Сутры Менеджерского Опыта

Архитектор? Строитель? Главное самодисциплина

Полтора года я работала как консультант. Формат честный и довольно удобный: приходишь, разбираешь систему, рисуешь каркас – структуру, воронку, финмодель – и передаёшь. Я думала, что именно это мне и нравится в работе: проектировать. Уходя в консалт, я думала, что вот это мне самое оно.

Сейчас снова зашла внутрь. Большой и амбициозный проект про образование, и строить надо почти с со скретча: команды полноценной нет, процессы либо отсутствуют, либо поломаны сменой людей, и параллельно – нанимать, разбираться, собирать командный дух, зажигать и не терять фокус. И я поняла, как я по этому скучала. Очень❤️

Вчера, перед сном рефлексировала про это с собой и вывела простую типологию. Есть три режима, в которых работает менеджер.
Runner – держит работающую систему и делает её эффективнее.
Changer – перестраивает то, что уже есть.
Builder – создаёт там, где ничего нет.

Их часто путают между собой, особенно changer и builder. Ага-ага. Но это разные люди, разная энергия и разная цена. Changer работает с сопротивлением материала. Builder – с пустотой: нет ни материала, ни сопротивления, только он и то, что он успел собрать вчера.

Консалтинг показал мне, что я не архитектор в чистом виде. Мне мало нарисовать каркас. Мне нужно самой класть первые кирпичи и стоять рядом, пока команда учится класть свои.

У этого режима есть обратная сторона. Builder первым делом строит всё вокруг и последним – себя. Я это знаю на своём опыте: в молодости меня дважды увозили на скорой из офиса, потому что я забывала есть 🙈

Поэтому правило для этого захода простое: если я строю систему, в которой люди должны жить долго, то я – часть этой системы. И график, сон и обед – такие же процессы, как найм и воронка. Как в меме про "базово мы фундаментально" 😂

Уже неделю я разбираюсь в теме образования.
И очень хочу поделиться одним диалогом Екатерины Сокальской и Юрия Ускова на тему - как разбираться в образовании и как выбирать.
Беседа почти 3 часа, но стоит каждой минуты. 😎

Крутое было лето 💡

Кажется, я сейчас пытаюсь сделать что-то довольно странное 🙈

Не собрать людей на лекцию. Не собрать людей на фестиваль. Даже не собрать людей на кутабы 😂 Я хочу собрать компанию для того, чтобы поехать смотреть на Персеиды.

Если вдруг вы не знаете, что это такое, то 11-13 августа Земля проходит через метеорный поток, и в небе можно увидеть десятки, а иногда и сотни падающих звёзд за ночь.

Но есть одна проблема.

Чтобы увидеть это по-настоящему, недостаточно открыть Instagram на следующий день и посмотреть красивые фотографии тех, кто не поленился поехать. Нужно самому оказаться там.

Поэтому у нас появилась идея уехать на две ночи в горы Большого Кавказа (выезд из Баку). Туда, где нет городского света. Где ночью видно небо, а не только его отражение в городских фонарях.

Сразу предупреждаю: это не история про комфорт.
Это палатки.
Высота около 2000 метров.
Прохладные ночи (читай спальник).
Отсутствие душа.
Гречка с тушёнкой.
Чай из котелка.
Небольшие хайки.
И очень много звёзд.

Если честно, мне кажется, мы все периодически страдаем от FOMO - страха что-то пропустить. Но обычно речь идёт про новости, сторис, события и чужую жизнь.

А я всё чаще думаю, что самые важные вещи мы пропускаем совсем в другом месте. Например, когда где-то над головой проходит метеорный дождь, а мы в этот момент листаем ленту.

Мы поедем в любом случае. Но мне хочется собрать вокруг этой поездки компанию единомышленников. Людей, которым иногда интереснее приключение, чем комфорт. Людей, которые готовы обменять пару ночей в палатке на воспоминание, которое останется с ними на годы.

