Ульяна и Оля из Townsend = Мессенджер-маркетинг и чат-боты

Вы отвечаете на звонки с незнакомых номеров? Я крайне редко, особенно в выходные.

Моя история: прихожу в воскресенье к стоматологу, а меня нет в листе записи 😡
Оказывается, "наши девочки до вас не дозвонились для подтверждения"!

Серьезно? Сегодня, когда можно за секунды отправить автоматическое сообщение в WhatsApp (например, как на скрине ☝️), продолжать обзванивать базу вручную? Это же неэффективно.

А что в WhatsApp:

• Открываемость – 90%
• Среднее время ответа на сообщение – несколько минут
• Затраты на рассылку в мессенджерах ниже, чем на обзвон

Это точно удобнее для клиентов и выгоднее для бизнеса.

Если вам важна лояльность клиентов и экономия времени сотрудников, используйте мессенджеры 👍

Сколько стоят сообщения в WhatsApp Business API?

Продолжая предыдущий пост, делюсь актуальной (на май 2025) стоимостью сообщений на российские номера WhatsApp.

Официальные расценки WABA в евро:

🔸 Транзакционная переписка — €0.0331

🔸 Аутентификационная — €0.0355

🔸 Переписка из категории «Маркетинг» — €0.0664

*Стоимость в рублях зависит от курса Центробанка на текущий день.

Что важно знать для подсчета бюджета 👇

К базовой стоимости всегда прибавляется комиссия платформы, с помощью которой подключен ваш WABA-аккаунт, плюс 20% НДС. Учитывайте и то, что комиссии разных сервисов всегда отличаются. Кто-то берёт побольше, кто-то — поменьше. Поэтому надо уточнять итоговые расценки у самих платформ.

P.S. Так исторически сложилось, что мы чаще всего работаем с платформой, которая берет за WABA шаблоны меньше всех, так что если вас заботит вопрос экономии, пишите, мы всё расскажем)

За какие сообщения в WABA не нужно платить?

Если собираетесь работать с «белым» WhatsApp (WABA), будьте в курсе, какие сообщения для вашего бизнеса — бесплатные, а на какие надо заложить бюджет.

WABA делит переписки с клиентами на эти категории:

📥 Входящие от пользователей — сервисные переписки.
С 1 ноября 2024 года все входящие бесплатны для компаний, без ограничений по количеству переписок.

Что важно, чтобы переписка в первые сутки осталась бесплатной:
• Ответить пользователю в течение 24 часов.
• Ответ должен быть в свободной форме, а не HSM-шаблоном — заготовленным сообщением с текстом, переменными значениями, кнопками и файлами.

📤 Исходящие в WABA бывают трёх типов (и все они платные):

● Маркетинговые переписки направлены на повышение узнаваемости бизнеса и увеличение продаж. Сюда относятся: приветственное сообщение, информация о компании, рассылка с акцией, призывы к действию, сообщение о новинке или товарах в брошенной корзине.

Такой тип переписки для российских компаний примерно в пару раз дороже, чем аутентификационные и транзакционные сообщения.

● Аутентификационные сообщения, содержащие логины, пароли или одноразовые коды. Обычно цель такой переписки — помочь войти в систему, подтвердить или восстановить аккаунт.

С июня 2024 года WhatsApp ввёл повышенные тарифы на международную аутентификацию для компаний, страна нахождения которых отличается от страны получателя сообщения. Это действует не всегда, а только если телефонный код пользователя принадлежит одному из этих государств: Египет, ЮАР, Нигерия, Индия, Малайзия, Индонезия, Пакистан, Саудовская Аравия, ОАЭ.

● Транзакционные сообщения в ответ на действия или запросы клиентов: подтверждение заказа, уведомление о покупке, платеже или доставке, напоминание об оплате.

Будем честны, все исходящие, которые не относятся к категориям «Транзакция» и «Аутентификация», WhatsApp априори считает маркетинговыми сообщениями. В том числе, если вы попытаетесь зарегистрировать шаблон, например, в категории «Транзакция», но WhatsApp сочтёт содержание не подходящим под неё, он сам автоматически поменяет категорию на «Маркетинг».

