Елена Назарова / Digital. Люди. Книги

Пациентов становится больше. Но где они теряются?

Я довольно глубоко погрузилась в тему цифровизации клиник, и меня зацепила одна цифра.

В первом полугодии 2026 года количество обращений в клиники выросло на 11%, при этом трафик на сайты медицинских организаций упал на 27%.
То есть спрос никуда не исчез. Просто пациент теперь приходит в клинику совершенно разными путями: через карты, агрегаторы, чаты, звонки, онлайн-запись.

А дальше интереснее.
В исследовании 730 обращений пациентов в 52 частные клиники 22,1% разговоров закончились без записи: пациент отказался, отменил запись или просто завершил разговор.
Причём первым делом люди чаще спрашивают вообще не про цену.
37,8% — есть ли нужная услуга или специалист.
24,7% — принимает ли конкретный врач.
21,7% — какое есть ближайшее время.
И только 5,3% начинают с цены.

И вот я смотрю на это как собственник IT-компании и думаю: часть этой выручки вообще не надо дополнительно привлекать. Она уже пришла. Её просто надо не потерять.
Например, пациенту не подошло время у конкретного врача.
Можно на этом закончить разговор.
А можно сразу предложить другого врача или ближайший свободный слот. Если человек пока не готов записаться — сохранить это обращение и вернуть его в коммуникацию через несколько часов, на следующий день или когда появится подходящее время.

Другой пример — звонки.
В крупной клинике их могут быть сотни. Руководитель физически не сможет всё это прослушивать и смотреть, почему конкретный пациент не записался.
А система может.
Показать, где был отказ.
Предложил ли администратор альтернативу.
Какие причины отказов повторяются.
Где потенциально теряются пациенты.

Вот это для меня и есть нормальное применение технологий.

Причём есть ещё один интересный момент.
Весной этого года руководителей медицинского бизнеса спросили, довольны ли они своей МИС. Полностью довольны оказались только 5%.
Среди проблемных зон — автоматизация, маркетинг, аналитика, интеграции, работа с пациентским сервисом.

Но мой вывод здесь вообще не в том, что клиникам теперь надо массово менять МИС.
Наоборот.
Смена МИС — это долго, дорого и, как правило, довольно болезненно для бизнеса.
Но практически любую существующую систему можно так или иначе докрутить цифровыми решениями.
Где-то связать МИС с CRM и телефонией.
Где-то добавить аналитику, чтобы собственник видел путь пациента от первого обращения до оплаты и повторного визита.
Где-то автоматизировать возврат тех, кто не записался.
Где-то подключить ИИ для анализа звонков или большого объёма коммуникаций, который вручную уже невозможно контролировать.

И мне кажется, неслучайно сейчас так растёт интерес к IT-технологиям в клиниках.
Потому что во многих случаях речь уже не о том, чтобы сделать ещё один красивый цифровой продукт.
А о том, чтобы не потерять пациента и деньги, которые уже находятся внутри процесса.

Интересный кейс Oracle про эффективность ИИ 🙂

Внутри компании внедрили ChatGPT Enterprise и Codex, и разработчики стали писать код значительно быстрее.

Но потом выяснилось, что быстрее стал только один кусок процесса — сам код, который всё равно нужно тестировать, проверять, собирать и выпускать.
И "узкое горлышко" никуда не делось. Оно просто переехало в другое место 🙂

Собственно, вот это и есть для меня смотреть на технологии глазами бизнеса.
Можно ведь очень красиво показать, что какой-то отдельный этап стал быстрее на 30, 50 или хоть на 100%.
Но если в итоге сам продукт не выходит быстрее, часы не сокращаются, процесс не становится проще или управляемее — то где сам результат?

У Oracle как раз примерно это и произошло. Один из руководителей прямо сказал: ускорение написания кода не означает, что вдруг всё стало «в тысячу раз быстрее».

И вот это я, по сути, из раза в раз говорю в своих Reels и Stories.
Автоматизация начинается не с вопроса:
«Что здесь можно отдать ИИ?»
Хайп вокруг самого факта внедрения, как по мне, уже проходит.

Сначала нужно найти, где у процесса реально узкое горлышко.
И уже потом смотреть, чем его лучше убрать: ИИ, интеграцией, готовым модулем, новой разработкой или вообще изменением самого процесса.

Потому что бизнесу нужен нужен результат.

Чем дольше я занимаюсь бизнесом, тем больше понимаю: самое ценное, что у нас есть, — это человеческие отношения и связи.

Это, кстати, одна из причин, почему я приехала в Москву и вступила в бизнес-клуб. Мне важно постоянно находиться среди людей, узнавать их, понимать, чем они занимаются, обмениваться опытом и постепенно выстраивать доверие.

