Исследования нужны, чтобы обнаружить проблему и определить пути улучшения ситуации. Вот как это может быть реализовано.

В предыдущем посте мы цитировали данные исследования НАФИ, касающиеся причин негатива покупателей маркетплейсов. Крайними всегда оказываются селлеры, ведь это именно их товар «плохо упаковали», «поздно доставили» и т. д. Во что надо инвестировать чтобы исправить ситуацию? Информация о доле респондентов, отметивших ту или иную проблему, поможет определить пропорции инвестиций в их решение.

🔷Логистика

Оптимизация упаковки и пересылки товаров. По данным НАФИ, С повреждениями из-за упаковки сталкивался каждый шестой (16%) опрошенный. Инвестиции селлеров в более качественные упаковочные материалы и технологии транспортировки уменьшат число случаев повреждения товаров.

Скорость исполнения заказов. С нарушениями сроков доставки сталкивались 22% опрошенных. Нужны инвестиции в оптимизацию внутренних бизнес-процессов по обработке заказов и увеличение складских запасов. Кроме того, селлеры могут выбирать более надежных логистических партнеров. И да, это будет дороже.

🔷Информация о товарах

Предоставление точных и полных описаний товаров. С проблемой несоответствия товара описанию сталкивались 16% опрошенных. Селлеры должны вложиться в качество контента на страницах своих товаров: добавить подробные описания, делать качественные описания, сделать каталог удобнее (на это жаловались 5% опрошенных), наконец, стимулировать пользователей оставлять реальные (!) отзывы.
Кроме того, необходимо следить на своевременным обновлением информации, главным образом, цен. А это значит организовать и поддерживать соответствующий бизнес-процесс.

🔷Уровень клиентского сервиса

Быстрое и качественное обслуживание покупателей. На работу службы поддержки жаловались 5% респондентов. Селлеры могут увеличить число сотрудников службы поддержки, включая и тех, кто связан с заказом, возвратом и обменом товаров. Кроме того, можно инвестировать в повышение их квалификации.

Разработка программ лояльности и предложений. Сюда входят затраты на разработку и реализацию собственных программ лояльности в рамках маркетплейса. Это могут быть скидки на повторные покупки или эксклюзивные предложения для постоянных клиентов.

🔷Интеграция с предложениями маркетплейсов

Использование возможностей для подписок и лояльности, включая, например, бесплатную доставку, эксклюзивные скидки или доступ к ограниченному ассортименту.

🔷Мониторинг отзывов и работы с негативом

Активная работа с отзывами и возвратами. Пользователи не говорят об этом, но проблема есть. Инвестиции в технологии, позволяющие быстро реагировать на предложения и отзывы покупателей, включая негативные, могут создать позитивный имидж, как селлера, так и маркетплейса.

#ecom #селлер #маркетплейс #business