Если вам откликается такая идея - напишите мне в личные сообщения. Особенно если первая мысль была не «зачем?», а «а когда выезжаем?» 😂

Гайз, вышел один из моих любимых отчётов - тот самый McKinsey Quarterly. 164 страницы, плотно набитых смыслом. Читать такое тяжело, я знаю. Поэтому я его переварила и достаю для вас самое важное - про то, что нас ждёт.

И начну с темы, от которой у меня внутри что-то ёкнуло.

На днях подруга между делом обронила, как выбирала себе одну дорогую вещь. И в этом рассказе я зацепилась за деталь, которую она сама даже не заметила. Сам выбор - что именно взять - она уже отдала. Не мне, не консультанту в магазине. Ассистенту в телефоне: сравни вот эти три, покажи, чем отличаются, отсей то, что не довезут вовремя. А последний шаг, нажать «купить», оставила себе. «Это, - говорит, - я сама».

Вот она, граница. Не между людьми и машинами вообще, а внутри одной покупки, у одного человека.

McKinsey собрали это в цифру, от которой замираешь: ИИ-агенты могут провести через себя от 3 до 5 триллионов долларов мирового потребительского спроса к 2030 году. И это по осторожному сценарию. Но цифра тут не главное. Главное - что делегирование раскладывается на уровни. От «подпишись на кофе-капсулы и забудь» до агента, который сам торгуется с агентом магазина, а ты узнаёшь о покупке постфактум.

И вот что важно всем, кто строит бренд. В простых, бытовых категориях - продукты, бытовая химия, расходники - выигрывает тот, чьи данные машина может прочитать. Не тот, у кого красивая история и тёплый визуал. Если каталог не читается агентом - тебя не найдут. Не покупатель не найдёт. Агент. А покупатель даже не узнает, что ты был вариантом.

А теперь то место, ради которого я и пишу. Чем дороже и эмоциональнее покупка, тем ниже потолок делегирования. В люксе человек охотно подключает агента - сравнить, проверить, найти цену получше на ресейле. Но финальное решение и сам момент «беру» остаются за ним. И не потому, что машина не справится. А потому что участие человека - и есть часть продукта. То самое «это я сама».

Получается странная вещь. То, за что премиум как будто извиняется - что у него всё медленно, лично, через руки и разговор, - оказывается ровно тем, что защищает его от автоматизации. Не баг. Броня.

Я вспоминаю эту подругу и думаю: она ведь не отказалась от помощи. Она очень точно знает, какую часть выбора готова отдать, а какую - ни за что. Может, это и есть навык, который нам всем предстоит освоить - провести свою границу. Где у вас она проходит?

И это, конечно, только одна тема из отчёта. Там ещё много того, от чего хочется остановиться и подумать - про то, как стремительно тает то, что мы привыкли называть конкурентным преимуществом, и про то, что уже происходит с целыми профессиями. Перевариваю дальше, допишу в следующих постах.

Новая экономика доверия: что с этим делать тем, кто делает контент

Гайз, пару постов назад, когда я разбирала интервью Косенко у Дудя, я пообещала написать свои мысли - про то, что эта новая экономика доверия значит для всех нас, кто делает контент и хоть что-то продаёт в интернете. Обещала - пишу.

Напомню, к чему я пришла в прошлый раз: старая валюта, флекс и пачки денег, обесценилась. Новая валюта - уязвимость и покаяние. «Я облажался, мне больно, я тоже человек» сейчас работает лучше любого понта.

И вот тут начинается самое неудобное лично для меня. Потому что я как раз из тех, кто пишет про внутреннее, про практику, про живое и иногда болезненное. То есть ровно про то, что теперь становится валютой. И я спрашиваю саму себя: а чем тогда мой честный пост будет отличаться от того же приёма у инфоцыгана? Где граница?

Готового рецепта у меня нет, но расскажу, как эту границу думаю держать сама.

Первое - не добавлять драмы там, где её не нужно. Инфобиз драму накручивает, потому что накрученное лучше продаётся. Я стараюсь наоборот - гасить её до уровня правды. Говорить честно про подробности, но не раздувать боль ради отклика. Как только ловишь себя на том, что усиливаешь переживание, потому что так зайдёт лучше, - это уже не искренность, это товар.