Как показывает практика, именно из таких отношений часто возникают самые сильные партнёрства, новые направления и большие проекты.

Особенно это заметно в работе с крупными чеками.

Очень сложно прийти к незнакомой команде с улицы и сразу доверить ей серьёзный проект. Это большие деньги, большие риски и обычно достаточно долгий период совместной работы.

Поэтому заказчик выбирает не только опыт, технологии и красивую презентацию. Он выбирает людей, с которыми ему предстоит создавать продукт, обсуждать сложные решения, проходить через изменения и иногда вместе разбираться с проблемами.

Ему важно понимать, насколько эти люди вовлечены, можно ли им доверять и совпадают ли их взгляды на результат с его собственными.

Мне кажется, именно поэтому в больших проектах человеческие отношения часто имеют не меньшее значение, чем профессиональная экспертиза.

То же самое работает и в других направлениях. Люди могут помочь увидеть новую возможность, познакомить с нужным партнёром, дополнить вашу услугу своей экспертизой или вместе с вами запустить новый продукт.

Чем сильнее и разнообразнее ваше окружение, тем больше возможностей появляется у вашего бизнеса.

Раньше я это сильно недооценивала. Мне казалось, что достаточно хорошо работать, развивать компанию и делать качественный продукт — и всё остальное постепенно сложится само.

Сейчас я понимаю, что общение и постоянное присутствие в деловой среде — это тоже часть работы собственника. Причём одна из самых важных.

Если бы меня спросили, что я посоветовала бы себе несколько лет назад, я бы ответила: раньше начинать знакомиться с людьми, чаще приезжать в Москву и осознанно формировать своё окружение.

Собственно, поздний приезд в Москву — одна из трёх ошибок, которые я допустила при развитии бизнеса. Но об остальных двух расскажу отдельно.

А пока мой главный вывод такой: связи — это отношения, которые вы строите постепенно. И именно они однажды могут открыть возможности, до которых в одиночку вы бы просто не дошли.

Вчера был мой первый форум в клубе.

Форум здесь — это встреча небольшой постоянной группы собственников и топ-менеджеров из разных сфер. Каждый может вынести на обсуждение свой запрос. Остальные не дают готовых советов, а делятся собственным опытом. Всё проходит в закрытой, доверительной атмосфере.

Много сильных женщин, живых разговоров и новых знакомств.

Для меня сейчас особенно ценно быть в среде, где люди усиливают друг друга — опытом, идеями и возможностями.

Хочется сегодня затронуть тему публичных выступлений.
Потому что, если честно, я боюсь выступать.

Раньше всё было иначе. Я часто выходила на сцену и в школе, и в университете: танцевала, была ведущей различных мероприятий. А потом практики стало меньше, и в какой-то момент появился страх.

Сейчас я снова учусь выступать. И всё больше убеждаюсь, что это действительно отдельное искусство.
К выступлению нужно готовиться. Продумывать, что ты хочешь сказать, перед кем будешь говорить и насколько твоя мысль вообще попадает в потребности аудитории.

На последнем инвестиционном мероприятии я увидела довольно необычную презентацию. Девушка вышла на сцену, поднесла телефон к микрофону и включила заранее записанный голос своего руководителя. Он рассказывал о проекте, а она пыталась переключать слайды под его слова.

🙈Вы понимаете, насколько это была неудачная идея. Но и такое бывает.

Когда ведущие потом разбирали питч-сессию, они подсветили важную мысль: если человек не готовится к презентации и не адаптирует её под конкретную аудиторию, то он просто зря тратит деньги на участие. Его выступление по факту ничего не даёт.

Мне кажется, это касается не только инвестиционных мероприятий.

Недостаточно просто выйти на сцену. Хотя сам факт, что ты решился выйти, — это уже хорошо. Важно, что именно ты говоришь, понимают ли тебя люди и видят ли они в твоём предложении что-то значимое для себя.

Имеют значение не только слайды и текст. Голос, интонация, темп речи, уверенность — всё влияет на то, получится ли у тебя донести свою мысль.

Благо сейчас есть искусственный интеллект, который сильно упрощает подготовку. С его помощью можно проверить структуру, найти слабые места, убрать лишнее, адаптировать выступление под конкретную аудиторию и хорошо отрепетировать свой спич.
Но даже самый сильный текст без практики не будет работать.

Поэтому готовиться, конечно, нужно. Но параллельно нужно просто начинать выступать: выходить, пробовать, анализировать свои ошибки и снова выходить.

Я сейчас как раз над этим работаю.

