⏳ Что изменилось в Сервис Дизайне за 12 лет: размышления от Andy Polaine

На нашем Service Design Book club, который я ко-фасилитирую, был недавно прекрасный гость - Andy Polaine, один из авторов знаменитой и ставшей классикой книги о Сервис Дизайне "Service Design: from Insights to Implementation”. У него вышло 2е издание этой книги, и он рассказал нам, что изменилось в индустрии и Сервис Дизайне за последние 12 лет.

💡 Ключевые идеи:

✍️ Когда авторы писали первую книгу, то опирались во многом на свои идеи о потенциальных возможностях Сервис Дизайна. Сейчас же многие из идей воплотились в жизнь, Сервис Дизайн стал устойчивой дисциплиной, проводятся международные конференции, открываются вакансии, появилось множество успешных кейсов, особенно в государственных сервисах. Методология первой книги доказала свою применимость и вошла в практику многих компаний.

☁️ В то же время, Сервис Дизайн стал размываться. Методы подхватили и начали использовать, а вот само мышление в масштабах экосистем, front stage / backstage, выхода за рамки digital точек взаимодействия - это всё как будто забылось, ушло из фокуса.

☂️ Реальность Сервис Дизайна оказалась далека от идеала, и концепты впечатляющих сервисов сталкивались с множеством ограничений и компромиссов. При этом на практике оказалось, что большинство абсолютно довольны посредственностью (mediocrity). И зачастую сделать сервис просто немного лучше чем было - уже достаточно для большинства компаний.

🤖 Произошло возвращение «индустриального мышления», когда всё становится одинаковым. Дизайны, логотипы, интерьеры стали похожи друг на друга - наступила «эра усредненности» (age of average) и исчезает индивидуальность.

🧩 Этому способствовало и восхождение продуктовых компаний - с одной стороны, они дали новые фреймворки (Lean и Agile), а с другой стороны породили feature factories и фокус на постоянном delivery, гонку по запуску новых фичей. Разные дисциплины объединили в понятие "Продуктовый Дизайн". Это привело к тому, что дизайн понизили на уровень конвейера, а когда ты на конвейере- тебе не нужно знать, что происходить на других его этапах, ты просто делаешь свою часть работы, и отсюда появилась изолированность команд. Проблема же в в том, что многие привычные нам "продукты" вроде Netflix, Slack, AirBnB, Uber - это на самом деле не продукты, а сервисы. А «когда сервис создается в изоляции (in silos), и его опыт становится фрагментированным».

🍀 Поэтому в противоположность продуктовому подходу Andy предпочитает метафору сада - никто не говорит «мы запустили сад», сад никогда не «закончен». Тебе нужно постоянно наблюдать и учитывать взаимодействия между элементами - можно посадить дерево и оно отлично растет, но в его тени начинают умирать другие растения. И приходится принимать решения на уровне всей экосистемы - пересадить ли это дерево, или пересадить остальные растения, какие растения посадить рядом, чтобы они защищали друг друга от насекомых.

🌀 В новом издании книги авторы добавили целую главу про организационные изменения, потому что осознали - «Сервис Дизайн это методология организационных изменений». Можно создать прекрасный Service Design Blueprint, но часто организации не готовы его внедрять, потому что для этого пришлось бы менять процессы и способы работы. Если этого не понимать и не работать с этим - мы так и остаемся на уровне концептов нового сервиса, никогда не воплотившихся в жизнь.

✨ В целом он считает путь дизайна успешным, не смотря на недавние сокращения и пессимизм в индустрии. Еще 15 лет назад очень редко где можно было встретить Сервис Дизайнеров в компаниях (этим занимались агентства), сейчас же мы видим целые Сервис Дизайн команды в большинстве крупных компаний. Он отмечает множество возможностей для Сервис Дизайна в будущем - вокруг нас все еще много несовершенных сервисов, а стремление к повальной диджитализации без альтернативных точек взаимодействия делает сервисы очень хрупкими. Обнадеживающее послание от Andy - Сервис Дизайн всё еще актуален и необходим!
#talks