Второе - не менять стиль под то, что сейчас в моде. Я пишу долго 🙈🤷🏼‍♀️ и пишу длино - не потому что не умею иначе, а потому что я такая и так мне близко. Подделка как раз и видна по тому, что человек меняется под новый тренд: вчера успешный успех, сегодня слёзы и покаяние. Тот, кто остаётся собой годами, не подстраивается - ему нечего изображать.

Третье - время. И тут поймала себя на неудобном: Косенко ведь тоже долго сидел, целых четыре часа. Значит, длительностью тоже можно пользоваться. Но есть разница между временем, как разовой акцией под камеру и временем, как годами одного и того же. Четыре часа можно сыграть. Пять лет одинакового честного присутствия сыграть нельзя.

Вот, собственно, и всё, к чему я пришла: не накручивай, не подстраивайся, ставь на долгую дистанцию, а не на яркий разовый ход. Не рокет сайнс, совсем.

А теперь про то, как из-за всего этого меняются правила игры для нас всех, кто ведет блоги/влоги/каналы/рассылки и тд.

Мир от этого всего, мне кажется, только запутывается. В маленьком ролике можно быть кем угодно - нарезать, подсветить, доиграть нужную эмоцию за тридцать секунд. И чем легче подделать искренность в коротком формате, тем меньше ей будут верить. Поэтому я думаю, что доверие потихоньку поползёт туда, где человека видно вдолгую: длинные разговоры, живые встречи, форматы с настоящим взаимодействием. Туда, где нельзя смонтировать себя удобного, потому что ты слишком долго в кадре.

И вот чего я по-настоящему опасаюсь на этом фоне. Когда «мне больно, я тоже человек» станет таким же привычным приёмом, какой была фотка на фоне арендованной лампы, то мы рискуем перестать верить не конкретному эксперту/блогеру/коучу/и тд. А людям вообще. Слезам, признаниям, любой уязвимости - потому что научимся подозревать в каждой искренности продажу. И тогда у всего этого будет цена, но не будет ценности.

И всё же заканчивать на страхе я не хочу. Потому что есть вещь, которую невозможно подделать оптом- это время и присутствие. Слова подделают все. А вот остаётся ли человек тем же на третьем году, когда продавать уже нечего, а он всё ещё здесь и всё тот же, то этого не сыграешь.

Может, поэтому самый надёжный ход в новой экономике доверия - это вообще перестать играть. Просто делать своё, долго и как есть. Это совсем не наивность. Может, это и есть единственный способ сохранить ценность, когда у всего вокруг осталась только цена? 🤔

Мы с дочкой (ей 12) очень любим черный юмор и мемы, что называется, максимально плоские по углам. Есть даже чат, где они коллекционируются🙈😂

А какое у вас гилти плеже?

P.S. доп просьба от Миры, «Накидайте, пожалуйста, в ветку ваши любимые мемы. Для коллекции»

Колосс на глиняных ногах

Лет семь у меня был свой кумир. Без иронии: человек из духовного мира, годы в Индии и Непале, серьёзная практика. Я смотрела снизу вверх - по-человечески, этически, духовно. Поставила на пьедестал и подсветила.

А недавно колосс качнулся. Этот человек публично приписал мне поступок, которого я не совершала. И не в сердцах: сначала тихо вычеркнул меня из подписчиков своего канала, потом написал. Не спросив, не проверив, не сказав мне ни слова - ни до, ни после.

Первым, кончено, дёрнулась доказывать. Мне есть чем - десять лет по привычке консультанта храню записи всего подряд. Но поговорила со знакомым ламой и осеклась. Доказывать - это сесть напротив и играть в одну игру, где факты вообще не в счёт.

Лама сказал коротко, «Клевета - тяжёлая карма, и тяжелее всего для того, кто её произносит.» И привёл Гампопу:

Привязанность богача к тысяче золотых слитков и привязанность бедняка к обычной иголке с ниткой - по сути, одинаковые препятствия на Пути. Так что - не привязывайтесь.

