При каких условиях покупатели готовы мириться с неудобствами

Рынок маркетплейсов в России стремительно растет. Одновременно растет и число проблем покупателей. Как показало исследование НАФИ , почти половина (42%) россиян сталкивались с теми или иными сложностями при покупках на маркетплейсах. Наиболее частыми проблемами оказались нарушение сроков доставки (22%) и получение поврежденного или несоответствующего описанию товара (16%) (см. диаграмму👆). Эти данные свидетельствуют о наличии существенных барьеров, которые могли бы негативно влиять на лояльность клиентов. Могли бы, но не влияют. Почему? Мыши плакали, кололись, но продолжали есть кактус? Есть и такое, но не только.

Позитивное восприятие покупателями онлайн-платформ подтверждается данными того же опроса НАФИ: 73% респондентов отметили удобную систему оплаты, 72% — легкость оформления заказа, а 69% ценят наличие широкого ассортимента товаров. Удобство доставки также было отмечено 68% опрошенных, а возможность найти нужные товары и сравнить цены на одном ресурсе важна для 65% пользователей.

Происходит своего рода обмен: покупатели готовы мириться с проблемами при условии компенсации трудностей. Обобщая данные исследования, можно назвать их: выгода, удобство, доверие. Потребители видят в маркетплейсах возможность экономии времени и средств, что компенсирует недостатки.

Отсюда видны и условия развития модели продаж на онлайн-платформах: улучшать логистику и клиентский сервис, чтобы минимизировать неудобства и повысить уровень удовлетворенности своих покупателей.

Конечно, в таком виде эта программа выглядит как «за все хорошее, против всего плохого». Но хорошее и плохое названы, а значит, можно продолжать.
О том, как селлеры могут сотрудничать с маркетплейсами в этом направлении – в следующем посте.

#нафи #ecom #селлер #маркетплейс