📌 Обратите внимание, что вы оплачиваете не каждое сообщение, а переписку в целом. А это аж 24-часовая сессия с сообщениями между вами и пользователем 😉

Внедряйте WhatsApp в свой маркетинг, а мы готовы помочь! Если есть вопросы, пишите мне или Ульяне

И хороших всем майских выходных!

Почему регистрировать в программе лояльности через Телеграм-бот - это круто

Если вы не смотрели мое видео о программах лояльности (все-таки там целых 34 минуты), изложу текстом тезисы, которые относились к преимуществам программ лояльности в Телеграм:

1. “Умная” регистрация для пользователя: не нужно заполнять все данные, бот запросит только те, которых не хватает, если клиент уже ранее оставлял след в вашей системе.

2. Если клиент не пройдет регистрацию до конца или даже не начнет ее, он все равно попадет в базу, и его можно догревать, увеличивать конверсию в регистрацию.

3. Не нужно верифицировать номера телефонов, можно экономить на смс.

4. Не нужно диктовать номер телефона на кассе, некоторые щепетильные граждане испытывают стресс, от него можно избавить.

5. Бот с личным кабинетом пользователя одновременно является полноценным маркетинговым каналом, где доступен любой формат сообщений: тексты объемом до 4096 символов, разноформатные видео, изображения, игровые механики.

6. На телефоне ограниченная память, приложения или не ставят или удаляют (иногда они деактивируются автоматически), а мессенджеры есть у всех, одно приложение для всего сразу.

Кажется, я что-то забыла) В общем, это без шуток очень удобно: и как маркетологу, и как покупателю. Классно, что многие компании начинают внедрять себе такие штуки всё чаще.

С нашей помощью можно вообще сделать бомбический бот с программой лояльности, но я попозже про это расскажу)

Специальное короткое дополнение для email- и CRM-маркетологов:

Webapp в Телеграме то же самое, что AMP в имейле)*

Всё, теперь у вас точно не будет вопросов, как к этому относиться, как применять, нужно это вам или нет. Вы уже знаете.

*есть нюансы, но это уже нюансы, они вторичны

Пояснительная записка про Webapp: что это такое и зачем нужно

Вчерашний инструмент, который я презентовала, мы, на самом деле, сначала сделали для себя, чтобы было проще тестить страницы, а потом уже решили выложить в общий доступ.

И да, фокус в том, что когда вы пришлете ссылку на сайт, бот откроет его мобильную версию. Это и есть Webapp!

К нам часто приходят с вопросами о том, что это такое, как это внедрить, сделать, ибо кажется, что Webapp - это какая-то сложная непонятная технология. На деле Webapp - мобильная версия web-страницы, которая вшивается в бот.

Можно собрать страницу чисто под бот, можно весь сайт там разместить, можно сделать игру в мобильном формате - зависит от задач. Создают webapp’ы именно те специалисты, которые делают сайты - верстальщики и программисты (если надо кодить, например, игру). А мы, в свою очередь, можем его разместить в боте и настроить взаимодействие - то есть от того, как люди будут вести себя на этих страницах, будут зависеть дальнейшие сообщения бота. Мы можем такое настроить. (Собрать простую страницу тоже можем).

Например, простейший и очевидный кейс: форма заявки или регистрации в формате Webapp - пользователь оставляет или не оставляет свои данные, бот это понимает и реагирует по-разному: либо благодарит за заполнение формы, либо стимулирует дозаполнить.

Можно и каталог засунуть туда, чтобы люди не выходя из бота могли смотреть и выбирать товары. Да, они могут точно также зайти на сайт и сделать то же самое, но тут речь о том, что пользователь не выходит из бота (из телеграма), а еще мы можем настроить реакцию бота на его поведение в этом формате сайта.

Ну и игры в формате Webapp тоже пользуются популярностью.

Если коротко, то так)

p.s. И да - он нужен далеко не всегда и далеко не всем.