Короче, старое-доброе не создавай себе кумиров. Даже в Дхарме не создавай. А может, особенно в Дхарме.
И вот что неуютно- пьедестал-то построила я 🙈 Никто не заставлял меня ставить живого человека на колонну и «красить под икону». А под позолотой всегда живой человек - с трещинами, слепыми зонами, выводами на ровном месте. «Духовность» от этого не лечит.

Отвечать, в итоге, я тем же не стала. Колосс осыпался сам - мне осталось только не подбирать обломки.

#личное

Пока не почернеет и не отвалится

Скоро месяц, как я хожу на реабилитацию. Причина банальная до зевоты- годами забивала на тело. Поднимите руку, кто ни разу так не делал, – вот, я тоже никого не вижу 😂

В моём поколении это почти доблесть: терпеть, пока «само пройдёт», и приходить к врачу по принципу «пока не почернеет и не отвалится – не пойду». И я, доходилась, конечно. Оказалось, мышцы спины, торса и шеи у меня не просто спазмированы, а уже укорочены. Укорочение – это когда мышца стала настолько деревянной, что совсем не справляется со своей работой. Само тело при этом молчит, стиснув зубы.

Но всё это время я не просто лежу под руками врача. Я внимательно наблюдаю. Два года учёбы у Минделла и диплом в процессуально-ориентированном методе никуда не делись – лучшая лаборатория, выходит, всегда со мной.

Вот что я заметила. В зависимости от того, какие мышцы мне расслабляют в конкретный день, у меня меняются сны. Причём меняется не настроение, а именно сюжет. Не шучу. Размяли одно – ночью один сценарий, размяли другое – другой. Была бы одна неделя, я списала бы на совпадение, но недель уже четыре, и я вижу паттерн 🤓

После такого трудно не поверить, что тело помнит. И хранит память не свалкой, а как въедливый, профессиональный библиотекарь – по разделам. Эту боль на эту полку, ту – на ту. А когда терапевт «снимает с полки» определённую мышцу, ночью я будто дочитываю ту самую книгу, что там лежала.

У Арнольда Минделла, чьим методом я обучалась, для этого есть точное слово – сновидящее тело. Тело и сон у него два почерка, которыми пишется одно и то же. Я просто впервые вижу это так медленно и так подряд, что не заметить руку «библиотекаря» невозможно.

И самое неуютное: всё, что мы годами в себе не дослушали, тело не выбрасывает. Оно вежливо ставит на полку и ждёт, пока мы наконец зайдём в читальный зал 🙈

А что стоит на ваших полках, куда вы давно не заглядывали?

#минделловщина

Извините, наболело

Косенко у Дудя - скандал ли?

Я тоже посмотрела , да 🙈
Все восприняли это интервью как очередную драму инфоцыган. Но мне с первого взгляда на обложку подумалось о другом: а зачем ему это? Глубинно зачем? И думаю, то что мы видим с вами - это учебниковый кейс репутационного спасения.

1) Косенко не «вышел к Дудю». Он перехватил повестку, пока она ещё горячая. Логика простая тут - историю про тебя всё равно расскажут - вопрос только, кто. А владеет историей тот, кто рассказывает её первым и дольше всех.

2) 4 часа у Дудя - это все-таки не контент ради контента. Это попытка забрать микрофон у хейтеров и говорить о себе своим голосом.

3) Почему именно длинный формат? Короткий ролик удобно ненавидеть. 4 часа ненавидеть невозможно - устаёшь же. Парасоциальная связь ведь строится на времени и уязвимости, а не на том не на том, прав ты или нет. Короче, чем дольше человек смотрит тебе в лицо, тем труднее держать дистанцию. Поэтому длинный контент - это не про охваты. Длинный контент как фильм серьезно - чтобы тебя начали воспринимать как человека, а не как мем.

4) Но самое важное из всего увиденного - сменилась валюта доверия. Старый инфобиз продавал мечту через понты: тачки, пачки денег, Куршавель. Под давлением уголовных дел и разоблачений эта валюта обесценилась. Никто больше не покупает «смотри, как я живу». Новая валюта - покаяние и уязвимость. «Я облажался, мне больно, я тоже человек» сейчас конвертируется лучше любого флекса.

