За годы такого общения мы привыкли, что переписка подстраивается под нас, а не наоборот. Теперь этих же условий пользователи ждут и от компаний:
Отправить несколько сообщений подряд
Пользователь не обязательно формулирует один большой запрос. Он может сначала написать вопрос, потом добавить детали, отправить скриншот и уточнить ещё что-то. Для него это один разговор, а не четыре отдельных обращения.
Получить ответ и продолжить позже
Диалог не заканчивается в момент, когда оператор ответил. Пользователь может вернуться через несколько часов или дней и продолжить с того же места — без повторного объяснения ситуации.
Отправить голосовое, фото или файл вместо длинного объяснения
Если проблему проще показать, чем описать словами, пользователь ожидает, что это можно сделать прямо в чате.
Переключаться между разговорами
Человек одновременно ведёт несколько диалогов и не всегда помнит, кому и что уже отправил. Поэтому он ожидает, что история переписки поможет восстановить контекст.
Не ждать формального «завершения диалога»
В мессенджере никто не ставит точку в разговоре фразой «обращение закрыто». Можно ответить сейчас, вернуться позже и продолжить с того же места. Такой же логики пользователи постепенно ждут и от общения с компаниями.
Для поддержки это меняет сам формат диалога. Пользователь уже не воспринимает чат как форму «задать вопрос / получить ответ / закрыть обращение». Скорее это непрерывный разговор, в котором можно возвращаться, добавлять информацию и менять способ общения.
И чем ближе поддержка к привычному пользователю формату общения, тем меньше ему приходится адаптироваться под внутренние процессы компании.
Мы в МАХ