Хотите запустить Webapp в Телеграм-боте?

Мы сделали максимально простой инструмент, который преобразовывает ваш сайт в Webapp, вы сможете проверить, как он будет выглядеть в таком формате.

Пользуйтесь, это бесплатно 👉 Проверить сайт

p.s. Проверка доступна в любой момент в меню нашего бота.

Стрём или норм: программы лояльности в Телеграм

Прежде чем внедрять какую-то новую механику, особенно если она стоит денег, надо сначала понять зачем. Что она даст. Желательно сформулировать гипотезу, сделать расчет эффективности, чтобы было проще защищать бюджет. Ну… или вообще отказаться от идеи, если расчеты так себе.

А вдруг вы упускаете что-то эффективное, за что вам спасибо скажут? 🤔

Давайте разберемся сегодня: стоит ли включать в свой план на ближайший квартал настройку программы лояльности в Телеграм-боте, или же это преждевременный хайп?

Как сказала Оля: “Кому, как не нам об этом рассказывать”. Я согласилась с этим утверждением и записала экспериментальный видеомонолог.

Записала экспромтом, к следующему разу обзаведусь хорошим микрофоном, а еще, т.к. я не составляла план и наговорила всё из головы, упустила часть фактов. На самом деле, я знаю о программах лояльности в ТГ гораздо больше )) Дополню их заметками позднее.

Спорьте, возражайте, соглашайтесь, дополняйте в комментах 👇

💛

Как часто слать сообщения в WhatsApp и Телеграм? Бенчмарки Townsend 😘

Популярный вопрос, на который не может быть универсального ответа, ибо любой маркетолог скажет — всё зависит от вашей ниши, цели рассылки и поведения аудитории.

«Ну дайте хотя бы ориентиры»

Окей, мы видим несколько опорных точек, которые помогут сориентироваться:

🔹 Ниша бизнеса и длина цикла сделки.
Подписчикам чат-бота онлайн-школы мы отправляем от одной до трёх рассылок в неделю. Это продающие и полезные сообщения, а также анонсы вебинаров. Для ЦА недвижки будет вообще другая контентная стратегия — регулярная коммуникация на протяжении острой фазы цикла сделки.

🔹 Цель рассылки.
Для длительного прогрева — знакомства с брендом, вполне подходит 1-2 сообщения в неделю.

Но есть и удивительный кейс: для чат-бота интернет-магазина мы делали длинную контент-воронку — 25 рассылок за месяц. Подписчики стабильно проходили весь путь, с удержанием 95% от сообщения к сообщению.

❗️ Многое зависит от контента и от готовности пользователей к частым сообщениям.

Для продавца одежды запускали прогревающую рассылку: одно сообщение раз в неделю. Длительность — 10 недель. Отписок было немного. До последней рассылки дошли 70% подписчиков.

🔹 Контекст сообщений.
Продающие рассылки: максимум 3-4 ежемесячно, чтобы не надоесть. Можно запускать под акции компании.

Другой подход нужен для триггерных рассылок, у которых цель — реакция на действие или бездействие клиента.

🔹 Задачи и политика бренда.
Если цели — просто быть на связи и повышать лояльность, отправляйте рассылку 2-3 раза в месяц.

Пример: один из наших клиентов — онлайн-университет три раза в месяц рассылает анонсы мероприятий. Подписчики хорошо реагируют на рассылку — конверсия в заявку доходит до 3%.

Что делать на старте:
• Начинайте с 1-2 сообщений в неделю, чтобы не «выжечь» базу.
• Следите за отписками и кликами.
• Тестируйте не только частоту рассылок, но и тексты: заголовки, офферы, CTA.

Главное, чтобы у пользователя не возникло желания нажать «заблокировать».

Выступила на конференции для фармацевтических компаний.

Рассказала о том, как мы помогаем выстраивать коммуникацию с докторами в вотсапе и телеграме.

В том числе поделилась результатами внедрения ИИ-помощника, который на 95% разгрузил менеджеров от обработки обратной связи после NPS опросов.