Поэтому он извиняется. И это не слабость, а холодный расчёт. Аудитория простит почти всё - кроме отсутствия раскаяния. Redemption arc, история падения и возвращения, становится главным жанром инфобиза. Не успех, а провал с честным лицом.

И да - это высокая ставка и рискованный ход. Дудь даёт не сцену, а верёвку, потому что рядом с покаянием в том же интервью звучат вопросы про пирамиды, накрутки и совсем неудобные моменты. Но именно поэтому это так интересно наблюдать - человек сознательно идёт на риск, потому что старая стратегия уже мертва.

Поэтому я не верю в формулировку «конец инфоцыганства». Это конец эпохи флекса и начало эпохи покаяния как продукта.

Что это значит для всех нас, кто делает контент и хоть что-то продаёт в интернете разберу наверное отдельным постом как-нибудь в ближайшее время.
Если интересно про новую экономику доверия, поставьте немного 🔥 в поддержку, и расскажу, как это уже меняет правила. А то порой кажется, что «в стол пишу».

Главный навык в работе с ИИ кажется совсем не в задавать вопросы, а скорее в отказываться от ответов.

Сегодня читала подборку ресерчей по ИИ. В Кении MIT Sloan решили потестить малых предпринимателей и дали ИИ-советника на GPT-4 в WhatsApp. Сильные владельцы (верхние 50% по исходной эффективности) – +15% к выручке и прибыли. Слабые (нижние 50%) – −10% при доступе к тому же самому ИИ.

И тут важно отметить, что обе группы задавали похожие вопросы и получали ответы сопоставимого качества. Разница была не во входе и не в модели. Разница была в том, сколько ответов они выбросили. Не шучу.

Слабые цеплялись за универсальное – «снизьте цены», «увеличьте рекламу». Брали готовый рецепт и шли исполнять, то бишь резали маржу, раздували бюджет, спрос не догонял. Сильные универсальное отбрасывали разным причинам- оно не учитывало их рынок, клиента, момент. Оставляли только то, что попадало в контекст конкретного бизнеса.

Раньше навыком было генерировать – кто больше придумает гипотез, кто быстрее накидает вариантов. ИИ, кажется, обнулил это преимущество, ведь идей теперь бесконечно и бесплатно в любой момент. Узкое место сместилось дальше – к выбору, что из потока вообще трогать. То же видно везде, где ИИ применяют к открытым задачам. Опытные разработчики в Google выигрывают, потому что узнают плохой код за секунду и не вставляют его.

Больше месяца я сама укушена вайбкодингом в VS Code и наблюдаю то же самое в реальном времени – на себе и на людях из моего контура, которые тоже залипли. Одни берут из предложений модели одно из десяти, остальное молча закрывают и идут дальше своим маршрутом. Другие принимают почти всё – модель уверенно ведёт их по красивой тропинке, они идут, и только через несколько дней (а иногда недель) обнаруживают, что искомое решение было совсем в другой стороне. Время, силы, деньги уже потрачены.

Селекция стала дороже генерации. И это неудобно: отказывать связному, разумно звучащему совету от ИИ психологически тяжело – он же помог, ответ перед тобой, бери и делай.

А вы чаще берёте или отбрасываете?

Однажды на публичной лекции Ламы Оле одна женщина спросила: «Скажите, что делать, когда руки опускаются, ничего не хочется, на душе кошки скребут и вообще плохо?»

Мастер с полной сопереживания улыбкой ответил: «Выпей кофе и пойди помоги кому-нибудь».

Женщина, явно обескураженная, села на место. Но минут через десять снова подняла руку: «А что делать, если так плохо, что вообще ничего делать не хочется, даже вставать – ну совсем нет ресурса, понимаете?»

Лама задумался на секунду, потом внимательно посмотрел ей в глаза и сказал: «Для такого случая есть другой рецепт: выпей две, можно даже три чашки кофе – и пойди помоги кому-нибудь».

⋯

Вчера ушёл Лама Оле Нидал. Ему было 85.

Он не был моим коренным Учителем – мой путь сложился иначе. Но именно его ученики, близкие мне люди, в своё время привели меня в буддизм. И то количество тепла, понимания, поддержки и принятия, не-осуждения, способности быть рядом друг с другом, которое я видела у ребят в его сангхе, – такого я пока не встречала больше ни в одной общине.

