Потребительское поведение; факты и тренды

Хорошая новость от VCCP: нужно всего 1,5 секунды, чтобы пользователь выделил ваш бренд в окружающем его цифровом потоке.
Но это должны быть полторы секунды настоящего, полного внимания. Как его добиться в Telegram?

Ниже только один из приемов. Цитирую из материалов Norman Group то, что подтверждается моим опытом.

Эффект F-паттерн
Размещайте ключевую мысль и упоминание бренда в первых строках — именно туда смотрит читатель в первую очередь.

Вот как работает F-паттерн:
Первая горизонталь — взгляд сначала читает верхнюю строку текста почти полностью. Это верхняя горизонтальная черточка буквы F
Вторая горизонталь это средняя черточка буквы F, она короче. Затем глаз движется по следующей строке, но охватывает ее короче и выборочно.
Вертикаль — взгляд сканирует левый край текста сверху вниз, выхватывая ключевые слова в начале строк.

Особенность чтения на мобильных в том, что взгляд почти не перемещается по всей длине экрана. Но может перемещаться активное внимание — почти незаметно для самого пользователя.

Результат: первые строки текста на странице привлекают больше внимания, чем последующие строки на той же странице. Первые несколько слов в левой части каждой строки текста привлекают больше внимания, чем последующие слова в той же строке.

Впервые эффект F-паттерна был замечен аналитиками Norman Group еще в 2006 году. С развитием цифровой среды его значимость только растет.

Как использовать F-паттерн в тексте:
🔹Начинайте с главного.
🔹Первая строка должна содержать суть: проблему, выгоду или интригу. Никаких подводок, сразу к сути.
🔹Затем идет детализация основного сообщения, но и там важные смысловые детали должны стоять в начале каждого предложения.
🔹Лучше избегать вводных слов хотя бы в первых двух абзацах текста, эти места предназначены для главного. Чем ниже по тексту, тем подробнее описываются детали, тем уместнее вводные слова.
🔹Избегайте длинных, одинаковых по структуре абзацев, «кирпичей» — взгляд «скользит» мимо. Разбивайте текст визуально: короткие абзацы (три-четыре строки), отступы, пустые строки.

И помните: исключения возможны и допустимы, если есть причина.

Резюме. Если вы пишете длинный пост, но в первых двух строках нет ключевого сообщения, пользователь может даже не дойти до остального. F-паттерн — это напоминание: важное должно быть сразу видно, иначе внимание «соскальзывает».

Специфика Telegram. Активность пользователя
🔸В среднем человек проводит в Telegram 35–50 минут в день.
🔸Большинство пользователей заходят в приложение 3–5 раз в день, обычно утром, в обед и вечером.
🔸Среднее количество подписок на каналы на одного человека составляет 15–25.
🔸В 60–70% случаев уведомления отключены — люди проверяют наличие новых постов только при открытии приложения.
Источник: PostMyPost, 2025г

Пандемия приучила потребителей к быстрой доставке еды — теперь они ждут такого же уровня сервиса от любой покупки. И это вызов для маркетплейсов.

По данным Data Insight, более 70% покупателей сначала смотрят на условия доставки, и скорость для них — главный ориентир. Исследование Яндекс Маркета (есть в ПП) уточняет эту цифру: 53% опрошенных обращают внимание на сроки доставки при выборе товаров на маркетплейсах.

Как долго? Не очень. По данным Яндекс Маркета, треть опрошенных (32%) не готовы ждать больше трех дней и каждый шестой (18%) – максимум сутки-двое. Более того, по данным того же опроса, почти половина (48%) респондентов могут уйти к другому продавцу, если товар будет идти более пяти дней.

Однако даже если уйдут 48% из общего количества, то 52% останутся, даже, если поставка будет медленной. Это значит, что быстрая доставка нужна все же не всем.

«Нетерпеливых» много (32%+18%=50%), половина, именно они, по-видимому, и готовы сменить продавца. А что остальные? Остается сделать вывод, что для остальных скорость не так критична.

Причина в том, что желаемая скорость доставки зависит от категории товара. Кто-то в нетерпении хочет получить еду к обеду, а кто-то спокойно ждёт свой пылесос. Если конкретно, то по данным того же Яндекс Маркета доля «нетерпеливых» среди покупателей продуктов питания составляет 70%, FMCG – 49%, одежды, обуви и аксессуаров – 42%.

А вот спорттовары, товары для дома, зоотовары — можно и подождать, доля «терпеливых» в этих категориях составляет 47%, 45% и 39% соответственно.

Потребитель не прощает «медленно», но готов ждать, если товар нужен не срочно. Маркетплейсы понимают, что выигрывает не тот, кто суетится, а тот, кто быстрее двигается в критических зонах. Сегодня это логистика доставки.

Вот почему тот же Яндекс Маркет стимулирует продавцов переходить на модель, при которой маркетплейс берет на себя доставку заказов (Fulfillment by Yandex). По данным площадки, в этом случае покупатель получает свой товар уже на следующий день, что дает партнеру конверсию в среднем на 15% за каждый сэкономленный на доставке день.