Публика 🔥, ответила на много интересных вопросов!

@wearecrm ребята, спасибо за приглашение ❤️

15-16 мая UPGRADE Retail 2025 соберет на одной площадке более 3000 профессионалов ритейл-рынка и 300 спикеров. Приглашаем присоединиться к деловой программе и встречам на стендах на площадке Центра международной торговли.

UPGRADE — платформа для коммуникации ритейлеров, производителей и сервис-провайдеров.

На конференции обсудим самые актуальные темы:

✓ логистика, импорт
✓ развитие российских брендов
✓ решения для развития продаж
✓ инвестиции в логистическую инфраструктуру
✓ технологии, обеспечивающие конкурентные преимущества
✓ HR

Подать заявку на участие с кейсом

Спонсорство и участие в выставке

Я просто попросила нейросеть сгенерировать песню про мессенджер-маркетинг в стиле рок.

Через 30 секунд песня была готова. Даже две.

🤯

Как встроить мессенджеры в CRM-коммуникацию с клиентами

Часто к нам за чат-ботами и воронками в мессенджерах приходят компании, которые не видят прежней отдачи от email и СМС. WhatsApp и Телеграм очень популярны, в них проще дотянуться до клиентов, в том числе и до «уснувшей» аудитории. Тем более, возможности мессенджеров гораздо шире.

Рассмотрим, как запустить мессенджер-маркетинг 👇

Самостоятельно:

1️⃣ Выберите мессенджер:
• WhatsApp Business API - платный, но работает с базой номеров телефонов, можно будет запускать на текущую аудиторию.
• Телеграм — бесплатный, но базу придется собирать с нуля.

2️⃣ Подготовьте базу клиентов:
• Обязательно сегментируйте по уровню теплоты и потребностям. Не знаю, как email, мессенджеры без грамотной сегментации не работают.
• Привлеките подписчиков в Телеграм-бот: с помощью ссылки в email, на сайте и в соцсетях; QR-кода на кассе и в листовках, таргета или контекстной рекламы.

3️⃣Интегрируйте чат-бот с CRM или CDP-системой для триггерных сообщений.

4️⃣ Адаптируйте сообщения под формат мессенджеров и/или настройте каскад, где мессенджеры имеет смысл поставить на первое место.

5️⃣ Анализируйте статистику чат-ботов и тестируйте новые гипотезы.


Еще можно запустить иначе, максимально быстро и просто)

1️⃣ Оставляете заявку на консультацию.

2️⃣ Обсуждаем задачи и бюджет проекта.

3️⃣ Мы делаем аудит, составляем план работы, CJM и схему чат-бота.

4️⃣ Настраиваем и тестируем чат-бот, запускаем рассылки.

5️⃣ Анализируем показатели, улучшаем результат.

Какой бы вариант вы ни выбрали, вы на верном пути 😉

Маркетологи из фарм-компаний, для вас есть отличная новость!

Коллеги из @wearecrm организовали профильное мероприятие для маркетологов "we are crm: pharma".

28 марта | Москва | с 12:00 до 19:00

Программа будет актуальна всем, кто отвечает за цифровые коммуникации в фармацевтическом секторе:
— проводит digital-трансформацию
— внедряет омниканальные подходы
— управляет CRM-кампаниями
— развивает e-commerce.

Приезжайте, чтобы послушать кейсы, оценить тренды, подсмотреть новые инструменты и механики.
Никакой теории, только практика и мясные выступления — программный комитет тщательно оценивает тезисы спикеров.

Мы с нашим клиентом "Петровакс" будем рассказывать про мессенджеры, конечно)

28 марта, Москва.
Зарегистрироваться →

Для наших подписчиков у меня есть промокод на скидку - 20% на билет для сервисных компаний. Кому интересно, пишите + в комментарии

Как мы запускаем умный чат-бот с AI: трудности и первые результаты

Сейчас мы обучаем и тестируем AI-бот для одного из наших клиентов. Поделимся нюансами и первыми результатами.