Лама Оле был фигурой одиозной, безусловно. Один из первых европейцев, начавших передавать ваджраяну на Запад, преданный ученик Шестнадцатого Кармапы, датчанин, основавший более семисот центров Алмазного Пути. И, судя по тому, что рассказывают его ученики, реализованный мастер – с огромным состраданием, жизнелюбием и, конечно, чувством юмора.

Странное чувство: не мой Учитель, а грустно. Понимаю, что 85 – возраст, в котором уход естественен, и что вклад, который он успел внести в жизни живых существ, огромен. Но, видимо, какая-то связь всё-таки есть.

Сейчас многие его ученики устроили флешмоб – делятся историями. А мне эта про кофе кажется самой точной. Потому что она про него, но ещё – про его сангху. Про тех людей, с которыми меня свела жизнь.

Выпей кофе. Пойди помоги кому-нибудь.

Игра в бисер и менеджмент: о синтезе дисциплин

Перечитала «Игру в бисер» в четвёртый раз - и каждый раз нахожу в ней что-то новое для себя как для менеджера.

Думаю, что Гессе придумал Игру как универсальный язык, на котором можно «сыграть» что угодно: связать тему фуги Баха с уравнением, латинскую цитату с китайской гексаграммой, архитектуру собора с законом физики. Мастер Игры - не тот, кто глубже всех знает один предмет, а тот, кто видит, как предметы говорят друг с другом.

Это удивительно точное описание того, чего сегодня ждут от сильного руководителя (даже когда не озвучивают).

Узкий специалист закрывает свой участок: инженер чинит систему, маркетолог растит воронку, финансист считает юнит-экономику. Менеджер же стоит на стыке, и его работа начинается там, где решение в одной плоскости создаёт последствия в другой. Снизить цену - это маркетинг или финансы? Переписать архитектуру - это инжиниринг или продукт? Уволить лида - это HR или стратегия? Правильный ответ всегда: и то, и другое, и ещё пара вещей сверху.

Касталийская Игра требовала от мастера десятилетий учёбы: музыка, математика, история, языки. Не для того, чтобы стать экспертом во всём (это невозможно), а чтобы научиться слышать резонансы между областями. Современный аналог - это не «T-shaped специалист» из карьерных гайдов, а привычка ума: при встрече с новой задачей искать, на что она похожа в других дисциплинах, какую структуру повторяет, какой язык описывает её точнее.

Я сама всю карьеру в маркетинге и намеренно меняла сегменты: FMCG, e-commerce, медиа. Каждый переход - это не обнуление, а перенос. Из FMCG я тащила дисциплину работы с полкой и привычку считать пенетрацию там, где вокруг считали только трафик. Из e-commerce - скорость гипотез и культуру А/B там, где принято было готовить кампанию полгода. Из медиа - понимание того, как устроено внимание аудитории, и это оказалось полезно вообще везде. И самые интересные решения всегда рождались на стыке: когда инструмент из одной индустрии прикладываешь к задаче из другой и видишь, что он работает иначе и часто лучше, чем местные привычки.

Что из этого следует практически на мой взгляд.
Стоит читать вне своей области - не «для общего развития», а как рабочий инструмент.
Стоит держать в команде людей с разным бэкграундом и давать им говорить друг с другом, а не только с вами.
И главное, стоит подозрительно относиться к собственной экспертизе: чем глубже вы знаете один предмет, тем сильнее искушение свести к нему любую проблему.