В периоды повышенного спроса, например, праздники, и сезонные продажи продавцам рекомендуют подключать экспресс-доставку.

Желание решать вопросы быстро распространяется и на возвраты. Для этого маркетплейс добавил покупателю возможность напрямую, без посредников решать проблемы, касающиеся нестандартных или технически сложных товаров.

Покупатели теперь мыслят в терминах не "купить", а "получить". Приходится соответствовать.

Хорошие новости: запас лояльности у потребителей выше, чем думают бренды.
Судите сами: 59% представителей компаний считают, что клиент уйдёт после 1–2 негативных эпизодов взаимодействия с продуктом или сервисом. Однако по свидетельству самих пользователей, лишь 35% из них действительно готовы уйти так быстро, а 72% покинут бренд только после четырёх и более проблемных эпизодов.

Конечно, возникает вопрос: кто все эти люди.

Приведенные выше цифры - результат сопоставления двух отдельных опросов, проведённых на платформе Medallia и включённых в совместный отчёт Ipsos и Medallia (2025).

В одном участвовало 820 профессионалов в сфере клиентского опыта (CX professionals). Они представляли компании разной величины (годовая выручка от менее $1 млрд до более $25 млрд, разных индустрий (B2B и B2C), работающих в разных странах и континентах. Опрос проводился в октябре-ноябре 2024 года.

Во втором опросе (июль 2024) участвовали 2002 респондента, представляющих потребителей. Гармонизация анкет позволяет сопоставить взгляды компаний и их клиентов на одну и ту же проблему.

Вывод о том, что бренды переоценивают готовность клиентов уйти после первого же негативного опыта, как мне представляется, обусловлен особенностями связей поставщиков и потребителей в некоторых категориях.

Вот основные из них:
1️⃣Сложности перехода к другому поставщику (финансовые услуги, телекоммуникации) (банки, страхование, инвестиции)
2️⃣Требуемая высокая степень доверия поставщику (медицинские услуги).
3️⃣Сложные цепочки поставок (промышленное производство)
4️⃣Полученный ранее положительный опыт работы с данным поставщиком позволяет «простить» ошибки (индустрия гостеприимства).

Понятно, что респонденты из этих категорий составляют только часть выборки. Так что, можно ожидать, что разрыв между ожиданиями брендов и реальностью, будет выше приведенных выше цифр.

Действительно, хорошие новости.

Натуральность, свежесть и качественность продуктов местного производства продолжают составлять Топ-3 характеристик локальных брендов. Эти показатели позиционируют продукт местного изготовления как «настоящий» и «честный».

Правда, сравнение результатов опроса 2025 года с архивными данными 2021\23 гг. показывают, что доли каждого из показателей последовательно снижаются, примерно на 1 п. п. в год. Растет негатив? Не думаю. Это было бы непростительным упрощением. Напротив, этот факт можно интерпретировать как признак перехода таких характеристик продукта как натуральность, свежесть и качество из категории «исключительных достоинств» в разряд ожиданий «по умолчанию». Без них покупка вообще не рассматривается.

Другими словами, локальные бренды постепенно закрепляют эти характеристики как стандарт, они перестают играть роль конкурентного преимущества.

О других изменениях. Последовательно уменьшалась доля тех, кто считает местные продукты «дешевыми» - с 23% (2020 г.) до 15% (2025 г.), на что безусловно повлияла инфляция, но не только она. На наших глазах уходит в прошлое стереотип «местное дешевле», что говорит об укреплении единого экономического пространства страны.

Одновременно в 2025 году заметно выросли доли «характеристик отношения»: «Свой», «Региональный». Как видим, рост стоимости «своих» продуктов не повлиял на отношение у ним.

Обобщая, можно сказать, что происходит отход от восприятия локальных брендов как простых или нишевых. Фокус восприятия потребителями местных продуктов смещается с рационального доверия на эмоциональную идентичность.

Исследование отношения к локальным брендам ежегодно проводится с 2020 года компанией Online Market Intelligence при поддержке тг «Потребительское поведение». В каждой волне онлайн опроса участвует свыше 10 тыс. чел. 18+, проживающих в городах с населением 50 тыс.+.

Как проверять буллщит нейросетей

Я установил для себя правило — исследовательская задача сделанная через нейросетку скорее всего сделана не верно. В 80% случаев, когда мне приносят работу, пропущенную LLM, там есть ошибки, неточности и откровенное вранье. Круто, что ИИ ускоряет работу, но в процессе перепрыгивает истину.

Почему нейросети врут? Они так устроены. У модели нет задачи выдавать вам правду — она обучена выдавать самый убедительный текст, который вам понравится. Ответ очень похож на правду, что усыпляет нашу бдительность.

Я не очень люблю дискурс про мир «Постправды», в котором мы живем (как будто когда-то жили иначе). Но с момента публичного запуска ChatGPT интернет стремительно начала заполнять ложная информация. И она будет множиться. Вопрос «кто больше врёт: нейросеть или плохой эксперт человек?» оставлю на полях.

