Сокращение времени ответа выглядит как очевидная цель. Но если команда начинает измерять только скорость, можно довольно быстро получить обратный эффект.

Представим, что среднее время первого ответа снизилось с 5 минут до 2. Метрика улучшилась, но одновременно выросло количество повторных обращений. Операторы чаще передают диалоги коллегам, и клиенты снова объясняют проблему после первого ответа.

Получается парадокс: поддержка стала отвечать быстрее, но клиенту стало дольше получать решение.

Такое происходит, когда скорость превращается в самостоятельную цель. Оператору важно как можно быстрее отправить первый ответ, поэтому вместо решения он даёт шаблон, задаёт формальный вопрос или закрывает диалог сразу после минимально необходимой информации.

Поэтому время первого ответа лучше смотреть вместе с другими показателями:

— сколько времени проходит до решения;

— сколько обращений требуют повторного контакта;

— как часто диалог передают другому сотруднику;

— меняется ли удовлетворённость клиентов.
Особенно показательно сравнивать скорость первого ответа и время до решения. Если первая сокращается, а второе растёт, команда просто быстрее начинает диалог – но не быстрее решает проблему.

Цель поддержки – не ответить как можно скорее. Цель – как можно быстрее довести клиента до результата.

Мы в МАХ