Такие вот озарения. Через гож перечитаю еще. Посмотрим, что увижу 😁

Мила, привет! Хочу поделиться своей обратной связью и выразить огромную благодарность! Наши регулярные созвоны стали для меня точкой опоры, в первую очередь по состоянию, но и по рабочим задачам, конечно)

Что самое ценное для меня было в этом процессе: ты умеешь задавать вопросы, которые заставляют остановиться и увидеть, что на самом деле происходит, и при этом не даёшь готовых решений, а помогаешь дойти до них самой

Благодаря нашей работе я начала чётче разделять, где моя зона ответственности, а где Сони
Дневник рефлексии стал не просто "курсачом", а инструментом, который я реально использую, я научилась по-настоящему рефлексировать и видеть
Мы с Соней стали реже дублировать друг друга, появилась система (еще предстоит много работы и это бесконечный процесс, но мы знаем, что делать😁)

Еще важно, что мы не просто решили ситуацию, а выстроили процессы, которые теперь работают (часто:)) без нас. Инструменты, которые мы с тобой настраивали и которые ты нам передала, я теперь передаю Маше, Алёне, они уже встраиваются в работу команды, Алена проводит 1:1, опираясь на знания о разных видах бесед и делает это эфективнее

Немаловажно, что твоё участие и включение помогло мне не выгореть в моменте, когда было сложно, спасибо тебе🙏

Иногда самый ценный результат работы - это не просто «решенная задача», а то, что человек перестаёт быть один на один с хаосом.

Получила обратную связь от клиентов и хочу поделиться. Не ради «смотрите, какая я молодец», а потому что она очень точно описала суть того, что мы делаем на консультациях по операционному управлению.

Мы работали с ее командой несколько месяцев. Запрос был про процессы - кто за что отвечает, как не дублировать друг друга, как выстроить систему. Но за любым операционным запросом почти всегда стоит человек, который вывозит на себе слишком много и теряет точку опоры.

Поэтому в работе я держу две линии одновременно: задачи и состояние. Без второго первое не приживается - выстроенные процессы рассыпаются, если внутри руководителя нет ясности и опоры.

Самое ценное для меня в этом отзыве - что инструменты, которые мы настраивали вместе, теперь живут в команде уже без меня. Их передают дальше, на них опираются другие люди. Это и есть цель - не остаться нужной, а оставить систему, которая работает.

Делюсь отзывом ниже 👇

Забота без повода или как строится лояльность без бюджета

Сегодня утром я получила пакет. Просто пакет с рисунком – чашка, птица, сердечко. Я болею, никуда не выхожу, настроение соответствующее. Смотрела на него минут пять.
Пакет от службы доставки готовых рационов – я на них подписана уже второй месяц. Они не знали, что я болею. Просто всегда так упаковывают- с вниманием.
И именно это работает сильнее любого «спасибо за покупку»: когда усилие не привязано к поводу, оно считывается как характер, а не как скрипт.
В маркетинге есть понятие peak end – Канеман показал, что люди запоминают опыт по двум точкам: самый эмоциональный момент и финал. Для подписки на доставку еды финал каждого цикла – это получение заказа. То, как выглядит пакет у двери, буквально формирует память о всём опыте.

Из любопытство поковыряла ресерчиина эту тему и нашла, что Bain & Company делали такой, когда писали книга о лояльности. Если кратко, то удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25–95%. Это похоже на правду, ведь статистически привлечь нового клиента стоит в 5–7 раз дороже, чем удержать существующего. Но удержание редко происходит через скидки – оно происходит через моменты, которые человек не ожидал.
Пакет с птицей я не ожидала.

Если хотите проверить, где у вас такие точки:
– Найдите финал каждого цикла взаимодействия с клиентом. Доставка – момент получения. Онлайн-сервис – письмо после оплаты. Салон – выход из кресла. Что там происходит?

– Уберите один стандартный элемент и замените на неожиданный. Не дороже, просто другой. Нарисованный пакет стоит столько же, сколько белый.

– Проверьте, есть ли у вас хоть один момент, который клиент захочет сфотографировать. Если нет – его надо создать.

– Посмотрите на повторные покупки: когда они происходят и что было перед ними. Часто там найдётся момент, который вы случайно сделали правильно.​​​​​​​​​​​​​​​​

Поучаствовала в исследовании Benchmark Executive о форматах внешнего управления: эдвайзеры, консультативные советы, советы директоров, независимые директора. Получилось честно - 10 практиков, реальный опыт, без воды.
Моя позиция: по-настоящему готовых слышать правду - не больше 30%. Остальным чаще нужно не мнение, а подтверждение уже принятого решения.
→ [ссылка на пост]