идентификации.

Например, на город или адрес, тип или размер бизнеса для б2б, на объём заказа и т.д.

Очевидно, что отзывы должны быть. Сегодня они есть у большинства. Необходимо работать дальше.

Телефон или заявка через сайт?

Для разных ниш более важным будет разное. Из собственных наблюдений:

1. Лиды через телефон приносят более высокие чеки. Верно для магазинов и b2c.
2. Лиды через телефон более теплые. Верно для услуг b2c и всех b2b.
3. Некоторые товары и услуги через сайт не заказываются, только телефон.

Убеждение «Если кто-то хочет, то обязательно позвонит» ложное!
Сайт надо оптимизировать под звонки.

In the last six months, Google looked at thousands of users’ clickstream data as part of an opt-in panel. And we found that no two customer journeys are exactly alike. In fact, even within the same category, journeys take multiple shapes. (c) Google

Описал самые основные, самые фейлообразующие проблемы работы с агентствами и подсказал, как в реальной жизни получалось их избежать.

Читайте здесь: http://bit.ly/1000-and-1-fail

«Почему покупают у вас» и «Ваше мнение важно для нас!»

Делая опросы клиентов по телефону, я встречаю разные типажи людей. Один из самых любимых: «Я так занят, так занят, ну что вы мне ещё предложить хотите... А! Вы хотите спросить? А! Ну я вам сейчас всё расскажу... » и поехали во все детали.

Зачем мы делаем такие обзвоны? Основная цель найти инсайты и идеи, почему люди покупают именно у вас. Потом идею превращаются в гипотезы и тестируются на сайте.

Сравните сами:

Топ-3 «Почему покупают у нас» по мнению руководства:
1) У нас очень хорошая цена
2) У нас отличное качество
3) У нас прекрасный сервис

Топ-3 «Почему покупают» по мнение людей:
1) У вас есть именно то, что я искал
2) Вы первые попались, вроде всё устроило, больше не смотрел никого
3) Мне порекомендовали вас

Подобные вещи мы регулярно находим в наших аудитах. Реальные данные позволяют изменить вектор движения и обеспечивают быстрый рост для бизнеса!

Работа с возражениями или Ответы на вопросы?

По моему опыту на сайте лучше отвечать на вопросы, чем работать с возражениями. И вот почему.

1. Что бы прийти к возражению, надо узнать что-то. Например, чтобы возразить «дорого» надо сначала узнать цену. Целью посещения сайта чаще бывает «узнать цену» чем «узнать почему там так дорого».

2. Для принятия решения надо определённый набор информации, т.е. надо все ответы на вопросы, а возражение может и не появится. Например, я не могу сделать заказ не понимая цены и сроков доставки. Возражения «дорого» и «долго» возникают только у части людей, кто узнал цену и сроки.

3. Узнать вопрос в разы проще, чем узнать возражение. Вопросы люди задают сами. Возражения часто держат при себе и отвечают «подумаю». На on-page опросы по возражениям отвечают меньше и более расплывчато.

Потому рекомендую отвечать на вопросы, а с возражениями работать на следующем этапе.

Что выгоднее горячие или холодные лиды?

1. Желание заработать здесь и сейчас уводит бизнес к завершающим этапам принятия решения: завершение выбора поставщика, накопление уверенности, момент перед покупкой.

2. Все эти действия направлены на получение горячего клиента. Но кто его «подогрел»? Этот лид будет дорогим? Как снизить стоимость лида?

3. Во многих нишах более выгодно взять лид на начальном этапе, самим прогреть его и потом закрыть сделку.

4. Это легко можно протестировать, используя призывы к действию с более низким уровнем обязательств. Квартиры на сайте не покупаются, но можно записаться на просмотр.

1. Психика нужна для регуляции собственного поведения.

2. Психология изучает психику.

3. С помощью психологии можно регулировать поведение.

С этой стороны важность психологии в маркетинге и продажах становится очевидной.

Просмотр записей посещений помогает не только с поведением людей на сайте. Но и очень хорошо справляется с поиском ошибок в текстах, нарушений логики изложения, опечаток и даже ошибок в работе самого сайта.

По идее эти ошибки должны были найти редактора и тестеры, но потенциальный клиент лучшей тестер, которого можно найти.

Потенциальный клиент, как тестер, стоит денег. Никто не хочет покупать на непонятном и неработающем сайте. А за трафик вы уже заплатили.

Свои тестеры стоят дешевле для проекта.

Ясность - это хорошо и выгодно.

1. Когда потенциальные клиенты чего-то недопонимают, они додумывают.

2. Как правило люди додумывают не в нашу пользу.

