UsabilityLab

​​Вот как должна выглядеть истинная забота о пользователе

Знаете, почему из психологов выходят отличные UX-аналитики? Потому что базовым для этой профессии навыкам их учат уже в институте, хоть сами студенты об этом не догадываются. Дмитрий Сатин написал специально для них статью, где объясняет, что нужно, чтобы начать работать в области UX. Прочитайте эту статью сами, чтобы точно знать, где искать стажёров, и отправьте знакомым студентам-психологам, чтобы они знали, куда идти работать :) https://usabilitylab.ru/blog/psychologists-ux/

Делимся отрывком из мартовского отчёта по мониторингу банковских приложений: расскажем про настройку автоплатежей в Почта Банке.

Помните, мы рассказывали, как плохой интерфейс медицинской системы стал причиной смерти девочки? Вот еще один пример стоимости плохого UX, на этот раз из области финансов.

Ладно, давайте не будем грустить, а поговорим лучше о быстрых методах UX-исследований. Вот например, first-click тест: занимает всего 2-4 дня, настраивается быстро и легко, а ценной информации дает много. Дмитрий Силаев в своей статье подробно рассказывает, что это такое и как должен выглядеть идеальная платформа для проведения таких исследований.

До последнего не хотелось в это верить, но похоже, что Telegram все-таки заблокируют. Будем надеяться, что это не навсегда. Для тех, кто решит остаться в Телеграме, мы продолжим делать здесь публикации. О том, как оставаться на связи, в последние дни написли, кажется, все: вот, например, исчерпывающая инструкция в Медузе. Или же приходите на нашу страницу в фейсбуке: https://www.facebook.com/usabilitylab/.

Когда-то нам попалась на глаза статья на Cossa об инструменте Google Lighthouse, где вскользь упоминалось, что он может автоматически оценивать юзабилити. Нам, конечно, стало интересно, и мы попросили Антона Жилина, нашего проектировщика, проверить, так ли это. Антон протестировал Lighthouse и еще несколько похожих сервисов, а о результатах оценки рассказал в нашем блоге.

Хорошо рассуждать о том, что хороший UX повышает конверсию или помогает экономить средства. Но ведь есть и обратная сторона: плохой UX может убить человека.

В 2014 году в одной из клиник США умерла девочка, лечившаяся от рака. Из-за неудачно спроектированного медицинского ПО, медсестры не заметили уведомление о необходимости начать внутривенную регидратацию, и девочка погибла от обезвоживания.

Из-за таких случаев вопросами медицинского UX начинает заниматься все больше людей, но в России, по нашим ощущениям, это направление пока находится в зачаточном состоянии. Если предположить, что медицина в области UX будет проходить те же этапы, что и банки, то это будет происходить следующим образом:
1. сначала медицинские организации займутся улучшением своих сайтов, чтобы привлекать больше клиентов — это постепенно начинает происходить сейчас;
2. за ними подтянутся разработчики СЭД, специализированных под нужды медучреждений;
3. на последнем этапе вопросами UX займутся производители специализированного профессионального ПО.

Кстати, 24 апреля мы проведем бизнес-завтрак, посвященный ежегодному юзабилити-рейтингу банковских iOS-приложений. На завтраке мы расскажем о ключевых результатах исследования, которое легло в основу рейтинга, и наградим победителей.

Одной из тем для обсуждения на бизнес-завтраке станет как раз доступность интерфейсов для людей с ограниченными возможностями здоровья. В этом году мы, при поддержке ЦБ РФ, планируем создать рейтинг доступности банковских приложений, и на бизнес-завтраке расскажем о методологии его создания.

Мероприятие будет интересно сотрудникам банков и профильных СМИ. Участие бесплатно, но количество место ограничено, поэтому мы просим вас зарегистрироваться заранее: https://usabilitylab.timepad.ru/event/694228/

Валерия Курмак рассказала, как в Сбербанке заботятся о доступности интерфейсов: проводят юзабилити-тестирования с незрячими пользователями, приводят интерфейсы в соответствие с требованиями WCAG 2.0, составляют внутренние чеклисты для проверки интерфейсов на доступность. Мы надеемся, что этот пример вдохновит другие банки, а может быть и представителей других сфер бизнеса.

Продолжаем рассказывать, как забота о UX приносит пользу бизнесу. Вопрос о ROI - один из самых больных, потому что каждому, кто вкладывает деньги в юзабилити, хочется быть уверенным, что это будет не зря. На самом деле, точно предугадать ROI нельзя. Но все-таки есть некоторые цифры, полученные в ходе исследований или в реальных проектах, на которые можно ориентироваться. По ссылке — длинная-длинная инфографика с конкретными примерами бизнес-эффективности UX. Читайте сами, показывайте коллегам, вдохновляйте руководство :)

Как забота о UX может принести 9 000 000$
Компания Gimbal, продающая рекламу на мобильных устройствах, улучшила интерфейс настройки рекламы и увеличила годовую прибыль на девять миллионов долларов.