Вот методы, которые я использую для валидации информации от нейросетей.

1. Всегда проверять наличие первоисточника

Мое любимое — «Не знаю, что вы возитесь, мы вот за день исследование провели» — и скидывают копипасту из GPT Deep Research. Читается очень убедительно, но когда начинаешь распаковывать этот текст по слоям, видишь проблемы. Нет ни одного источника — информацию невозможно валидировать. Текст читается убедительно с ходу, но по сути не содержит никаких инсайтов, повторяет одни выводы для абсолютно разных контекстов. И делает натяжки на глобус, когда не может найти нужную инфу: тащит цифру из смежной темы / индустрии, делает спорные экстраполяции.

Просто спрашивайте, где посмотреть первоисточник. Это помогает заземлить диалог на данные. Если у людей совесть есть, то у них внутри начнет зудеть, и они пойдут перепроверять. Если нет, то сами их проверьте.

2. Использовать нейросети с поиском

Есть Perplexity, который не просто выдумывает информацию, но делает предварительный поиск. В GPT тоже добавили функцию поиска, которую можно включить в интерфейсе чата. Проблема валидации источников еще плохо решена, и модели часто ссылаются на SEO мусор, но это хотя бы можно отследить. Смотрите оригинальную статью, потому что модели с поиском тоже могут галлюцинировать, хоть и реже.

3. Просить привести конкретные цитаты

Когда ищете информацию в большом отчете или транскрипте интервью, просите привести конкретную цитату. До этого, вы по сути говорили модели «пиши ответ как хочешь», а с цитатой вы говорите «ты либо даешь верную цитату, либо откровенно мне врешь». Работает круто. Стандартный вывод нейросетки основан не понятно на чем, а по цитате можно проверить корректность ее умозаключений.

Просто допишите: «К каждому выводу добавляй цитату или цитаты пользователя, которые помогли тебе к нему прийти».

4. Проверять руками

Особенно те кейсы, где хотим что-то проанализировать, посчитать: частотность темы в ответах на опрос или выделить популярные проблемы в отзывах. Интерфейс ChatGPT и даже Data Analysis плохо работает с таблицами, либо там нужен очень хороший промпт. Часто простая проверка «на дурака» сразу вскрывает все неточности.

Мы недавно кластеризировали 2000 ответов на открытый вопрос. Нужно было посчитать, какие вещи и как часто люди называют преимуществом жизни в деревне. И нам GPT посчитал «деревянные домики» 256 раз. Я просто перешел в эксельку с ответами и в поиске написал «дом». Мне выдало около 50 значений. Как-то сомнительно. Вряд ли в анкете наберется 256 указаний деревянных домиков, если там "дом"ов даже нет особо.

5. Не делать через нейросеть то, что не умею делать руками

Здесь вы вряд ли меня послушаете. А зачем тогда еще использовать нейросети, если не для таких задач?

Здесь нужно честно признаваться себе, что я не могу оценить корректность ответа. Если были уверены на 0%, как составить юридический документ и GPT вам помог, то вы стали уверены может быть на 30%. Для вас это большой скачок, но для опытного юриста это буллщит. В исследованиях так же: если вы не знали совсем ничего, то информация от нейросети может взорвать вам мозг, но опытный исследователь всегда может добавить вам новые проценты уверенности. Пока что 🙂

Спорт становится для многих россиян способом самовыражения и частью идентичности, такой вывод можно сделать из данных, полученных в ходе опроса, проведенного компанией Tiburon Research при поддержке Фитмост. Выводы сделаны ПП на основании данных полученных исследователями (материалы есть в редакции ПП).

Физическая активность выходит за пределы заботы о теле: она отражает стиль жизни, ценности и стремление быть «в теме», Люди следят за спортивными трендами, участвуют в челленджах, читают про новинки, делятся контентом. Это превращает спорт в язык коммуникации, а не просто в услугу. Для брендов это означает переход от функционального УТП к смысловому позиционированию.

Вывод можно расширить. Потребление в целом ряде сегментов (одежда и аксессуары, особенно slow fashion, локальные бренды, бренды с миссией или историей, эко-товары) всё чаще связано с желанием быть «внутри культуры». Покупатели выбирают продукты, которые транслируют личные ценности — экологичность, локальность, заботу о себе и будущем. Поэтому брендам важно не столько продавать свойства, сколько создавать стиль жизни и визуальный язык идентичности. Особенно это актуально для молодежной аудитории и silver-поколения, ищущих бренды, которые близки им по духу.

Коротко о других выводах исследования:

🔥Социальное взаимодействие влияет на вовлечённость потребителя. Это влияет не только на выбор формата, но и на частоту и продолжительность занятий. Коммьюнити формирует устойчивые привычки и способствует удержанию потребителя (детали на диаграмме).

🔥Эмоции, стресс и удовольствие от занятий спортом — главные внутренние мотиваторы, особенно для женщин. Это свидетельствует о смещении мотивации от рационального (здоровье, внешний вид) к эмоциональному и интуитивному потреблению.

