📝 UX команды должны начать отчитываться в бизнес показателях - статья от NN/g

Как раз в тему горячих обсуждений последнего времени - свежая статья от NN/g “Stop Reporting UX Activity and Report Business Outcomes”.

Довольно прямо и безапелляционно в статье говорят о том, что в наше время экономии UX команды, не умеющие показать свое влияние на бизнес, проигрывают бюджетные обсуждения, переходят в раздел «расходов» и соответственно сокращаются.

⚡️ 2 ошибки, из-за которых UX записывают в cost center:

❌ Отчитываются об усилиях, а не о влиянии
«Провели 3 юзабилити в этом квартале» - лидеры видят потраченные ресурсы, но не результат и изменения.

❌ Отчитываются о UX метриках вместо бизнес метрик
«Улучшили SUS с 62 до 74» - бизнес лидеры на эту метрику не смотрят, а может и не очень ее понимают в принципе.

💡 Как же лидеры оценивают ценность вложений ресурсов:

✅ Влияет ли это на доход?
✅ Уменьшает ли расходы?
✅ Уменьшает ли риски?
✅ Улучшает ли скорость выхода на рынок?
✅ Улучшает ли удовлетворенность клиентов или их удержание?

💰 Предлагают перевод классических UX метрик в бизнесовые:

🟡Task success rate -> Доход
🟡Error rate -> Сокращение расходов, например возвраты, штрафы и звонки в поддержку
🟡SUS -> Уменьшенин рисков
🟡Post-launch fixes -> Скорость выхода на рынок, т.к. уменьшает доп разработку и срочные правки
🟡First-use completion -> Удержание клиентов, т.к. те кто не проходит онбординг чаще отваливаются
🟡CSAT -> Удовлетворение клиентов, которое приводит, например, к продлению подписки или расширению бизнеса

В целом, мысль все та же, что и повсюду в последнее время - мы должны сотрудничать с другими отделами, узнавать эти бизнес показатели и результаты (прогнозируемые или реальные), и показывать свою долю участия в их достижении.