Помните, я писал про лакшери зубную щётку Dyson с камерой, ИИ и встроенным мини-ирригатором за $499?

С ней забавно вышло. Dyson отгрузил первые щётки... И тут же словил тонну жалоб, что вода попадает в батарейный отсек, и всё, кирдык.

Щётку в итоге сняли с продажи, а причиной такого конфуза сама компания назвала "сбой на производстве" трубок для подачи жидкости. Какой именно сбой - не уточнили.

То есть, чуваки 6 лет пилили эту имба-щётку, делали какую-то супер пупер технологию для сглаживания микроколебаний, обучали специальную ИИ-модель на 500К стоматологических снимков, разрабатывали уникальную микрокамеру.... а на выходе такой обосрам-с по первой же партии из-за какой-то несчастной трубки для воды 👍

И знаете, это капец как типично для продуктов-нитакусь. Когда нужно сделать что-то ну оооочень необычное, чего ещё не было, выдать уникальную инновацию - то деньги, время и лучшие инженеры уходят именно туда, а на базу (батарейку, уплотнитель, клей и прочую скучную унылость) забивают. Потому что: "ну это же просто трубка для воды КАМОН".

Только вот новый форм-фактор ставит скучные детали в условия, в которых они никогда ещё не бывали. Например, вода под другим давлением, бешеная вибрация, другие стыки и т.д. Короче, спотыкнуться на скучной детальке - это фейловая база-основа для больших инноваций.

Но самое важное - как на такое реагировать. Есть 3 разные тактики:

Первая - всё отрицать до талого.

У первых партий Айфона 4 в 2010 году пропадала связь, если держать телефон определённым образом. Джобс тогда выдал базированное "вы просто его неправильно держите", и только после скандала Apple начала раздавать бесплатные бамперы (они закрывали часть металла, из-за касания с которой как раз терялась связь).

Или ещё пример - клавиатура-бабочка в Макбуках 2015–2019 умирала от пылинки, а Apple годами делала вид, что всё норм. Но потом заплатила $50 млн по коллективному иску и всё-таки запустила программу замен.

Вторая - по-тихому доделать, пока не поздно. Пример: самсунговский Galaxy Fold ломался у обзорщиков (и у юзеров тоже) за пару дней по очень глупой причине - защитный слой экрана был похож на транспортировочную плёнку, и его отдирали. Samsung тогда перенёс запуск на полгода, переделал конструкцию, и стало норм. Но осадочек остался. Помню, я как-то зашёл в техношоп в ТЦ, чтобы глянуть - и мне даже продавец-консультант сказал "Фолд не берите, у них экран сразу ломается".

Третий - отозвать всё и сделать пиар из позора. Точнее, из показательной "работы над ошибками". Тут можно вспомнить батарейный армагеддон у Galaxy Note 7 в 2016 году. Samsung тогда отозвал все устройства, полностью похоронил модель (в смысле, вообще её убил, пропустил цифру), ущерб тогда оценивали в >5 млрд долл. А потом публично разобрал причины и запустил "8-ступенчатую проверку батарей". Как итог - лояльность только выросла, а Note 8 побил рекорды продаж.

Dyson пока выбрала что-то среднее: сбой признали, партию "изолировали" (хз, что это значит на практике), но что именно сломалось - молчат. Для совсем новой продуктовой категории это опасное поведение - нет той армии фанатов, как у смартфонов Samsung или Макбуков. Фанаты фенов Дайсон не считаются, это другая история, сила бренда переносится лишь частично.

В общем, если пилите продукт-нитакусю, то максимально проверяйте самые скучные и унылые детали. Они самые опасные. И хорошо, что никто уже давно не делает очень инновационные самолёты, правда? Oh, but wait...

Дизраптор
===
💬Это пост из ленты, которую читает Саша - автор канала Мальцев: Карьера. Маркетинг. AI. @maltsevprosto

Другие каналы по темам:
🤖 AI @maltsevdaily
🧑‍🎓 Карьеры @maltsevdailyc
🦹 Маркетинга @maltsevdailym