🔥Устойчивость интереса зависит от количества онлайн-и офлайн точек контакта. Интеграция спорта в ежедневную цифровую рутину показывает расширение CJM. Охват каналов и точек касания критичен для удержания потребителя и числа повторных покупок.

🔥Финансовые ограничения влияют на частоту и выбор форматов занятий. Большинство россиян тратят на спорт до 4 999 рублей в месяц, женщины — меньше мужчин. Выбор места (дом, улица, зал) и формата (с тренером или без) сильно зависит от бюджета.

Продолжаем тему универсальных наборов трендов. Вчера было о B2C, сегодня – B2B.

1️⃣Рацио через доверие
Обоснование должно быть логичным, так покупателю легче принять решение, даже эмоциональное.
Чем рискованнее покупка, тем важнее доверие к поставщику.

2️⃣Опасение совершить ошибку сильнее желания получить выгоду.
Лучше купить «среднее, но проверенное», чем «выгодное, но новое».
Бизнес-клиент страхуется через кейсы, гарантии, понятные процессы.

3️⃣Выбирают не столько продукт, сколько партнера, его стиль работы.
Важны не столько характеристики товара, сколько то, как работает поставщик:
– реагирует ли на форс-мажоры;
– насколько он гибок, способен учитывать особенности ситуации покупателя;
– насколько предсказуемы его действия.

4️⃣«Общие слова» не нужны.
Фразы вроде «повышаем эффективность», «оптимизируем затраты» ничего не значат без цифр и кейсов.
Клиенты ждут не обещаний, а конкретных доказательств.

5️⃣Меньше вариантов - меньше сомнений.
Клиенту не нужно 10 вариантов. Ему нужно одно обоснованное предложение:
"Мы уже подумали за вас, вот лучшее решение для вашей ситуации".
_______

А теперь собираем вместе В2С и В2В, смотрим что общего.

🔥Потребитель не хочет думать и сомневаться.
Он ждёт:
👉 Убедите меня, что это безопасно.
👉 Сделайте выбор за меня.
👉 Сэкономьте моё время и силы.

Тот, кто помогает (в работе, в жизни) — выигрывает. Тот, кто «продаёт» — раздражает.

А вот хэштегов здесь пока нет, заканчиваю разработку новой системы тэгирования. В ней я учел именно эти 👆 принципы. Интересно как именно? Отметьте реакциями.

Сегодняшний эфир был интересен, но времени, конечно, не хватило.

Завершающий вопрос звучал так:

«Назовите поведенческие тренды, которые надо знать всем».

Не успел там, отвечаю здесь.

Я выбрал по пять трендов в В2С и В2В. Начнем с В2С.

1️⃣Простота решает
Люди не хотят разбираться, сравнивать, долго думать.
Выбирают не лучшие, а простые предложения.

2️⃣Спокойствие, а не вау-эффект
Предсказуемость и уверенность сегодня важнее новизны.
Бренды — это якоря стабильности.

3️⃣Недоверие к рекламе и триггерам
Люди считывают манипуляции и отвергают «слишком рекламное».
Ценится честность, прозрачность, доказуемость.

4️⃣Понимание с первого взгляда
Легкие интерфейсы, визуальные подсказки, понятные выборы без перегруза.
Мы выбираем то, что не утомляет.

5️⃣Персональное — значит ценное
Если реклама говорит «как будто для меня» — она работает.
Кастомизация по итогу эффективнее стандартизации.

Продолжаем про В2В? Ответьте реакциями

📢📢📢📢📢📢
🗓 Сегодня в 14 часов будет прямой эфир с моим участием в Telegram-канал Бизнес Бизнесу | Россия.

Тема: "Почему теперь в рекламе надо говорить о своем бизнесе иначе».

Спойлер: вот несколько вопросов, которые будут обсуждаться:

🟦Правда ли, что ставшие классическими приемы типа создания воронок продаж и прогревов больше не работают, а только раздражают аудиторию?

🟪Почему сейчас на первое место в рекламе выходит персонализация? Что это вообще такое?

🟥Один из современных трендов - это упрощение. Но вот как, скажем, владелец автомойки в Уфе может его использовать?

🟩Обязательно ли привлекать для создания рекламных кампаний профессионалов? Если человек хорошо знает свое дело, то как проверить его идеи и надо вообще проверять их?

Ведущий, Андрей Коченов, основатель сообщества предпринимателей России "Бизнес Бизнесу", обещал максимально заострять вопросы.

Запись выкладывать не буду, но о самом интересном позже в посте расскажу.

#эфир

Social commerce меняет поведенческие паттерны.
Формат, при котором шопинг происходит непосредственно внутри соцсети набирает популярность. По данным компании Cascadia (США) на долю Social commerce на Cyber Monday 2024 пришлось 20% продаж года – на 7 п . п. больше, чем годом ранее. Встроенные магазины, быстрые оплаты и покупки прямо во время просмотра видео сделали соцсети полноценными витринами.

То, что речь идет о рынке США, не должно смущать. В России эта механика тоже работает, различие только в охвате и используемых каналам. Место TikTok, Pinterest и запрещенных сетей заняли VK Видео, RuTube, Дзен и Telegram.

