В бутике Rolex на Old Bond Street сервисное обещание уместили в три строки:

Know Me. Wow Me. Remember Me.

Узнай меня. Удиви меня. Запомни меня.

Я вообще люблю формат promises - обещаний клиенту. В Louis Vuitton это одностраничный документ, в Ritz-Carlton - небольшая книжечка с кредо. А в BORK я делал памятку “Клятва BORK”.

Форма разная, смысл один: договориться, какие мы для гостя и что готовы для него сделать. Стандарты и скрипты, конечно, остаются. Но promises - это скорее про культуру: как мы относимся к гостю и с каким ощущением он должен уйти. Особенно в ситуациях, которых нет в инструкции.

Бутик Rolex на Old Bond Street, кстати, используют как сервисную лабораторию. Там проверяют роль хоста, организацию зала, продуктовые и сервисные механики. То, что сработало, описывают и переносят ещё в 32 бутика Rolex.

Вчера на CX Lab в рестораном комьюнити Italy мы делали похожую работу. Переводили наблюдения в конкретные инициативы, которые должны улучшить опыт гостя и принести бизнесу деньги.

Одна из команд заметила: гость ещё при бронировании может сказать, что отмечает праздник, но к моменту визита эта информация может потеряться.

Наблюдение превратили в конкретное изменение в зале и уже запустили. Теперь смотрим, повлияет ли оно на повторные визиты.

Обещание задаёт направление. Дальше его нужно превратить в гипотезы, проверить в зале, закрепить то, что сработало, и масштабировать. Иначе от promises останется только красивая бумажка.