Драматургия клиентского опыта

Я тут поймал себя в книжном: вместо полок с маркетингом и дизайн-мышлением ушёл к сценарному мастерству.

Маркетинг, исследования, дизайн-мышление и CJM - база. Помогают понять, кто клиент, чего он хочет, где спотыкается и почему не возвращается.

Но CJM всё равно остаётся картой. Он показывает, куда идёт человек. А мне всё интереснее, что он чувствует по дороге.

В хорошем кино зрителя ведут от предвкушения и завязки до борьбы, кульминации и развязки. Он успевает испугаться, разозлиться, поверить и выдохнуть. Поэтому мы помним “Титаник” и “Гарри Поттера” спустя годы. И не помним рестик в котором провели вчерашний вечер.

Мне хочется так же проектировать клиентский опыт. Что человек чувствует до визита? Где появляется напряжение? В какой момент понимает, что сделал правильный выбор? И что останется в памяти после?

Можно ли создать это стандартом “поприветствовать гостя в течение 30 секунд”? Ну камон.

Клиента нельзя заставить сыграть написанную роль. Но можно спроектировать условия, в которых меняется его состояние.

Поэтому я начинаю с “Архитектуры сюжета” Кэти Мари Уэйланд.