В первые дни после релиза чаще всего растут вопросы «где это найти?», «как включить?» и «что изменилось?». Если причина только в непривычном интерфейсе, поток обращений постепенно снижается.
Другая ситуация – когда одна и та же причина продолжает появляться через несколько недель. Особенно если клиент уже получил инструкцию, но снова сталкивается с проблемой при следующем использовании.
Смотреть только на количество обращений здесь недостаточно. Полезно сравнить:
— какие причины появились после релиза;
— как они меняются по неделям;
— сколько обращений заканчиваются повторным контактом;
— сколько пользователей функции приходится на одно обращение.
Последний показатель особенно важен. Если новой функцией стали пользоваться вдвое чаще, рост вопросов сам по себе ещё не говорит о проблеме. А вот если число пользователей почти не изменилось, а вопросы продолжают расти, уже стоит разбираться.
Ещё один сигнал – появление новых сценариев, которых раньше не было. Они могут показать, где изменение интерфейса или логики продукта расходится с ожиданиями пользователей.
Хороший релиз может дать всплеск обращений. Плохой – оставляет после себя новую устойчивую причину обращений.
Мы в МАХ