А вы боитесь публичных выступлений? Если уже выступаете, расскажите, что помогает вам справляться со страхом?

Сейчас я много хожу на мероприятия, где стартапы привлекают инвестиции. Слушаю питчи, смотрю презентации и каждый раз вспоминаю, каково это — работать со стартапами.

В своё время мы в ItFox много работали с основателями из разных стран. Например, долго сотрудничали с Нигерией, сделали несколько крутых проектов, которые потом получали награды на российских и международных конкурсах.

И вот у стартапов всё часто происходит очень быстро и очень незапланированно.

Основатель думает, как развивать приложение, где его рекламировать, как найти инвестора. И тут — хоп, международная выставка! Отличная возможность показать продукт. Правда, она через две недели.

И к нам приходит примерно такой запрос: «Ребята, через две недели выставка. Надо, чтобы всё было готово. И ещё что-нибудь классное для презентации».

Основателя я понимаю. Он вкладывает в продукт свои деньги и силы, ищет возможности для роста. И когда появляется шанс попасть к нужным людям, хочется им воспользоваться, а не ждать следующего года.

Но за этими двумя неделями для команды стоит довольно много работы.

Для меня работа со стартапами — отдельный вид искусства. В корпоративных проектах обычно есть более или менее распланированный список задач. Конечно, он тоже меняется. Но у стартапа новая возможность может за один день поменять все приоритеты.

И здесь мне важно, чтобы мы понимали не только, что нужно срочно доделать, но и зачем. В данном случае — подготовить продукт к показу на выставке. А значит, сосредоточиться на основной логике и том, как её лучше представить.

Иногда для этого нужен небольшой рекламный лендинг. Иногда — удобная функция в самом приложении, которая наглядно показывает его возможности. Обязательно уделяем внимание тому, как всё будет выглядеть во время демонстрации: хочется, чтобы человек быстро понял продукт и захотел продолжить разговор.

Вау-эффект здесь тоже важен. Но он должен помогать показать смысл продукта, а не заменять его красивой картинкой.

Поэтому подготовиться за две недели к выставке — вполне реально. А вот сделать за это время вообще всё, что основатель задумал на ближайший год, — уже другая история 🙂

Мне кажется, самое важное здесь — понять, что действительно нужно сейчас, а что может подождать. Чтобы команда успела подготовить то, с чем основатель сможет уверенно выйти к инвесторам, а не пыталась одновременно закончить весь продукт.

Вчера на #ТОК2026 продажам было посвящено довольно много активностей.

В том числе я попала на интересный мастермайнд по B2B-продажам с длинным циклом сделки — когда один только пресейл может продолжаться 6-12 месяцев.

Инсайтов было много. С чем-то я согласна, с чем-то — не очень. Некоторые приёмы продаж всё-таки кажутся мне немного спекулятивными. Возможно, они работают, но лично мне такой подход не близок.

Зато мне понравилось, что и менторы, и сами участники много говорили о партнёрстве. Даже когда речь идёт о продажах.

Мне кажется, в сложных B2B-сделках это особенно важно. Здесь редко получается один раз красиво презентовать продукт — и сразу получить контракт. Вы долго общаетесь, разбираетесь в задаче, обсуждаете разные решения. И за это время клиент оценивает не только ваше предложение, но и то, насколько вам вообще можно доверять.

Недавно мы обсуждали с потенциальным клиентом разработку собственной CRM. Но, разобравшись в его ситуации, поняли, что сейчас ему разумнее начать с Bitrix24.

Мы не занимаемся внедрением Bitrix24 и ничего на этой рекомендации не заработаем. Нам было бы выгоднее предложить собственную разработку, но на текущем этапе она потребовала бы от клиента лишних затрат.

Поэтому мы честно посоветовали начать с готового решения. Если со временем его возможностей станет недостаточно, тогда уже можно будет вернуться к вопросу собственной системы.

Конечно, это не гарантирует, что клиент когда-нибудь придёт к нам за разработкой. Но я думаю, что именно такие решения и создают задел на будущее.

Если однажды человеку действительно понадобится разработка, он вспомнит, что вы не пытались продать ему самое дорогое. Вы помогали выбрать то, что было лучше для его бизнеса в тот момент.

Если сейчас посмотреть на мои соцсети и Telegram-канал, становится немного грустно. Потому что они, если честно, довольно скучные.

Я бы, наверное, и сама на себя не подписалась 😅

Поэтому в последнее время я серьёзно задумалась о личном бренде: куда мне двигаться, о чём говорить и почему людям вообще должно быть интересно за мной следить.

