Первое, что стоит проверить – изменилась ли сама база сравнения. Клиентов могло стать больше, выросло количество заказов, транзакций или других операций. В этом случае абсолютное число обращений почти ничего не говорит без расчёта нагрузки относительно объёма бизнеса.
Следующий вопрос — изменился ли состав обращений. Общая цифра может вырасти из-за одной темы, которая раньше почти не встречалась. Например, появился новый тариф, изменились условия доставки или внешний сервис начал работать нестабильно.
Отдельно стоит посмотреть на каналы. Часть клиентов могла раньше искать ответ в базе знаний или звонить, а теперь писать в чат. В итоге обращений становится больше, хотя количество проблем не изменилось.
Ещё один источник — изменения вне поддержки. Маркетинговая акция, рассылка, изменение условий оплаты, работа партнёра или сезонный спрос могут привести к росту обращений без единой строки нового кода.
И наконец, стоит посмотреть на повторные обращения. Если их доля выросла, причина может быть уже внутри самой поддержки: клиентам приходится писать несколько раз по одному вопросу.
Поэтому при росте нагрузки полезно начинать не с вопроса «что сломалось?», а с более простого: что именно выросло – количество клиентов, число операций, определённый тип обращений, конкретный канал или повторные контакты?
Так причина обычно находится гораздо быстрее.
Мы в МАХ