Когда я работал в ЭР-Телеком, у нас было около 10,000 "контактных" сотрудников (тех, которые взаимодействовали с клиентами на разных точках контакта).

Для меня всегда было крайне важно заботиться об этих ребятах, вовлекать в культуру компании и обучать классному сервису.
Давать им необходимые полномочия для того, чтобы они прямо в точке контакта могли решить любой вопрос клиента.

Параллельно мы строили систему регламентов и контроля качества.
Всё это вместе создавало лучший сервис на рынке, что, в свою очередь, приносило самый высокий NPS.

Это также сказывалось на финансовых показателях: более высокий средний чек, а значит, меньше необходимости давать скидки, чтобы удержать клиентов. К тому же, наш отток клиентов был значительно ниже, чем у конкурентов.

В огромной структуре этим всем управлять было крайне сложно. Поэтому, если вы еще на старте или у вас небольшая команда — пользуйтесь этим преимуществом! Сделайте своих контактных сотрудников амбассадорами бренда.

Пусть они не просто предоставляют стандартный продукт, а создают для клиентов атмосферу заботы и любви. Это вдвойне окупится в виде лояльных клиентов и дополнительной прибыли.

Сейчас, развивая стартап в Индии, мы строим похожую систему:

👉 Сотрудники-амбассадоры бренда

👉 Качественные процессы и регламенты

👉 Продвинутая система контроля качества

Без всего этого наш стартап просто не выживет.

Хорошо, что у меня есть многолетний опыт строительства таких систем с уникальным сервисом — теперь могу внедрять всё это в свои проекты и делиться им с другими предпринимателями.

Воробьев Михаил | Навигатор для предпринимателей