Я бы напрягся, если бы стоматолог предложил лечение, даже не заглянув мне в рот. Но фраза "давайте попробуем что-нибудь совершенно новенькое" в его кресле тоже вряд ли меня обрадует.

Сет Годин предложил сравнивать работу с фабрикой, лабораторией и кабинетом стоматолога. Фабрика повторяет известное, стараясь делать это точнее и быстрее. Лаборатория ищет ответ, и часть попыток окажется неудачной. Стоматолог знает методы, но каждый раз заново ставит диагноз.

Хороший сервис, по-моему, ближе всего к стоматологу. Сотрудник знает продукт и правила, но ещё должен разобраться, что нужно человеку перед ним.

На одном проекте мы разбирали, как сотрудники пишут клиентам: за неделю отправили 91 сообщение, получили 4 ответа. На встрече мы обсуждали, что сотрудники не понимают задачу и пишут просто потому, что надо.

В такой ситуации я первым делом смотрю, за что мы хвалим сотрудника: за количество сообщений или за то, что он разобрался в клиенте и предложил ему что-то подходящее. Если главным показателем становится количество отправленных сообщений, сотрудник и будет стараться отправить побольше. Ждём работы стоматолога, а считаем как на фабрике.

С экспериментами похоже: просим команду попробовать новое, но неудачный тест считаем плохой работой. В следующий раз она выберет то, что уже работает, и выдаст за новую идею.

Поэтому до начала работы я стараюсь договориться с командой, где нужно следовать порядку, а где можно выбирать решение или пробовать новое. И что будем делать, если тест не даст результата. Без этого на просьбу "думай сам" вполне разумно ответить: "Лучше скажите, как надо".