Зачем нужен такой чат-бот:

1️⃣ Снять нагрузку с оператора, который вручную проверяет ответы клиентов на опросы в чат-боте.

Дело в том, что мы просим ввести в опросе оценки от 1 до 10, но аудитория заказчика очень общительная и часто присылает развёрнутые ответы с прекрасной обратной связью, которые сбивают алгоритмический чат-бот с истинного пути. А AI-бота нет! 😊

Есть и негативные реакции, когда человек занят или в отпуске, и не хочет, чтобы его беспокоили. Все ответы нужно быстро и качественно обработать.

2️⃣ На каждый ответ AI-бот присваивает подходящее ключевое слово: благодарность, недовольство, ругань и т.д, и запускает нужный сценарий:

▪️Если клиент прислал негатив (брань или недовольство) → чат-бот отправляет ему извинение за беспокойство. В платформе Chat2Desk ставится тег «стоп», клиенту больше ничего не присылаем.

▪️Клиент благодарит за что-то → запускается цепочка «поблагодарить за …».

▪️Если задаёт вопрос → чат-бот присылает автоматический ответ «спасибо за ваш вопрос, передаём его команде».

Технически настроить — несложно, так как в нашем агентстве работают опытные специалисты. Если в двух словах: к Chat2Desk мы подключили ChatGPT, немного поработали с API и вуаля.

А в чем же сложность? Научить нейронку корректно оценивать отклики пользователей и работать с большим количеством сообщений – в этом заключается основной объем работ. Наши специалисты подбирали роль для ChatGPT и продумывали много промптов. Сейчас тестируем AI-бот на группе пользователей, от которых получили уже больше 100 ответов.

Промежуточный результат: в целом чат-бот работает неплохо, но иногда креативит и присваивает ответу клиента несколько ключевых слов вместо одного. Однако, заказчик отмечает, что бот уже снижает нагрузку на оператора. Ну а мы продолжаем работу и будем доводить корректность ответов минимум до 90%.

За что WhatsApp заблокирует аккаунт

Вы знали, что WhatsApp иногда банит даже официальные бизнес-аккаунты? Вот за что реально получить вечную блокировку:

🚩 Запуск массовых рассылок со свежего аккаунта.
Начинайте отправку не сразу, а примерно через неделю после верификации. Более того, первые рассылки рекомендуем делать небольшими партиями, на 200-300 номеров в сутки, то есть, что называется - прогревать номер.

В одном из WABA-проектов мы отправляли в первые дни по 250 сообщений. Их тоже дробили: через каждые 50 сообщений — получасовая пауза. Перед отправками смотрели реакцию пользователей и статус аккаунта в FBM. Постепенно наращивали объём рассылок.

🚩 Сообщения пользователям, которые не давали согласия на их получение.
Владельцы номеров должны быть согласны получать от вас рассылки и понимать, что вы за компания и почему пишете, в противном случае можно нарваться на большое количество банов со стороны пользователей.

Чем больше людей пожалуются на рассылку, тем скорее WhatsApp понизит рейтинг качества вашего номера. За низкий статус аккаунт заблокируют.

🚩 Продажа запрещённых в WhatsApp товаров и услуг.
Это табачные изделия, азартные игры, взыскание долгов, категория 18+, любая валюта и даже фейерверки. Всего около 15 категорий запрещёнки. Полный список — в Политике обмена деловыми сообщениями WhatsApp.

Не советуем использовать фотографии девушек для картинок к рассылкам. Привлекайте внимание чем-то, что точно не вызовет вопросов у WhatsApp.

🚩 Нарушение торговой политики мессенджера.
Если в рассылках вы рассказываете про услуги или товары других компаний, это относится к MLM — многоуровневому маркетингу. Он тоже запрещён в WhatsApp.

🚩 Рассылка сообщений, которые сочтут за спам.
Спамом пользователи считают не только рекламу, но и всё, что им сейчас неактуально, что они не ждут или не хотят получать. Поэтому аккуратнее составляйте тексты, находитесь в диалоге, запрашивайте у пользователей, что они согласны от вас получать, всегда предлагайте отписку.

