Для поддержки это особенно заметно: именно сюда попадают вопросы вроде «А можно сделать вот так?», «Почему нельзя использовать эту функцию для…?» или «Мы делаем это иначе, потому что…».
Не каждый такой случай означает, что пользователь не разобрался.
1️⃣ Пользователь ищет самый короткий путь к результату
му не обязательно важно, как задумана функция. Если вместо пяти шагов можно сделать три, он будет использовать три — даже если разработчики рассчитывали на другой сценарий.
2️⃣ Один инструмент начинают использовать для нескольких задач
Функцию создавали для одного процесса, а клиенты находят ей другое применение. Если такой сценарий повторяется у разных компаний, это уже не просто «нестандартное использование». Возможно, продукт решает более широкую задачу, чем предполагалось.
3️⃣ Люди обходят часть интерфейса
Например, не используют предусмотренный путь, а каждый раз делают действие через чат с оператором, API или другой раздел системы. Такой обходной путь может быть сигналом, что основной сценарий слишком сложный или плохо подходит под реальную работу.
4️⃣ Пользователь достраивает логику продукта сам
Название кнопки, порядок действий или текст подсказки могут сформировать ожидание, которого функция на самом деле не поддерживает. В такой ситуации клиент не обязательно «не понял интерфейс» — интерфейс мог подсказать ему другое.
5️⃣ Один и тот же нестандартный сценарий повторяется
Вот это уже особенно полезно отслеживать. Единичный необычный кейс можно оставить как исключение. Но если десятки клиентов используют функцию одинаковым способом, стоит задать вопрос: почему этот сценарий оказался настолько естественным для пользователей?
Поэтому обращения поддержки полезно анализировать не только как список проблем. Иногда они показывают, какие задачи пользователи на самом деле решают с помощью продукта. И эти сценарии могут отличаться от тех, которые команда закладывала на этапе разработки.
Мы в МАХ