◾️Первые признаки social commerce появились ещё в 2019–2020 годах, когда «визуальноориентированная соцсеть» начала внедрять «магазины» и метки товаров в постах.
◾️Но по-настоящему тренд стал заметен в 2022–2023 годах — с ростом популярности TikTok Shop и покупательской активности внутри видео.

Вот, что изменилось с появлением social commerce.
1️⃣Путь потребителя. Традиционная траектория «поиск — сравнение — покупка» заменился на «увидел — вдохновился — купил». Контент стал первой точкой контакта, особенно у молодого поколения (зумеры и миллениалы).
2️⃣Интеграция магазинов прямо в платформы. Путь от интереса до покупки сократился до одного-двух кликов.
3️⃣Фокус доверия переместился от брендов к инфлюенсерам. Люди теперь доверяют не брендам, а знакомым лицам и личным рекомендациям.
4️⃣Покупка как развлечение. Просмотр контента, участие в розыгрыше, заказ товара — теперь это один и тот же сценарий. Покупка ощущается как часть досуга. Это и есть современное поведение: клиповое, быстрое, на эмоциях.
5️⃣Технологии упростили оплату и доставку. Мгновенная оплата, готовые корзины, кешбэк, экспресс-доставка — всё работает на то, чтобы покупка была быстрой и незаметной.

Таким образом, сошлись три фактора:
🔃новые технологии внутри соцсетей;
🔃изменение поведения потребителей;
🔃культурный сдвиг в сторону визуального и мгновенного потребления.

Social commerce – это уже не «экспериментальный формат», а новая реальность розницы.

В I квартале 2025 года российские сервисы оплаты частями BNPL (Buy Now, Pay Later) резко прибавили в темпах, сообщает Forbes. «Подели» Альфа-банка удвоил объем выдач, «Халва частями» Совкомбанка прибавила 50%. Растет и средний чек: у «Подели» на 15%, у «Долями» на 20%, у «Халва частями» — на 45%.

Если так пойдет и дальше, рынок BNPL к концу года по прогнозам сервиса «Долями» от Т-Банка может дотянуть до 400 млрд рублей, что сравнимо с POS-сегментом (оформление кредита в местах покупки через банк или партнерский сервис).

Россияне стали чаще оформлять рассрочку при покупке более дорогих и качественных товаров, причем, в одном заказе часто содержится несколько единиц. В рассрочку приобретают не только электронику, но и путешествия («Долями»).

Что стоит за этим выбором?
Обобщая, можно сказать, что люди ищут способы улучшить качество жизни без значительного увеличения финансовой нагрузки за счет гибкого управления расходами. Это делает дорогие товары и услуги более доступными. Не последнее место занимает психология: расставаться с деньгами не сразу, а постепенно просто комфортнее. Так считают треть (32%) участников исследования сервиса «Долями». Аналитики отмечают, что почти половина из них (45%) – молодые люди до 25 лет.

Но у гибкости и комфорта есть цена. Вслед за всплеском интереса к BNPL может прийти и рост долговой нагрузки, особенно если сервисов у пользователя несколько, а это прямой путь к просрочкам.

А ещё — к регулированию: ЦБ уже взялся за правила игры. Ведь модель BNPL представляет собой, по сути, кредитование без серьезной проверки ситуации заемщика.

Вот маркеры, которые помогут следить за ситуацией: рост просрочек, увеличение числа займов на одного человека, появление новых ограничений по лимитам и срокам. Если доступ к займам усложнится, потребители, скорее всего, вернутся к реальной, а не «психологической» экономии.

#привычки #финансы #BNPL #финансовое_поведение

Трансляции и клипы (вертикальные видео) – вот самые популярные форматы постов в сети ВКонтакте. Измерения аналитиков сервиса Livedune показывают, что средний охват каждого поста составляет 7,4 тыс. просмотров у стримов и около 7 тыс. у клипов. Текстовые посты замыкают список (вздыхаю!) – 1,1 тыс. просмотров.

Популярность того или иного формата свидетельствует о предпочтениях потребителей. Переведем их на язык трендов.

✅Рост спроса на прямую коммуникацию и живой опыт в цифровой среде
Люди предпочитают интерактивный, «живой» опыт, такой, где они могут участвовать в реальном времени. Происходит переход от пассивного к вовлечённому поведению. Тренд стал ответом на новые технологические возможности, социальные ограничения и изменившиеся ожидания аудитории. Он особенно востребован в категориях, где важны доверие, вовлеченность и визуальное восприятие товара.
🔸Актуальные категории: одежда и обувь; косметика; онлайн-кинотеатры; онлайн-игры; товары и сервисы для зумеров.

✅Желание участвовать в решениях бренда
Люди ценят возможность высказаться и повлиять на продукты или контент. Даже при минимальных усилиях (один клик) у них возникает ощущение значимости.
🔸Актуальные категории: маркетплейсы; косметика; товары для дома; локальные бренды; бренды с культурной миссией.

