Пока одни рестораторы на конференциях объясняют, почему клаинтелинг не работает в ресторанах, другие уже считают, сколько выручки он приносит.

Если ввести "клаинтелинг" в Яндексе, русскоязычная выдача почти целиком состоит из материалов dthink, которые я сам и написал😁. В англоязычном сегменте картина другая: десятки материалов, платформы для автоматизации и кейсы. Louis Vuitton, Gucci, Hugo Boss и другие бренды давно выстраивают персональную работу с клиентами.

Один из свежих примеров - Jones Road Beauty, бренд Бобби Браун. Компания поставила магазинам цель: 10% выручки должно приходить из личной переписки продавцов с клиентами. В одном магазине эта доля уже дошла до 22%.

Я тоже постепенно ввожу эту метрику у своих клиентов. В fashion-ритейле мы уже считаем долю выручки от личных коммуникаций, а в ресторанном проекте сейчас настраиваем такой же расчёт.

Но как только начинаешь считать эти деньги, сразу слышишь от скептиков: "Они бы и так пришли".

Может быть, а может нет. Речь не только о том, что без сообщения человек больше никогда не появился бы. Он мог прийти через полгода, а пришёл через неделю. Для бизнеса это совершенно разные деньги. И да, он всё же мог не появиться совсем.

Одинаковые сообщения клиентам может отправлять каждый. Сложнее выстроить систему, благодаря которой клиенты возвращаются быстрее, покупают чаще, а бизнес видит, сколько денег это принесло.