Пациентов становится больше. Но где они теряются?

Я довольно глубоко погрузилась в тему цифровизации клиник, и меня зацепила одна цифра.

В первом полугодии 2026 года количество обращений в клиники выросло на 11%, при этом трафик на сайты медицинских организаций упал на 27%.
То есть спрос никуда не исчез. Просто пациент теперь приходит в клинику совершенно разными путями: через карты, агрегаторы, чаты, звонки, онлайн-запись.

А дальше интереснее.
В исследовании 730 обращений пациентов в 52 частные клиники 22,1% разговоров закончились без записи: пациент отказался, отменил запись или просто завершил разговор.
Причём первым делом люди чаще спрашивают вообще не про цену.
37,8% — есть ли нужная услуга или специалист.
24,7% — принимает ли конкретный врач.
21,7% — какое есть ближайшее время.
И только 5,3% начинают с цены.

И вот я смотрю на это как собственник IT-компании и думаю: часть этой выручки вообще не надо дополнительно привлекать. Она уже пришла. Её просто надо не потерять.
Например, пациенту не подошло время у конкретного врача.
Можно на этом закончить разговор.
А можно сразу предложить другого врача или ближайший свободный слот. Если человек пока не готов записаться — сохранить это обращение и вернуть его в коммуникацию через несколько часов, на следующий день или когда появится подходящее время.

Другой пример — звонки.
В крупной клинике их могут быть сотни. Руководитель физически не сможет всё это прослушивать и смотреть, почему конкретный пациент не записался.
А система может.
Показать, где был отказ.
Предложил ли администратор альтернативу.
Какие причины отказов повторяются.
Где потенциально теряются пациенты.

Вот это для меня и есть нормальное применение технологий.

Причём есть ещё один интересный момент.
Весной этого года руководителей медицинского бизнеса спросили, довольны ли они своей МИС. Полностью довольны оказались только 5%.
Среди проблемных зон — автоматизация, маркетинг, аналитика, интеграции, работа с пациентским сервисом.

Но мой вывод здесь вообще не в том, что клиникам теперь надо массово менять МИС.
Наоборот.
Смена МИС — это долго, дорого и, как правило, довольно болезненно для бизнеса.
Но практически любую существующую систему можно так или иначе докрутить цифровыми решениями.
Где-то связать МИС с CRM и телефонией.
Где-то добавить аналитику, чтобы собственник видел путь пациента от первого обращения до оплаты и повторного визита.
Где-то автоматизировать возврат тех, кто не записался.
Где-то подключить ИИ для анализа звонков или большого объёма коммуникаций, который вручную уже невозможно контролировать.

И мне кажется, неслучайно сейчас так растёт интерес к IT-технологиям в клиниках.
Потому что во многих случаях речь уже не о том, чтобы сделать ещё один красивый цифровой продукт.
А о том, чтобы не потерять пациента и деньги, которые уже находятся внутри процесса.