Бренды с культурной миссией — это компании, которые выходят за рамки функционального предложения и стремятся изменить культурный контекст. Они поднимают важные социальные или культурные темы — от феминизма и инклюзии до поддержки локальных сообществ или охраны культурного наследия.

✅Внимание становится валютой платформ
Контент в формате вертикального видео стал ответом на мобильное потребление и предпочтение коротких, ярких форматов, подхватываемых алгоритмами. Это пример того, как технологический контекст (дизайн платформ, рекомендации, автоплей) влияет на потребительский выбор и формирует поведение «свайпа и просмотра».
🔸Актуальные категории: мобильные приложения; сервисы по подписке, товары для зумеров, B2B-платформы.

#вовлеченность #мотивация #восприятие #медиа #маркетинг #цифровизация

Потребители всё чаще формируют лояльность к бренду уже после первого опыта взаимодействия. По данным Ipsos, больше половины (52%) респондентов утверждают, что у них сформировалось чувство лояльности к бренду после единственной транзакции. Похоже, что это открытие для СХ-специалистов, ведь 96% опрошенных придерживаются противоположного мнения (Ipsos).

Сдвиг в настроениях потребителей стал заметен в 2023–2024 годах (PwC, Deloitte), хотя первые проявления встречались и раньше. Потребители стали ожидать, что бренд с первого касания будет "понимать их", экономить время и предлагать релевантный опыт.
Можно сказать, что бренды «сами виноваты». Эффективные интерфейсы, instant gratification и привычка к сервисам по модели «одного клика» сделали «первое впечатление» главным этапом CJM.

Питательной средой тренда «Мгновенной лояльности» можно считать избыточность предложения, фрагментация внимания покупателя и рост доверия к «алгоритмическому выбору». Лицом бренда часто становится уже не амбассадор, а интерфейс. Чем лаконичнее и удобнее, тем быстрее возникает ощущение «своего» бренда. Поведенческий паттерн привязывается к опыту, а не к накопленному взаимодействию.

Но есть и тормозящие тренды. Они не столько отрицают, сколько ограничивают основной тренд. Пример: отрасли, в которых цена ошибки очень высока: как в денежном выражении, так и в последствиях для жизни, здоровья, карьеры или репутации клиента, т. н. high-stakes услуги. Тормозящие тренды удерживают баланс между мгновенной привязанностью и устойчивыми отношениями.

Вот топ-3 отраслей, в которых их действие наиболее заметно:
🔃Финансовые услуги (банки, инвестиции, страхование). Типичная модель отношений с брендом: покупка «по наследству», избирательность, лояльность к ДНК бренда.
🔃Медицина и здравоохранение. Личный врач, привычная клиника, рекомендации от близких.
🔃B2B-услуги, включая юридические, консалтинг и др. Долгосрочные контракты, длинный период выбора партнера, сложность «отвязки» от поставщика.
Кроме них можно назвать еще образование и EdTech; недвижимость и ремонт; автомобили и автосервисы, туризм, luxury.

Обобщая, можно констатировать, что чем выше цена ошибки, сложность выбора и значимость доверия, тем слабее действует тренд «мгновенной лояльности». В таких случаях первичный опыт важен, но он лишь точка входа в долгосрочные отношения, а не замена им.

#мотивация #решение #услуги #репутация #персонализация #осознанность

ICT.Moscow запустила онлайн-витрину технотрендов. И это замечательная новость для аналитиков. Процитирую пресс-релиз:

Новая витрина аналитики объединила открытые публикации авторитетных российских и зарубежных авторов, описывающие технологические тренды начиная с 2018 года.

Пользователи могут самостоятельно изучить ключевые выводы и полный файл документа, а также ссылки на первоисточники. Для работы не требуется регистрация. По мере выхода новых материалов каталог будет пополняться.

Обратите внимание: полнотекстовые документы, без регистрации. Звучит фантастически, но вот ссылка. Набор уже выложенных документов впечатляет.

Идеи подобных витрин открытых отчетов не нова. В январе 2002 года компания РБК Research (структура холдинга РБК) создала онлайн-магазин готовых отчетов. Аналогичный проект несколько позже (в 2010 году) появился в агентстве MegaResearch.

Одновременно несколькими ведущими западными компаниями была внедрена и активно использовалась подписная модель доступа к маркетинговым отчетам. Появившись примерно в середине нулевых, уже к 2010 году она стала, фактически, стандартом в отрасли.

В России было несколько попыток сделать что-то подобное, но проекты существовали недолго. Я тоже отметился на этом поле, создав в 2015 году хранилище маркетинговых отчетов на своем сайте research&tends (с 2024 году проект перестал поддерживаться).

Идея создания в России бесплатной витрины аналитических данных оказалась живучей. Ведь компании все равно создают собственные базы знаний, почему бы не сделать их общедоступными, пиара много не бывает. Так, в конце 10-х Бюро Sixth Sense (6-sense.pro) создало проект RE:source, в котором размещены маркетинговые отчеты широкой тематики. Этот проект выделяет удобный фильтр и присутствие материалов от ведущих аналитических агентств.

