Судите сами: 59% представителей компаний считают, что клиент уйдёт после 1–2 негативных эпизодов взаимодействия с продуктом или сервисом. Однако по свидетельству самих пользователей, лишь 35% из них действительно готовы уйти так быстро, а 72% покинут бренд только после четырёх и более проблемных эпизодов.
Конечно, возникает вопрос: кто все эти люди.
Приведенные выше цифры - результат сопоставления двух отдельных опросов, проведённых на платформе Medallia и включённых в совместный отчёт Ipsos и Medallia (2025).
В одном участвовало 820 профессионалов в сфере клиентского опыта (CX professionals). Они представляли компании разной величины (годовая выручка от менее $1 млрд до более $25 млрд, разных индустрий (B2B и B2C), работающих в разных странах и континентах. Опрос проводился в октябре-ноябре 2024 года.
Во втором опросе (июль 2024) участвовали 2002 респондента, представляющих потребителей. Гармонизация анкет позволяет сопоставить взгляды компаний и их клиентов на одну и ту же проблему.
Вывод о том, что бренды переоценивают готовность клиентов уйти после первого же негативного опыта, как мне представляется, обусловлен особенностями связей поставщиков и потребителей в некоторых категориях.
Вот основные из них:
1️⃣Сложности перехода к другому поставщику (финансовые услуги, телекоммуникации) (банки, страхование, инвестиции)
2️⃣Требуемая высокая степень доверия поставщику (медицинские услуги).
3️⃣Сложные цепочки поставок (промышленное производство)
4️⃣Полученный ранее положительный опыт работы с данным поставщиком позволяет «простить» ошибки (индустрия гостеприимства).
Понятно, что респонденты из этих категорий составляют только часть выборки. Так что, можно ожидать, что разрыв между ожиданиями брендов и реальностью, будет выше приведенных выше цифр.
Действительно, хорошие новости.