После нескольких консультаций с ментором и PR-специалистом я поняла одну простую вещь: личный бренд должен строиться вокруг самого человека — его ценностей, мышления и важных решений.

Понятно, что, когда ты основатель компании, личная и деловая роли постоянно переплетаются. Но люди всё-таки подписываются не на перечень услуг. Им интересен конкретный человек: как он думает, почему принимает те или иные решения, что для него важно и как он строит свой бизнес.

Поэтому мой дальнейший контент будет исходить из моих целей и ценностей. В нём будет больше меня, моего мышления, управленческих решений и реальной деятельности. Думаю, только тогда это действительно станет моим личным брендом, а не ещё одним корпоративным каналом.

Было у меня и другое заблуждение. Мне казалось, что для видео и сторис всё обязательно нужно делать идеально: найти студию, поставить красивый свет, подключить микрофон — и только после этого что-то снимать.

Но чем больше я общаюсь с людьми, тем чаще слышу, что все уже устали от глянцевой картинки и слишком вышколенного контента. Людям хочется видеть что-то настоящее.

Тем более сегодня, когда вокруг столько искусственного интеллекта, сделать просто красиво — уже не проблема и даже не новость. В какой-то степени это уже становится попсой.

Поэтому я решила немного отложить свою идеальность и перфекционизм и просто начать делать.

В ближайшее время буду чаще снимать короткие видео и Reels, выходить в эфиры и показывать происходящее прямо в процессе. Возможно, это будет не всегда идеально. Зато в таком контенте будет гораздо больше меня.

А что вы думаете о ведении социальных сетей и личном бренде? Вам сейчас ближе идеальная картинка или более простой и живой контент? И как считаете, правильное ли направление я выбрала — меньше глянца, больше человечности?

Последние дни получились очень насыщенными на новые знакомства и общение.

Сначала мы встретились с девушками, с которыми будем вместе работать в рамках форума в #CF (это что-то вроде Совета директоров). Было немного волнительно: всё-таки важно не просто познакомиться, а понять, насколько нам комфортно друг с другом. Но в итоге мы быстро нашли общий язык и решили объединиться.

Потом был кинолекторий. Посмотрели фильм и сразу его обсудили. И мне очень зашёл сам формат — через фильм слушать, как мыслят другие люди, что они замечают и какие смыслы находят в одних и тех же сценах.

Наверное, главный инсайт этих дней: новое окружение интересно именно разницей взглядов. Иногда одна чужая мысль помогает увидеть то, чего ты сама раньше вообще не замечала.

Сегодня на мероприятии услышала очередное подтверждение того, как важно вступать в сообщества и бизнес-клубы, обращаться к менторам и консультироваться с другими собственниками.

Потому что иногда ты так долго находишься внутри своей задачи, что перестаёшь видеть самое простое решение.

И вот какую историю я сегодня услышала.

Во время активного роста Demis Group решила открыть офис в новом городе — причём прямо напротив офиса конкурента. План был амбициозный: набрать сразу 300 сотрудников.

И начался креатив.

Сначала около офиса конкурента поставили девушек в мини-юбках, которые раздавали листовки с предложением работать в Demis. Не сработало.

Потом сотрудник компании пришёл в кафе под этим офисом, нашёл там айтишников, и на посетителей кафе запустили таргетированную рекламу с вакансиями. Тоже ничего.

Затем по городу пустили брендированную машину, на которой были написаны вакансии. И снова практически нулевой результат.

И как раз в это время руководитель Demis был на консалтинге.

Сидит он напротив серьёзного мужчины в возрасте 🙂 Тот внимательно слушает всю историю про девушек, листовки, таргетинг и брендированную машину, а потом спрашивает:

— Хм… А почему ты просто HR местного не нанял?!

😂😂😂

В итоге они наняли местного HR — и вопрос с набором 300 сотрудников решился.

Занавес 😂

А выводы делайте сами)

P.S. что за холод в Москве. Август же!!!

Сегодня у меня, кажется, рекордный день по количеству встреч. Одна встреча сменяет другую, а вечером ещё еду на мероприятие с очень интригующим названием — «Салон заклеенных камер».

А вчера я была на встрече с Александром Кравцовым — основателем бренда «Экспедиция».

И всё чаще обращаю внимание на одну закономерность. Люди, которые тем или иным способом уже удовлетворили свои базовые потребности, заработали деньги, построили бизнес, состоялись, начинают задумываться о чём-то большем. Приходят в благотворительность, социальные проекты, духовность, начинают создавать вещи, которые уже не измеряются только прибылью.