И вот следующий шаг, создание ICT.Moscow специализированного бесплатного ресурса. Хотя он, как декларируется, ориентирован прежде всего на IT-специалистов, но, как мне кажется, весьма полезен аналитикам, работающим в любой отрасли.

#источник #технологии

Расходы россиян на животных продолжают расти, несмотря на снижение потребительских доходов. По данным Нильсен за последний год до февраля 2025 включительно темпы роста затрат на питомцев составили более 20%. Зоотовары вошли в Топ-3 драйверов рынка FMCG.

За этим стоит не только рост рынка, но и глубокие изменения в стиле жизни и - потребительском поведении. Эти изменения безусловно отразятся и на других категориях. А теперь подробности.

Питомцы становятся не просто частью быта — они занимают место полноправных членов семьи, их называют «детьми», дарят им подарки. Об этом свидетельствуют не только наблюдения и примеры, но сухие цифры продаж: самые высокие темпы роста у сегмента не кормов, а… лакомств для животных. Подобные покупки становятся актом заботы и выражением чувств, а не просто удовлетворением потребности.

Гуманизация домашних животных в России начала активно проявляться после 2018 года, но особенно заметной стала с 2020 года — на фоне пандемии. Вот основные этапы:
🔶2020–2021: во время локдауна резко вырос спрос на домашних животных. По данным Euromonitor, количество питомцев увеличилось почти на 10% в течение года.
🔶2022–2023: с уходом части иностранных брендов и ростом неопределённости, потребитель стал инвестировать в стабильное, «своё» и эмоционально значимое, в том числе в заботу о питомцах.
🔶2024–2025: тренд закрепился как новая норма потребления — питомец стал полноценным членом семьи, что определяет стиль коммуникации, продуктовую линейку и ценностные акценты брендов.

Тренд гуманизации животных — это не просто реакция рынка, а часть нового гуманистического уклада. Здесь забота — не слабость, а ценность. Дом — это не демонстрация статуса, а убежище. В этом контексте питомец — это уже не просто «друг человека», а часть эмоционального ландшафта, который стимулирует появление новых продуктов и сервисов.

Этот тренд уже заметен и в других категориях. Вот только два примера:

Продукты питания и напитки
🔃Всё чаще еда воспринимается не как «необходимое топливо», а как проявление заботы о себе и близких.
🔃Покупатели выбирают не самые дешёвые или функциональные продукты, а те, которые создают ощущение уюта, тепла, стабильности.
🔃Популярность набирают простые и знакомые блюда: каши, супы, выпечка, «домашние» десерты.
Производители усиливают интонацию поддержки: «еда для спокойного вечера», «пища, которая помогает выдохнуть».

Финансовые сервисы и страхование
🔳Финансы все чаще подаются не как рациональный расчёт, а как способ почувствовать уверенность и контроль над жизнью.
🔳Страховка объясняется не через риски, а через заботу: «чтобы всё было под контролем».
🔳В инвестициях акцент смещается с прибыли на безопасность: «не для роста, а для уверенности».
🔳Банковские и страховые интерфейсы становятся проще и доброжелательнее: меньше сложной терминологии, больше поддержки и объяснений «человеческим языком».

Как обстоят с этим дела в вашей отрасли?

#мотивация #восприятие #ритейл #зоо #репутация #fmcg #аутентичность

Оператор сотовой связи Т2 (бывш. Tele2) изучил реакцию своих абонентов на звонки с незнакомых им номеров. Об этом сообщает тг канал Cleantown Media. Исследование показало, что абоненты не столь прекраснодушны как были, скажем. 10 лет назад: ответить на такой звонок готовы только 20%. Остальные игнорируют подобные звонки – либо всегда (43%), либо выборочно (36%). Чуть больше четверти (28%) пытаются перехитрить звонящего, априори предполагая в нем мошенника.

Потребители формируют защитные сценарии в условиях угрозы, предполагаемого обмана или просто в непонятной для них ситуации.

Высокая доля тех, кто не отвечает на звонки с незнакомых номеров из-за страха мошенничества, характерна не только для России. Согласно опросу, проведенному в США компанией Forrester, 80% опрошенных блокируют звонки с незнакомых номеров. Это свидетельствует о доминировании защитных поведенческих паттернов в среде повышенного риска.

При дефиците достоверной информации вступают в силу поведенческие стереотипы: «лучше не связываться», «проверю позже», «поймаю на ошибке». Это касается не только прямого мошенничества или телемаркетинга. Подобное поведение воспроизводится и в процессе выбора товара покупателем. Оно приводит к отказу от покупки продукта с неясным составом или происхождением, игнорирование предложений с непрозрачными ценами.

Шринкфляция (уменьшение веса продукта при непропорционально низком снижении цены) создает такие создает в промышленных количествах.

Эмоциональные реакции, такие как тревога и неопределённость, снижают склонность к принятию решений (Time). Недоверие становится инструментом самозащиты, но оно же препятствует даже потенциально выгодной покупке. Большинство потребителей (70%) признают, что, избегая «сомнительных» звонков они упускают важную информацию (Forrester).