3. Если где-то в другом месте условия менее выгодные, но более понятные, то скорее люди обратятся там где понятнее, а не выгоднее.

Воронка продаж - это скорее инструмент оправдания своих неудач.

Человек входит в воронку. Это значит у него есть потребность.
Какова вероятность, что человек откажется от удовлетворения потребности?

Что значит выход из воронки? Клиент отказался от покупки или от покупки именно у вас?

Покупатель и потребитель. При чём здесь конверсия, аналитика и исследования?

Мало кто задумывается, что покупатель и потребитель могут быть далеко не одним лицом. Привыкли, что купил для себя и сам потребляешь.

Ниши, где это разные люди (или даже не люди), прекрасно знают это и работают с этим.

Пример 1. Родители покупают детям игрушки, детскую одежду и прочее. Родители всегда покупатели, дети всегда потребители.

Пример 2. Мы покупаем подарки друзьям и любимым. Мы точно покупатели, получатель подарка точно потребитель. В какой-то степени мы тоже являемся потребителем, т.к. с помощью подарка закрываем какие-то свои потребности: внимательный угадает с духами, щедрый купит самый дорогой подарок, весёлый купит самый прикольный подарок, расчётливый купит самый полезный подарок и т.д.

Пример 3. Мы покупаем себе телефон. Мы и покупатели и потребители.

С этим разобрались. Теперь о важном. При чём здесь конверсия, аналитика и исследования?

На днях делал опрос по телефону. Оказалось, что далеко не все клиенты являются потребителями: «Ой, да, это не я, это ребёнок...». Выявление ещё одной целевой аудитории, в данном случае дети, открывает широчайшие возможности:
1. Новые стратегии в оффере
2. Новые стратегии в трафике
3. Новые стратегии в оптимизации сайта
Да, да, всё новое, т.к. это принципиально новый сегмент ЦА.

Занимайтесь аналитикой и исследованиями! Это увеличивает конверсию и продажи! Проверял лично ;)

Утром уйдёт отчёт за ноябрь 2018. Если не подписаны, сейчас самое время сделать это:
http://bit.ly/2rjgSFZ

Внутри:
1. Проверенная и работающая рекомендация из аудита, проведённого в ноябре.
2. Как не снизить CTR товара на витрине на 3.9%, убрав мелкую и «никому не нужную» деталь.
3. На сколько реально можно увеличить конверсию формы при верном подходе к оптимизации?
4. Два отзыва
5. Одно выгодное предложение для малого бизнеса.

Все хотят только самых горячих клиентов. Таких, чтобы не лиды, а сразу платили на сайте. В каких-то нишах и для какого-то круга людей - это возможно! В большинстве случаев, люди хотят пообщаться, удостовериться, что там, за сайтом, есть реальный человек, что это не мошенники и т.д.

Используйте различные призывы к действию. Пробуйте более мягкие призывы.

Если у кого-то в интернет-магазинах осталось обязательным регистрация перед покупкой: «I’m not here to enter into a relationship. I just want to buy something.»

Помните, что регистрация перед покупкой сильно снижает конверсию в заказы.

Вот вам и KPI... или это уже OKR :)

Мы в первую очередь оцениваем себя, используя те показатели, которые характеризуют степень нашего лидерства на рынке: рост выручки и клиентской базы, количество повторных покупок и узнаваемость нашего бренда. © Jeff Bezos

Я честно не знаю какой именно тест стоит запустить первым. Но я точно знаю, что в самую последнюю очередь следует тестировать цвет кнопки!

Теперь GA сам покажет и скажет - это анаомалия или нет.
http://bit.ly/2QWee4k

Пока не очевидно поможет это или нет. Одна из моих основных надежд, это видеть когда показатель выходит за рамки доверительного интервала.

В некоторых случаях, запрашивая меньше информации в форме, вы можете снизить конверсию, потому что форма покажется подозрительной, в ней не будет очевидно ожидаемых полей.

Например, отсутствие поля «адрес доставки» для торгового сайта будет снижать конверсию форму. Ведь вознкает логичный вопрос: «Если им не надо адрес доставки, то как они хотят мне доставить? Может они мошенники?»

Если в on page опросах спрашивать «какова ваша цель посещения сайта?», то люди чаще, сильно чаще, почти всегда, отвечают про товар/услугу, которую ищут и почти никогда про конкретную цель текущей сессии.

Цели текущей сессии могут быть такие: хочу прикинуть цену на услугу / категорию товаров; хочу уточнить размеры товара; хочу уточнить формы оплаты; узнать сроки доставки; доставка в мой город; узнать про специфическую функцию товара и т.д. и т.п.

Что делать: ищите формулировку подходящую под вашу нишу и вашу аудиторию. Цель посещения знать необходимо.