Например, вчера я узнала, что Александр Кравцов был одним из организаторов и спонсоров строительства православного храма в Антарктиде. Представляете — храма в Антарктиде!
Туда приезжают служить священники из Троице-Сергиевой лавры и остаются примерно на год. Сам факт, что человек уезжает служить туда на такой срок, в совершенно другой мир и условия, меня очень впечатлил.

И это был только один из множества интересных фактов, которые я услышала вчера.
Когда смотришь на людей, которые уже многое создали, а потом направили свои силы во что-то гораздо большее, чем просто бизнес, появляется очень много мыслей.

А вы замечали, что после определённого уровня успеха люди всё чаще начинают искать смысл уже не только в деньгах?

Я временно переселилась в Москву — планирую провести здесь примерно три месяца.

Первые два дня обустраиваюсь и привыкаю к новому ритму.

Отдельно радует погода: солнечно, тепло, но не так жарко, как сейчас в Сочи. Там настоящая парилка, а здесь пока очень приятно.

И мне безумно повезло с залом: прямо рядом с домом нашёлся небольшой женский тренажёрный зал, в котором есть буквально всё необходимое. Отличная стойка для ягодичного моста, тренажёры на разведение ног, Смит и даже большие гантели для приседаний сумо.
Но самое классное — зал небольшой, людей немного и только женщины. Для меня это идеальное сочетание.

Пока обустраиваюсь, а с понедельника начинается активная московская жизнь: большие планы и целая череда мероприятий. Буду постепенно рассказывать, куда хожу, с кем знакомлюсь и какие интересные мысли привезу из этих встреч 😊

Кто за этичные продажи?

Я почти всю жизнь работаю в продажах. Многое видела, многому меня учили, но для себя я давно решила: обманывать людей я не буду.

Если человеку не нужно то, что он хочет купить, я всегда на это укажу и предложу более подходящий вариант. По этой же причине я никогда не работала с сомнительными продуктами, курсами и подобными проектами.

Однако есть и совершенно другой подход.

Обратно ехала в поезде. В соседнем купе была девушка, которая сдавала помещение в аренду. Ей позвонил потенциальный арендатор, и она разговаривала с ним по громкой связи. Я, к сожалению, всё слышала. 😅

Звонивший представился, сказал, как называется его точка общепита (шаурмичная). Услышав название, она тут же начала нахваливать их шаурму, говорить, какая она вкусная, как за последнее время у них в два раза вырос трафик и именно поэтому она поднимает стоимость аренды.

Положив трубку, она повернулась к соседке и сказала: «Шаурма у них, конечно, отвратительная. Да и место вообще не подходит для общепита. Сколько ни пробовали — народ туда не идёт».

И так неприятно стало от этой ситуации. Я невольно поставила себя на место арендатора и подумала, как всё-таки важно быть этичным и думать не только о собственной выгоде.

Я уверена, что однажды эта женщина окажется в ситуации, когда просто не сможет сдать это помещение.

А вы как думаете?

«Ничего личного — просто бизнес»? Или всё-таки так нельзя?

Вернулась домой.

Московская неделя выдалась насыщенной. Сначала побывала на мероприятии «Звук на виниле» от Business Vinyl Family. Мы выступили спонсорами, а заодно обсудили варианты будущего партнёрства.

Затем посетила Дом Клуба Первых: познакомилась с участниками, пообщалась и побывала на мероприятии. Сейчас рассматриваю вступление.

Ещё несколько встреч и, конечно, культурная программа.

Всегда стараюсь сходить в музеи и на выставки. И неизменно захожу в Дом книги и литературное кафе.

Москва — прекрасный город. Яркий, живой, но только в хорошую погоду. Как только начинаются холод и слякоть, всё уже воспринимается совсем иначе.

Пожить там несколько месяцев — с удовольствием. А вот переехать насовсем — скорее нет. Сочи в этом плане комфортнее, хотя для бизнеса, на мой взгляд, возможностей здесь меньше. Вся движуха всё-таки в Москве.

А вы любите Москву? Или вам комфортнее в своём городе? Где живёте?

Ассоциации против использования ИИ.

Уже не первый раз встречаю людей, которые тотально против ИИ.

И, если некоторых я понять могу - поэта, например, которому не нравится, что ИИ обесценивает "сочинительство и вдохновение", то люди бизнеса, которые запрещают ИИ сотрудникам, меня немного удивляют.

На мероприятии познакомилась с потрясающей женщиной, которая тотально против ИИ в работе, настолько, что хочет создать собственную ассоциацию против использования нейросетей.

Есть маркетинговые 😳 агентства, кто не пользуется ИИ и сотрудникам запрещают.

В общем, в интересном мире мы живем.
А вы в каком лагере? За ИИ или против?