#мотивация #решение #услуги #репутация #осознанность

Каждый пятый готов ответить незнакомцу

Т2 провел исследование среди своих клиентов, чтобы понять, как быстро они готовы попасть в лапы к мошенникам. Компания запустила опрос в мобильном приложении, чтобы выявить, как реагируют люди на звонки и сообщения в месседжерах от неизвестных, которые представляются знакомыми людьми🤔

Согласно результатам, лишь незначительная часть абонентов — 20,6% готова ответить на звонок ноунейма.

36,4% — готовы ответить выборочно, от случая к случаю,
43% — просто игнорируют неизвестные номера.

Реакция на осознание того, что разговор ведется с мошенником, также различна. Большинство (66,2%) сразу же прекращают разговор, небольшая часть (5,5%) выражает недовольство звонящему, а остальные (28,3%) пытаются перехитрить злоумышленника.
_______________________________________
А как вы реагируете на вызовы с неизвестных номеров? Нарывались ли на мошенников или они на вас?🤭

Появление ИИ в нашей жизни принесло не только новые возможности, но и новые риски. Самые коварные из них, пожалуй, юридические.

Несколько дней назад мы в канале «Потребительское поведение» провели стрим с Виталием Гусевым, кофаундером юридической компании корпоративного права Yuri (тг-канал) на тему «Юридические риски работы с ИИ».
Полная версия здесь, а резюме – перед вами. Сохраняйте.

1️⃣Вопрос. «Кто несет юридическую ответственность за действия ИИ?»
Ответ. Люди и компании, которые его используют. Чтобы избежать спорных ситуаций, лучше заранее определить зоны ответственности департаментов и даже отдельных сотрудников при работе с ИИ. Их можно зафиксировать во внутренних регламентах. То же можно сделать и по отношению к заказчику, договоренности в этом случае фиксируют в договоре или оферте.
Юрист предупреждает. Участие в проекте ИИ не освобождает публикатора от ответственности».

2️⃣Вопрос. Нужно ли маркировать контент, созданный с участием ИИ?
Ответ. Пока закон не требует маркировки ИИ-контента в текстах, это может делаться добровольно. Однако в случае с визуальными образами (например, аватарами известных персон) все сложнее. Претензии возможны, может потребоваться экспертиза на степень сходства образа, созданного ИИ, с реальным человеком или защищенным товарным знаком.

3️⃣Вопрос. Можно ли использовать ИИ, если исполнитель подписал NDA?
Ответ. Все зависит от формулировок в NDA, тут возможны варианты. Например, может стоять запрет на использование материалов заказчика для обучения ИИ. Формально от может быть преодолен, если в конкретной LLM-модели есть возможность отключения использования загруженных данных для обучения. Это бывает, хотя и не у всех, например, в ChatGPT есть, а DeepSeek нет.
Юрист предупреждает. Наличие формальной галочки не освобождает от ответственности, если данные всё-таки утекут.

4️⃣Вопрос. Что делать, если заказчик запрещает использование ИИ, а исполнитель хочет ускорить работу?
Ответ. Можно попробовать договориться о разделении данных по уровням конфиденциальности: что-то можно анализировать ИИ, что-то — нет. Ну или не подписывать такой договор.

5️⃣Вопрос. Считается, что анонимные данные можно обрабатывать с помощью ИИ. Но какие данные можно считать «достаточно анонимными»? Есть ли нормы?
Ответ. Четких норм нет, но в подзаконных актах Роскомнадзора и постановлениях Правительства есть методологии анонимизации. Правда, они сложны для понимания, особенно без подготовки, но таков уж наш мир.
Юрист предупреждает. Использовать генеративный ИИ для их интерпретации юридических документов рискованно – слишком много нюансов, ИИ может неверно истолковать то или иное положение.

6️⃣Вопрос. Можно ли защищать свои ИИ-креативы (тексты. изображения)?
Ответ. Можно, если контент уникален и создан с собственным творческим вкладом. Это значит, что было много правок, подбор запросов, итерации, все это может считаться творческой работой. Но есть нюансы – результат должен быть оригинален. Степень оригинальности при необходимости должна подтвердить экспертиза.
Юрист рассказывает. Некие «авторы» творчески обработали известную книгу Максима Ильяхова «Пиши, сокращай» и выпустили ее сокращенную версию под своими фамилиями. Было несколько судов, в последней инстанции суд признал переработку текста недостаточной, права остались за автором, то есть, Ильяховым.

7️⃣Вопрос. Есть ли риски при использовании ИИ-контента, например, картинок из Midjourney?
Ответ. Смотря что было оригиналом. Использование чужих образов, например, узнаваемых мультперсонажей, может нарушать авторское право. Решение принимает суд на основании экспертизы на степень сходства. Претензии возможны не только при использовании изображений, но и шрифтов, и даже текстов — если они защищены.
Юрист рассказывает. Известны случаи, когда некто регистрирует авторские права на гуляющие по интернету картинки, а затем подает иски неосторожным редакторам. И часто выигрывает.

#К5 #юриспруденция #риск #ИИ #медиа