Если вас заблокируют, можно подать апелляцию и попытаться вернуть номер. Но лучше не доводить до бана, а заняться профилактикой.

Не знаете, подойдёт ли вам маркетинг в «белом» WhatsApp? Напишите мне, и я вас проконсультирую 🙂

Рассылаете рекламные сообщения в мессенджерах?

Если да, тогда запрашивайте у получателей отдельное разрешение на рекламу. Как гласит статья 18 п. 1 ФЗ «‎О рекламе»‎, у бизнеса должно быть согласие клиента на отправку таких материалов. Причем разрешение надо брать заранее, до рассылки.

К рекламе относятся и сообщения с акциями, и информация о конкретных партнёрах компании.

Нельзя заставлять человека соглашаться с получением рекламы. До сих пор встречаются формы, где, например, для регистрации на вебинар, надо поставить галочку в чекбоксе с рекламной рассылкой. Это нарушение закона. Как минимум, пользователь может просто не захотеть оставлять заявку, а как максимум, — подать жалобу в Роскомнадзор.

Как получить согласие на рекламу:

🔹 На сайте: под формой сбора персональных данных, в отдельной строчке с чекбоксом. Галочку клиент ставит сам.

🔹 В чат-боте: с помощью сообщения и кнопок. Пример смотрите на картинке к посту.

Берёте у клиентов согласие на получение рекламы?

❤️ — Да, берём.
👍 — Будем брать, раз надо.
🤔 — Нет, обойдёмся без этого согласия.

📱  6 способов избежать бана за рассылку в WhatsApp

Составили чек-лист на основе нашего опыта при работе с WABA. Чтобы ваш бизнес-аккаунт не заблокировали, следуйте этим правилам:

✅ Работайте только с «чистой» базой — с клиентами, которые согласны получать сообщения от вашей компании. Нежданные сообщения = спам = жалобы пользователей = бан платформы.

✅ Грамотно запускайте первые рассылки:

• «Разогрейте» аудиторию — сообщите, что хотите присылать ценный контент и обязательно спросите разрешение на рассылки. Работайте дальше с подписчиками, которые дали согласие.

• Отправляйте рассылки сначала по «тёплой» аудитории, а уже потом — по «холодной». Иначе ждите снижения рейтинга WABA-аккаунта, т.к. с большей вероятностью первыми реакциями на сообщения будут блокировки.

• Посадите оператора отвечать на сообщения. WABA любит, когда в аккаунте «живые» диалоги между оператором и клиентами. Так номер «оздоровится» от негатива.

✅ Сегментируйте пользователей — продумайте релевантные офферы для каждой категории клиентов, исходя из их интересов.

✅ Добавьте к WABA-шаблонам кнопку отписки, чтобы избежать блокировок пользователей. WhatsApp не распознаёт нажатие на кнопку как негативную реакцию 😊

✅ Держите слово: если обещали полезные материалы, не заваливайте рекламой. Запрашивайте отдельное согласие на рекламные сообщения.

✅ Следите за статусом WABA-аккаунта.
Мониторьте его в кабинете FBM, чтобы вовремя отреагировать на предупреждение платформы.

Было полезно? Ставьте ❤️ и сохраняйте себе!

Нас читают наши коллеги CRM-маркетологи. Приятно)

Спасибо за доверие, мы стараемся рассказывать про мессенджеры всеобъемлюще)

Даша Гуща (@crmcjmfm) провела очередное исследование рынка CRM-маркетологов

Зарплаты, обязанности, самочувствие по грейдам, а также:

🔘буквы в должностях
🔘соотношение офиса, гибрида и удаленки в зависимости от грейда
🔘количество лет опыта по грейдам у женщин и мужчин
🔘объем аудитории, с которой работают респонденты
🔘количество человек в командах CRM-маркетинга
🔘самые сложные и самые лучшие моменты 2024
🔘планы по смене работы
🔘самые упоминаемые телеграм-каналы, курсы и конференции, как источники новых знаний в сфере


Со всем этим можно ознакомиться в файле 👆