В старой версии интерфейса на настройку рекламной кампании у менеджера уходило 9 минут. В Gimbal хотели уменьшить этот показатель до 7 минут. Для этого они:

1. Изучили, как менеджеры работают с интерфейсом и вычислили, сколько времени у них уходит на каждое действие;
2. Проанализировали, какие типы рекламных кампаний чаще всего встречаются и приносят больше всего прибыли;
3. Настроили автозаполнение часто используемых полей и улучшили интерфейс (к сожалению, они не описывают, как именно).

В итоге время, необходимое на обработку одной компании, сократилось на с 9 минут до двух с половиной! По расчетам описавшего этот кейс руководителя UX-отделения компании Gimbal, это значит, что то же самое количество сотрудников теперь может запускать на 66% больше рекламных кампаний, что и принесет его организации дополнительные девять миллионов долларов за год.

Полное описание кейса: http://www.invisionapp.com/blog/ux-increased-revenue/

Наш собственный опыт показывает, что к нам обращаются для улучшения внутренних систем по двум причинам:
1. отсутствие возможности наращивать штат, при том, что нагрузка растет;
2. желание улучшить сервис и ускорить обслуживание клиентов.
В обоих случаях основным критерием улучшения является сокращение времени, которое сотрудник тратит на работу с системой.

В наших проектах нам удавалось за счет перепроектирования интерфейса сократить время выполнения одной задачи от двух до шести раз. Благодаря этому сотрудники обратившихся к нам компаний могли выполнить больше задач, чем до перепроектирования, за то же время. Это дает организациям возможность обслужить больше клиентов, не наращивая число сотрудников, и получить дополнительную прибыль. Так забота о UX помогает бизнесу.

В нашей компании несколько лет назад был случай, когда сотрудник, пытаясь очистить место в своем Dropbox, удалил общую папку, поскольку был уверен, что она исчезнет только для него. Содержимое папки потом пришлось восстанавливать из резервных копий.

Британские ученые (самые настоящие) выяснили, что удаление файла из облачного хранилища для многих представляет проблему настолько серьезную, что они готовы либо сменить сервис, которым пользуются, либо перестать загружать в облака определенные файлы. Исследователи провели 26 глубинных интервью и описали, почему люди удаляют файлы, с какими трудностями сталкиваются и как с этими трудностями справляются. На основе выводов из исследования мы описали требования к процессу удаления файла из облака:
1. Прозрачность: пользователь должен понимать, будет файл удален только из хранилища или из связанного с ним устройства тоже; затронет это только аккаунт или аккаунты других людей;
2. Тотальность: независимо от того, удаляет пользователь файл на устройстве или через веб-интерфейс, он должен удаляться отовсюду (или же у пользователя должен быть выбор, откуда удалить файл).
3. Контроль: пользователь должен видеть прогресс удаления, получать уведомления, когда файл будет полностью удален отовсюду, а также иметь возможность восстановить файл.
4. Помощь: возможность обратиться в службу поддержки.
Полный отчет об исследовании

Берегите свои файлы и на всякий случай не забывайте про резервные копии!

Дизайн для реального мира: на Rusbase опубликовали статью о том, как профессиональный пилот разработал приложение, помогающее аэрофобам справиться со страхом полетов.

Смотрите, женщина специально создаёт максимально неудобные вещи, причем подходит к процессу очень серьезно, делает эскизы и подолгу обдумывает каждый предмет. https://youtu.be/I0WZBIq82MU

В январе в приложении банка "Открытие" появилась возможность отправить заявку на перевыпуск карты, и мы включили ее описание в январский отчет по мониторингу банковских iOS-приложений. В прикрепленной статье мы на примере этого описания показали, как банк мог бы использовать отчет для конкурентного анализа. Бонус: специально для статьи наши эксперты разобрались, как реализована эта же функция в приложениях Альфа-Банка, Тинькофф Банка и Банка Юникредит, определили самое удачное решение и даже сделали несколько практических рекомендаций.

В ближайшее время мы готовим пилотный выпуск рейтинга доступности мобильных банков, а пока хотим поделиться хорошей новостью: к публикации готовится обновленный стандарт доступности WCAG 2.1.
В стандарте появились разделы 2.5 Pointer Accessible и 2.6 Additional sensor inputs, которые в первую очередь описывают взаимодействия пользователей с сенсорными интерфейсами. Еще в прошлом году на конференциях по доступности мы говорили, что нельзя использовать управление жестами как единственный способ выполнения операции, и теперь эта рекомендация также будет включена во WCAG

А вот и обещанная статья про обновления. В ней мы разобрались в психологии пользователя, чтобы понять, насколько неизбежна негативная реакция на редизайн системы и можно ли ее как-то смягчить.

VC пишут, что Facebook протестировал в нескольких странах новый формат ленты и в итоге отказался от него из-за массового недовольства пользователей. На следующей неделе мы расскажем, почему пользователи вообще почти всегда бывают недовольны обновлениями и можно ли как-то смягчить эту негативную реакцию. https://vc.ru/34098-facebook-zavershila-eksperiment-s-otdelnoy-lentoy-novostey-iz-za-nedovolstva-polzovateley