Я её знаю

“Она носит 42-й и любит бежевый”.

Мне нравится, когда продавец помнит клиента. Но иногда он достаёт из CRM запись пятилетней давности и принимает её за сегодняшнего человека. Может, клиентка теперь выбирает вещь для кого-то другого или бежевый ей давно надоел.

Я всё, что читаю, примеряю к бизнесу. Помните кольцо из Властелина колец? Герой надевает его и исчезает из виду. А у Толкина есть ещё два кольца, о которых он пишет в эссе о сказке Кузнец из Большого Вуттона. Их, кажется, носим мы все.

Железное кольцо привычного - когда перестаёшь замечать то, что видишь каждый день. Второе, алмазное, ещё крепче: уверенность, что всё знакомое тебе уже понятно и ничем не удивит. Зачем тогда смотреть заново?

С клиентами так же: сколько бы мы ни записали о человеке, он всё равно может нас удивить.

Эти два кольца тоже стоило бы отнести в Мордор. Но жизнь не голливудский блокбастер, и одним броском в огонь их не уничтожишь. Поэтому на проектах я работаю с управляющими, продавцами и официантами, которые каждый день видят гостей. Их “я всё знаю” порой мешает заметить новое и спросить, чего человек хочет сегодня. Вот у них я и включаю наблюдательность, и ох, как же это сложно.